Tak, czat na stronie pomoże klientowi rozwiązać problem, może nawet dzięki krótkiej rozmowie z konsultantem klient kupi Twój produkt. Numer telefonu czy adres email dostępny na stronie również będą przydatne – klient w razie wątpliwości zadzwoni lub napisze maila… i sprawa rozwiązana. Taki scenariusz wydaje się mało skomplikowany. Branża ecommerce jednak szybko go weryfikuje i okazuje się, że przy większej liczbie klientów obsługa nie jest tak efektywna, a w firmie pojawia się chaos. 

W takiej sytuacji powinieneś zastanowić się nad dwoma kwestiami: procesami obsługi klienta i systemem contact center.

Jak poprawić jakość obsługi klienta?

W pierwszej kolejności zastanów się, czym już dysponujesz, a co może Ci ułatwić pracę. Jeśli dopiero zaczynasz i polegasz w głównej mierze na regularnej skrzynce mailowej i telefonie, przypisanych do konkretnego agenta, system helpdesk ułatwi Ci życie.

Dobrze dobrane narzędzie to już połowa sukcesu. Żeby w pełni wykorzystać jego możliwości,  musisz pamiętać o zaprojektowaniu przemyślanych procesów obsługi klienta.

Wybór narzędzia

Zacznijmy od pierwszego wyzwania, stojącego przed liderami działu obsługi klienta. Czynników, które warto brać pod uwagę, szukając rozwiązania dobranego do naszych potrzeb, jest tyle, że poświęciliśmy im na blogu Thulium osobny post. Jeżeli zastanawiasz się nad wprowadzeniem nowego systemu, znajdziesz tam wiele przydatnych wskazówek.

W kontekście tego artykułu chcę szczególnie podkreślić to, jak ważne jest branie pod uwagę wsparcia oferowanego przez dostawcę. W Thulium wiemy, że nie powinno się ono ograniczać tylko do technicznych aspektów. Z tego względu zapewniamy wsparcie nie tylko pod kątem technologicznym, ale także biznesowym. Pomagamy wdrożyć rozwiązania, które pomogą wykorzystać pełny potencjał zespołu.

Mam narzędzie, i co dalej?

Możesz zacząć od wyboru lub zmiany narzędzia albo od projektowania procesów. Oba podejścia mają swoje zalety – wprowadzając nowy software, łatwiej jest od razu pracować również nad procesami. Z kolei świadomość, jak chcesz zorganizować zespół obsługi klienta, pomoże w wybraniu odpowiedniego rozwiązania.

Każda firma jest inna, dlatego wdrażając Thulium, badamy indywidualne potrzeby. Mamy jednak kilka wskazówek, które pomogą Ci w samodzielnej pracy nad procesami.

Jak budować procesy obsługi klienta w e-commerce?

Zidentyfikuj istniejące procesy

O ile nie wdrażasz zespołu obsługi klienta od zera, to już istnieją w Twojej firmie pewne schematy działania. Identyfikacja i ewaluacja tych procesów, które już mają miejsce w Twojej organizacji, powinny być pierwszym krokiem w kierunku przemyślanej budowy procesów.

Jak to zrobić? Warto zaangażować Twoich konsultantów – w końcu oni najlepiej wiedzą, jak w praktyce wygląda organizacja pracy w zespole. Z ich pomocą możesz stworzyć mapę procesów. Stwórz schemat, który zobrazuje wszystkie powiązania i momenty wymagające wymiany informacji.

Nie zapomnij też o sprawdzaniu efektów wprowadzonych procesów i ludzi, którzy je wdrażają. Określ, jakie są ich mocne strony, a nad czym chcecie popracować. Postaraj się też znaleźć te elementy, które najbardziej wpłyną na jakość Twojej obsługi klienta – właśnie od nich warto zacząć.

Pracuj na danych

Dane – szczególnie takie, które możesz wyrazić w liczbach i porównać ze sobą – mogą okazać się nieocenione w pracy nad procesami. Pamiętaj tylko o spójnym sposobie zbierania informacji. Niektóre mogą być wrażliwe na kryteria, narzędzia czy nawet czas, w jakim je zapisujesz. Utrudni Ci to właściwe porównanie i wyciągnięcie wniosków.

Wyznacz najważniejsze metryki

Metryki, takie jak CSAT, Service Level czy CES pomogą Ci określić efektywność obsługi klienta. Gdy pracujesz nad rozwojem procesów, staną się kryteriami, które pomogą Ci określić zmiany w funkcjonowaniu Twojego działu obsługi klienta i modyfikować działania.

Prześledź przepływ informacji w firmie

Obsługa klienta nie funkcjonuje w próżni, ale jest częścią większego systemu. Procesy, które projektujesz, powinny uwzględniać te zależności. Znajdź sytuacje, w których potrzebny jest kontakt z innymi działami, i poszukaj usprawnień w kontakcie.

