Mimo że AirHelp posiada oddziały w wielu miejscach na świecie, to właśnie Gdańsk stał się niekwestionowanym centrum dowodzenia. Tu znajduje się całe zaplecze technologiczno-operacyjne firmy. Tutaj powstają i są udoskonalane nowe produkty, a ponad 150 osób, każdego dnia obsługuje wnioski klientów.
Czytasz właśnie część podsumowania polskich startupów. Zobacz, co w 2016 roku osiągnęły polskie spółki technologiczne. Więcej na ten temat przeczytasz tutaj.
Na zdjęciu: Natalia Gębska, Country Manager w AirHelp
Po pierwsze – klient
Jeszcze trzy lata temu w AirHelp zatrudnionych było zaledwie kilku pracowników, którzy zajmowali niewielkie biuro w Gdańsku. W tym roku w firmie jest już ponad trzysta osób rozsianych po najróżniejszych zakątkach świata – od Kopenhagi, przez Nowy Jork, po Hong Kong. Firma rośnie tak szybko, że już w przyszłym roku planujemy zająć kolejne piętra w nowo powstającym biurowcu.
Od początku istnienia pomogliśmy ponad 1.5 miliona pasażerom z całego świata w dochodzeniu ich praw. Rok 2016 to czas intensywnego rozwoju wszystkich obszarów funkcjonowania firmy. Zanotowaliśmy globalny wzrost o ponad 400% w liczbie obsłużonych wniosków o odszkodowanie w porównaniu do roku poprzedniego. Mimo zwielokrotnienia liczby trafiających do AirHelp spraw, nadal największą uwagę skupiamy na dostarczaniu najwyższej jakości obsługi klienta. Niezmiennie od dwóch lat udaje nam się utrzymać średnią ocenę klientów w serwisie Trustpilot na poziomie 9.5/10.
Również linie lotnicze dostrzegają korzyści wynikające z lepszej obsługi klienta i współpracy z AirHelp. Dzięki pozytywnym relacjom z przewoźnikami tylko 10% wniosków trafia do weryfikacji przez dział prawny, co znacznie skraca proces wypłacania odszkodowań dla klientów.
Produkt w służbie pasażerom
W tworzeniu i rozwijaniu produktów biorą udział nie tylko deweloperzy, ale również działy związane bezpośrednio z obsługą klienta. Pozwala to na optymalizację całej ścieżki i doświadczenia użytkowników. W tym roku, w efekcie interdyscyplinarnej współpracy udostępniliśmy między innymi dwie aplikacje mobilne (iOS i Android), rozszerzyliśmy usługę o nowe metody wypłaty odszkodowań, skracając czas przelewu do 2 dni, a także udoskonaliliśmy elektroniczny proces składania wniosków.
W samym roku 2016 przetworzyliśmy dane dotyczące ponad 100 milionów lotów z całego świata, co pozwala nam budować nie tylko modele predykcyjne do wewnętrznego użytku, ale również dzielić się wiedzą z pasażerami.
Dane dotyczące lotów i linii lotniczych, wykorzystujemy do edukowania pasażerów. Już dwukrotnie opublikowaliśmy wyniki światowego rankingu linii lotniczych – AirHelp Score. Tutaj ma znaczenie nie tylko cena biletów. Istotne są przede wszystkim pozostałe kryteria takie jak: punktualność, czas oczekiwania na odpowiedź i czas potrzebny do wypłacenia należnego odszkodowania.
Skok w przyszłość
W nadchodzącym roku operacyjne działania nadal ukierunkowane będą na dalszy rozwój biznesu i technologii, wprowadzanie automatyzacji procesu, a przede wszystkim – skrócenie czasu obsługi naszych klientów. Nie zwalniamy tempa, planujemy zwiększyć zatrudnienie o kolejne 200 osób.
Dynamiczny wzrost i szybka transformacja startupu w średniej wielkości firmę rodzi istotne wyzwania. Znaczenie mają nie tylko kwestie logistyczne – w planach przeprowadzka do nowego biura – tak szybki rozwój wymaga położenia większego nacisku na usprawnienie wewnętrznej komunikacji oraz wypracowanie nowych procesów.
Nie oznacza to jednak, że zmianie ulegnie nasze podejście. Nadal szukamy osób obdarzonych startupową inicjatywą i energią do wspólnego, odważnego rozwijania firmy i jej produktów!
–
Autorka tekstu: Natalia Gębska, Country Manager w AirHelp
