Social care, znane również jako Social Media Care, to nic innego, jak obsługa klientów poprzez kanały społecznościowe. Zjawisko nie jest jeszcze zbyt popularne w Polsce, ale warto mu się przyjrzeć i wziąć pod uwagę, planując swoje działania.
fot. Fotolia
Jeśli użytkownicy zaczynają mówić o Twojej firmie i zadają pytania w profilu Twojej marki, to znak, że warto poświęcić więcej czasu na obsługę klienta również w mediach społecznościowych. Marki powoli muszą przyzwyczajać się do obsługi klienta na wszystkich prowadzonych przez siebie kanałach.
Social Care = Social Media + Customer Care
Obecność marek w mediach społecznościowych sprawia, ze klienci z pytaniami i wątpliwościami coraz częściej przychodzą właśnie do tych serwisów. Podobnie, jak w przypadku tradycyjnych kanałów, oczekują wyczerpującej odpowiedzi. Różnicą jednak jest czas reakcji – w mediach społecznościowych odpowiedź powinna być natychmiastowa. Serwisy społecznościowe dają klientom możliwość decydowania kiedy i gdzie zamieszczą pytanie lub wyrażą swoją opinię o produkcie. Tradycyjne kanały, jak obsługa telefoniczna, mailowa czy osobista, powoli schodzą na dalszy plan, bo tutaj klienta ograniczają godziny pracy działu obsługi danej firmy.
Bez wątpienia, szybka i efektywna odpowiedź jest pożądana przez każdego klienta. Według raportu NM Incite – The State of Social Customer Service 2012, 33 proc. badanych zarekomendowałoby markę, która w kanałach społecznościowych odpowiada szybko, niekoniecznie skutecznie. Z kolei 17 proc. wybrałoby markę, która zapewnia wolniejsze, ale efektywne rozwiązanie zgłaszanej sytuacji. Warto też wziąć pod uwagę to, że jeden negatywny post ma tak duży wpływ na decyzję klientów, jak pięć pozytywnych.
Źródło: NM INCITE REPORT | 2012 SOCIAL CARE SURVEY
Obserwuj, przetwarzaj, odpowiadaj
Istotne jest więc stałe monitorowanie informacji, jakie użytkownicy udostępniają na temat Twojej marki w mediach społecznościowych. Społecznościówki pozwalają bowiem na tworzenie zawartości 24/7.
Opinii niezadowolonych klientów może być znacznie więcej, niż zachwytów nad Twoją marką. Przygotuj się na takie sytuacje. Jak zareagować? Zignorować lub usunąć wiadomość, a może zablokować użytkownika? Nawet jeśli masz na to ochotę, zrezygnuj z takich działań. Nie pozbędziesz się problemu, a wizerunek Twojej firmy może znacznie na tym ucierpieć.
Udzielaj szczerych odpowiedzi. Nawet, jeśli wina faktycznie leży po stronie marki – przyznaj się. Pokaż, że jako marka jesteś gotowy do rozwiązania problemu. Zyskasz dzięki temu lojalność użytkowników, która działa w dwie strony. Możesz też przygotować kilka scenariuszy na wypadek nagłych sytuacji, jednak unikaj schematycznych odpowiedzi. Użytkownicy powinni odnieść wrażenie, ze po drugiej stronie siedzi osoba, która chce rozwiązać ich problem, a nie robot.
Pamiętaj jednak, że nie wszystkie sprawy mogą być rozpatrywane publicznie. Jeśli w grę wchodzą poufne dane, np. zwązane z kontem użytkownika – przenieś dyskusję do prywatnych wiadomości.
Bądź tam, gdzie Twoi klienci
Media społecznościowe to nie tylko Facebook. Sprawdź więc kanały, w których najczęściej przebywają Twoi klienci i zacznij w nich wdrażać odpowiednie działania. Prawie 30 proc. użytkowników społecznościówek wybiera obsługę klienta wyłącznie za pomocą tych serwisów. Wielu z nich kieruje się od razu na profil danej marki w przypływie emocji.
Przyjmij odpowiednią strategię. Zastanów się, czy będziesz do dyspozycji użytkowników od poniedziałku do piątku w godz. 9-17, czy 24/7. Weź pod uwagę, że użytkownicy mogą zostawić wiadomość na tablicy Twojej strony w dowolnej chwili. Nawet, jeśli odpowiadasz userom w wyznaczonych godzinach, stale monitoruj sytuację, bo w mediach społecznościowych nie możesz wywiesić plakietki “zamknięte”.
Jak szybko powinna pojawić się odpowiedź? Zarówno użytkownicy Facebooka, jak i Twittera, oczekują reakcji w dniu napisanego przez nich postu. Ponad 50 proc. twitterowiczów oczekuje odpowiedzi w czasie krótszym, niż dwie godziny. Media społecznościowe “przyzwyczaiły” użytkowników do szybkiego odzewu. Jeśli wchodzą w interakcję z daną marką, oczekują więc natychmiastowej reakcji i wyjaśnienia zgłaszanych problemów.
Pamiętaj, że social care opiera się nie tylko na obsłudze niezadowolonych klientów. Media społecznościowe umożliwiają stałą obserwację tego, co użytkownicy mówią o Twoich produktach – zarówno negatywne, jak i pozytywne informacje. Reaguj w obu przypadkach. Wchodź w interakcję z userami, podpowiadaj im ciekawe rozwiązania, podsyłaj przydatne linki, instrukcje i wskazówki. Użytkownicy mediów społecznościowych nie lubią czuć się ignorowani.
Sandra Wróbel
PR & Communication Manager w Socialapps.pl. Miłośniczka mediów społecznościowych, dobrego filmu i gór. Lubi odkrywać nowe miejsca i poznawać znaczenie dawno już nieużywanych słów. Uważa też, że warto wiedzieć wszystko o czymś i coś o wszystkim.