Warto ustalić zasady dotyczące kontaktu, szczególnie w kwestii terminów odpowiedzi. Czasem brak porozumienia w tej sprawie wpływa na opóźnienia wobec klienta, co obniża jego zadowolenie z obsługi.

Zastanów się nie tylko nad tym, jakich informacji potrzebuje dział obsługi klienta. Wiedza o tym, z czym zgłaszają się klienci, może być bezcenna także dla zespołów zajmujących się produktem i marketingiem.

Zaprojektuj ścieżki klienta

W biznesie e-commerce istnieje wiele kanałów pozyskiwania i kontaktowania się z klientami. Wpływa to na liczbę ścieżek, które przechodzą, zastanawiając się nad kupieniem Twoich produktów, a potem chcąc skontaktować się z obsługą. Świadomość tego, jak te ścieżki wyglądają, pozwoli Ci na skrócenie ich i lepsze dopasowanie do potrzeb klientów.

Tworząc ścieżki klientów, pamiętaj o technologii. Jest to szczególnie ważne w przypadku call center, gdzie możesz skorzystać z systemu IVR, czyli Interactive Voice Response. Możesz szybko przekierować dzwoniącego do odpowiedniej kolejki, co zmniejszy procent klientów przekierowywanych między agentami. Poniżej przykład prostej ścieżki IVR. 

Analizuj ścieżki klientów pod kątem takich usprawnień. Upewnij się też, że Twój zespół jest ich świadomy. Jeśli szukasz informacji jak stworzyć dobry IVR, zacznij od tego wpisu.

Automatyzuj

Planując procesy obsługi klienta, warto zainteresować się automatyzacją przynajmniej części zadań. Ustal, które etapy wymagają żmudnej, manualnej pracy, a potem poszukaj rozwiązań pozwalających oszczędzić czas Twoich konsultantów. Ważne jest, żeby dodawanie narzędzi i rozwiązań wynikało z potrzeby zespołu, a nie chwilowej mody.

Jednym z najpopularniejszych sposobów automatyzacji jest chatbot. Działając przez całą dobę, może odpowiadać na proste, powtarzalne pytania – i zdjąć z barków Twoich konsultantów ponad 80% zapytań.

Oczywiście, kluczowe jest, żeby chatbot został dobrze zaprojektowany. W tym punkcie również możesz liczyć na nasze wsparcie – zarówno pod kątem wdrożenia chatbota w indywidualnym przypadku Twojej firmy, jak i w dzieleniu się dobrymi praktykami. 

Innym sposobem na automatyzację zadań są integracje podstawowego narzędzia do obsługi klienta z innymi systemami, z których korzystają Twoje zespoły. Łącząc automatycznie dane pochodzące z wielu źródeł, możesz lepiej i szybciej podejmować decyzje, czy dokładniej zrozumieć sytuację klienta. Pozwala to też na uniknięcie manualnego sprawdzania, czy przesyłania danych pomiędzy różnymi narzędziami.

Postaw klienta w centrum

Myśląc o poprawianiu sposobu, w jaki działa nasz dział obsługi klienta, możemy łatwo wpaść w pułapkę skupiania się jedynie na wynikach liczbowych. Wyniki, tak jak ciągłe rozwijanie się i szukanie nowych rozwiązań, nie powinny być celem samym w sobie. Spójrz na swoją strategię biznesową i sposoby, w jakie dostarczasz wartość klientom, i do tego dopasuj projektowane procesy.

Budowaniu procesów obsługi klienta powinien przyświecać jeden główny cel: zorientowanie na dostarczanie wartości klientowi.

Z tą myślą chciałbym Was zostawić.

Jeśli chciałbyś poznać możliwości systemu contact center i dowiedzieć się więcej o  budowaniu procesów obsługi zapisz się na prezentację Thulium. Jesteśmy do Twojej dyspozycji! 

Autor: Łukasz Kozłowski

Komunikacją cyfrową zajmuje się od wielu lat; początkowo w branży usługowej, oraz w branży e-commerce – pracował m.in przy projekcie sklepu sportowo-turystycznego PRESTO. Zaczynał od działań na polu SEM; budował całościowe strategie reklamy, komunikację zewnętrzną firm oraz strategię e-commerce m.in. dla całej grupy marek Ortens Sp. z o.o.

Do 2019 roku zajmował się analizą klientów oraz dbaniem o ich rozwój w Dreamcommerce S.A. dla marki Shoper, Zencommerce India oraz Zencommerce Turkey.

Obecnie zajmuje się rozwojem biznesu w Thulium.

–

Materiał pochodzi z ebooka „E-commerce 2020/2021. Jak skutecznie sprzedawać w Internecie?„. Pobierz za darmo!