Sektor MSP jest motorem wzrostu gospodarczego i innowacyjności. Jednak aby zachować konkurencyjność, MSP muszą sięgać po nowoczesne rozwiązania informatyczne. Coroczny raport Salesforce „Small & Medium Business Trends Report” opublikowany w październiku 2017 r. ukazuje zapotrzebowanie małych i średnich przedsiębiorstw na nowe technologie. Pomimo iż firmy z sektora MSP doskonale wiedzą, że technologie są niezbędne do ich dalszego rozwoju, trudno im odnaleźć i wdrożyć właściwe rozwiązania – ograniczeniem jest brak czasu i kompetencji oraz ograniczone środki finansowe.
Sektor MSP nie jest jednolity w podejściu do technologii. Raport Salesforce ukazuje znaczące różnice pomiędzy firmami rozwijającymi się (tymi, które wykazują wzrost przychodów) a ich odpowiednikami przeżywającymi stagnację. Rozwijające się przedsiębiorstwa inaczej podchodzą do wdrażania nowych technologii i mają inne priorytety inwestycyjne. Na ich top listach inwestycji częściej pojawia się system CRM. Firmy te częściej używają rozwiązań typu helpdesk i mocniej koncentrują się na zapewnieniu spójnych i spersonalizowanych doświadczeń klienta. Zaczynają także wykorzystywać możliwości sztucznej inteligencji.
Najważniejsze wnioski z raportu:
- Dla 55% sektora MSP brak czasu jest największym ograniczeniem związanym z zakupem i wdrożeniem technologii. Dla 56% równie trudne jest znalezienie osób o odpowiednich kwalifikacjach technologicznych.
- Brak czasu wynika z faktu, że 66% liderów MSP odpowiada za co najmniej trzy obszary działalności swojej firmy. Najczęściej do obszarów tych zaliczają się: obsługa klienta, finanse, zasoby ludzkie, IT, marketing i rozwój produktu.
- Aż 23% czasu pracy pracownicy MSP poświęcają na ręczne wprowadzanie danych do różnego rodzaju systemów i aplikacji.
- Tylko 23% firm ma przynajmniej jednego (lub więcej) własnego pracownika odpowiedzialnego za obszar IT.
- Dla 95% małych i średnich przedsiębiorstw przy wyborze technologii najważniejsza jest łatwość obsługi, dla 94% – cena, prosta konfiguracja (dla 93%), nieskomplikowane serwisowanie (92%).
- 62% MSP twierdzi, że szkolenia IT pomogłyby im w usprawnieniu działalności, ale dostęp do szkoleń jest utrudniony z powodu: kosztów (60%), braku czasu (56%), braku oferty szkoleń o właściwym zakresie (48%), kłopotów z planowaniem (46%).
- 95% firm MSP zarządza informacjami o klientach, jednak większość robi to w sposób tradycyjny korzystając z poczty e-mail (62%) i arkuszy kalkulacyjnych (53%). Tylko jedna trzecia (33%) korzysta z systemu CRM;
- Firmy rozwijające się wskazują CRM jako najwyższy priorytet w budżetach technologicznych 2,2 razy częściej od firm będących w stagnacji (36% vs. 16%).
- Firmy rozwijające się są o 1,6 razy bardziej od reszty skłonne używać technologii do automatyzacji procesów biznesowych (69% vs. 42%).
- MSP coraz częściej sięga po rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji. W ciągu najbliższych 3 lat w obszarze AI przewidywany jest wzrost inwestycji o 226%.
MSP – ambitne plany i przeciąganie budżetowej kołdry
Na liście najważniejszych priorytetów technologicznych sektorze MSP znajduje się rozwiązania wspierające produktywność, oprogramowanie finansowe, systemy bezpieczeństwa i CRM. Firmy średniej wielkości 1,5 częściej od małych jako priorytet wskazują CRM (42% vs. 27%). Podobnie organizacje szybko rozwijające się – CRM jest przez nie najwyższym priorytetem w porównaniu z resztą sektora (42% vs. 27%). Aspiracje technologiczne w MSP przegrywają jednak z możliwościami finansowymi. Dla wielu firm przeznaczenie większego budżetu na IT oznacza obcięcie finansowania w innych obszarach.
Jak znaleźć i utrzymać klientów – rozwijające się firmy wytyczają szlak
Pozyskiwanie klientów i ich utrzymanie to dla MSP jedno z największych wyzwań. W miarę rozwoju biznesu potrzeby marketingowe rosną – pojawia się konieczność lepszego dotarcia do grup docelowych i wskazanie, które działania są najbardziej skuteczne. Brak rozwiązań umożliwiających szybkie reagowanie na zapytania klientów staje się problemem dla 42% małych i dla 59% średnich firm. Jedynie 47% przedsiębiorstw posiada dział obsługi klienta lub centrum obsługi telefonicznej (nawet jeśli jest to tylko jedna osoba), a jedna czwarta korzysta z aplikacji helpdesk. Firmy rozwijające się 1,6 razy częściej od pozostałych mają dział obsługi klienta lub call center (52% vs. 33%).
Drugim głównym wyzwaniem jest zarządzanie Customer Experience w całym procesie sprzedaży i obsługi klienta. Dla firm zapewnienie spójnych doświadczeń klientów jest ważniejsze nawet od pozyskiwania leadów, ponieważ niezadowolony klient zmieni dostawcę z prawdopodobieństwem wynoszącym 78%. Prawie połowa małych i średnich firm (49%) uważa zrozumienie doświadczeń klientów i wejście z nimi w interakcję za ważne, a nawet krytyczne dla biznesu. Według 79% MSP niezwykle istotne jest, by klient miał kontakt z działem wsparcia znającym całą jego historię zakupową.
MSP ma duże potrzeby szkoleniowe
Większość małych i średnich firm (68%) nie ma własnego personelu informatycznego, który przejąłby proces zarządzania decyzjami zakupowymi oraz zajął się wdrażaniem technologii. Jedynie 26% zatrudnia jednego lub więcej pracowników IT. Brak dedykowanego zespołu jest większym utrudnianiem dla firm średnich, ponieważ małe firmy 1,9 razy częściej twierdzą, że pomimo braku wykwalifikowanej kadry, radzą sobie z własnymi potrzebami IT.
Problem związany z wiedzą o technologiach częściowo mogą rozwiązać szkolenia, jednak dostęp do nich jest utrudniony z powodu zbyt wysokich kosztów lub braku oferty szkoleniowej o odpowiednim zakresie. Firmy średnie (56%) podobnie jak małe (40%) twierdzą, że nieadekwatne do ich potrzeb formaty szkoleń stanowią poważne wyzwanie utrudniające wdrażanie programów szkoleniowych.
Kolejną bolączką są ograniczenia finansowe. Choć rozwiązania IT są ważnym motorem wzrostu dla MSP, firmy z tego sektora nie są w stanie przeznaczyć na nie większych środków. Tylko 22% badanych firm wydaje więcej niż jedną czwartą swoich rocznych budżetów na rozwiązania IT. Sytuacja wygląda zdecydowanie lepiej w firmach średniej wielkości, gdzie 39% wydaje na technologie więcej niż jedną czwartą rocznego budżetu.
Sztuczna inteligencja i automatyzacja w walce o klienta
82% MSP twierdzi, że połączenie danych w ramach jednej platformy lub bazy danych jest niezbędne dla efektywnego zarządzania Customer Experience we wszystkich kanałach kontaktu. Unifikacja danych bywa jednak sporym wyzwaniem, ponieważ pochłania mnóstwo czasu. Pracownicy MSP aż 23% swojego czasu pracy poświęcają na ręczne wprowadzanie danych. Firmy starają się jednak ułatwić sobie życie i zmniejszyć obciążenie procesami manualnymi, dlatego 62% korzysta z technologii automatyzującej wybrane procesy biznesowe. Uciążliwość ręcznej pracy jest tak wielka, że aż 71% liderów z MSP przy zakupie nowych rozwiązań zwraca uwagę na ich możliwości automatyzowania przynajmniej niektórych zadań. Rozwijające się MSP w porównaniu z resztą rynku 1,6 razy częściej stosują narzędzia do automatyzacji.
Niewielka liczba małych i średnich firm wykracza poza automatyzację i sięga dalej badając możliwości sztucznej inteligencji (AI). Chociaż obecnie tylko 11% MSP używa rozwiązań z zakresu AI, połowa sektora twierdzi, że jest to bardzo ważny czynnik przy wyborze technologii wspierających pracę. Firmy rozwijające się 2,3 razy częściej od reszty rynku używają lub zamierzają używać sztucznej inteligencji (48% vs. 21%).
Powody, dla których połowa firm nie jest gotowa na AI, są trudne do określenia. Wiele firm (41%) nie ma dookreślonych potrzeb w tym zakresie. Brakuje też świadomości – firmy nie rozumieją, w jaki sposób sztuczna inteligencja mogłaby pomóc w biznesie. Ci, którzy mają już wizję wykorzystania AI, planują wykorzystać ją do predykcyjnego prognozowania sprzedaży, zautomatyzowania zleceń od klientów i tworzenia profili odbiorców dla marketingu. Z badania Salesforce wynika, że w ciągu najbliższych 3 lat w sektorze MSP wzrost wydatków na sztuczną inteligencję wzrośnie o 226%.
Polskie MSP wobec wyzwań technologicznych
MPS w Polsce to ogromna siła rynkowa. Spośród działających 1,9 mln firm, mikro, małe i średnie przedsiębiorstwa stanowią 99,8% podmiotów. Udział MSP w tworzeniu PKB na przestrzeni ostatnich lat systematycznie rośnie i przekroczył już 50%. Wg danych z opublikowanego w 2017 r. przez PARP (Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości) raportu o stanie sektora MSP w Polsce, firmy „analogowe” (które można uznać za odpowiednik stagnacyjnych z raportu Salesforce) są zdecydowanie bardziej zachowawcze niż „cyfrowe” (odpowiednik firm rozwijających się). Priorytetem tych pierwszych jest przede wszystkim przetrwanie i utrzymanie się na rynku – tak zadeklarowało 69,2% badanych z tej grupy. Tymczasem wśród „cyfrowych” przedsiębiorstw przeważa nastawienie na wzrost – w tej grupie dynamiczny rozwój jest nadrzędnym celem dla 64,8% ankietowanych przedsiębiorców.
Mimo świadomości dobroczynnego wpływu technologii na konkurencyjność firm, MSP nie stać na własne działy IT. Firmy mają też problem z rekrutacją odpowiedniego personelu. W przedsiębiorstwach zatrudniających specjalistów IT, osobą odpowiedzialną za informatykę jest częściej współpracownik zewnętrzny (55%). Pozostałe 45% firm zatrudnia informatyka na etacie.
Aż 86% przedstawicieli polskich małych i średnich firm uważa, że technologie informatyczne pozwalają zaoszczędzić czas pracy, a 65% jest przekonanych, że dzięki ICT w ciągu pięciu najbliższych lat będą malały koszty prowadzenia biznesu. Będą więc, tak jak to się dzieje na rynku globalnym, sięgać coraz częściej po nowe technologie.
Pełna wersja raportu Salesforce „Small & Medium Business Trends Report” dostępna jest pod tym adresem.
