Rozmawiamy z Bartoszem Rychlickim, CEO Quantum CX, który chciałby widzieć uśmiechnięte twarze na każdym kroku. Na razie ich produkt, który mierzy uśmiech, jest dostępny w bankach i urzędach miejskich, ale efekty już są widoczne.
Czym jest dla Was szczęście?
Bardzo filozoficzne i głębokie pytanie. Właściwie ciężko na nie odpowiedzieć… Myślę, że dla każdego z nas ta odpowiedź jest inna.
Ja bym odpowiedział, że szczęście to odpowiednia kompozycja hormonów w twoim ciele i to one odpowiadają za twoje dobre samopoczucie. Hormony te uwalniają się w zależności od tego, co robisz, jak myślisz, jak postrzegasz świat.
Ale jaki jest związek z tym, co robimy? Uśmiech, nawet sztuczny, wyzwala bardzo dużo serotoniny, czyli jednego z hormonów szczęścia. Mnóstwo badań to udowadnia (w tym takie, które mówi, że uśmiech, hormonalnie, równa się dostaniu $25 000 w gotówce). Nasz uśmiech jest jednym ze sposobów na poczucie się lepiej, na wyzwolenie odpowiednich hormonów. Prowadzi do szczęścia. Czy jest jedynym? Oczywiście, że nie. Czy uśmiech jest szczęściem w samym sobie? Nie, ale jest dobrym sposobem na to, żeby poczuć się szczęśliwym.
Czy nasza mimika odpowiada faktycznemu szczęściu?
W zależności jak zdefiniujemy sobie czym jest to szczęście, ale myślę, że nasza mimika jest dobrym wskaźnikiem tego, jak się czujemy. Patrząc na kogoś w pierwszej sekundzie już widzimy, czy ten ktoś dobrze się czuje, ma dobry czy zły nastrój – niewątpliwe po twarzy bardzo dużo widać. Jak ktoś się uśmiecha, cieszy, to my to widzimy, więc wiemy, że prawdopodobnie jest szczęśliwy. Aczkolwiek, można być szczęśliwym niekoniecznie się uśmiechając.
Z drugiej strony, trudno jest być szczęśliwym będąc smutnym na twarzy. W dużej mierze mimika informuje nas o tym, jak ktoś się czuje.
W jaki sposób mierzone są uśmiechy?
Wykorzystujemy do tego naszą technologię o nazwie „Quantum Sens”, która służy do pomiaru ruchów mimicznych na twarzy – w jej ramach budujemy model geometryczny twarzy, którą widzimy, i jesteśmy w stanie matematycznie opisać jak poszczególne punkty charakterystyczne na tej twarzy się poruszają. Dzięki temu jesteśmy w stanie dopasować to do innych twarzy, które wrzuciliśmy do modelu i oznaczyliśmy jako „uśmiechnięte”. System jest w stanie odpowiedzieć na pytanie „Jak bardzo to, co widzę teraz na twojej twarzy, odpowiada tysiącom innych zdjęć osób uśmiechniętych”, a robi to po ułożeniu wspominanych charakterystycznych punktów na twarzy.
Czy istnieje możliwość oszukania Waszego systemu?
Powiedziałbym, że tak i nie. Oczywiście, jak podniesiesz kąciki ust, udając uśmiech, to system prawdopodobnie zaliczy to jako uśmiech. Mówię prawdopodobnie, dlatego że nie ma tu jasnej reguły. Tak jak powiedziałem wcześniej, system jest uczony na bazie tysiąca zdjęć, na których ludzie oznaczyli czy jest uśmiech, czy go nie ma. Jeżeli twój uśmiech jest zgodny z opinią społeczną, że to jest uśmiech, to system go zaliczy.
Teraz, czy to znaczy, że oszukałeś system? Raczej nie. Udając uśmiech, generujesz u siebie ten sam efekt, jakbyś go nie udawał lub bardzo zbliżony. Możesz myśleć, że oszukujesz system, ale tak naprawdę się uśmiechasz. Chemikalia się u ciebie wyzwalają, wytwarza się serotonina, zaczynasz czuć się lepiej. Nawet jeżeli udawałeś ten uśmiech. Taka trochę incepcja uśmiechu.
Jak w praktyce zastosowanie Waszego oprogramowania przekłada się na kontakt z klientem?
Motywujemy do tego uśmiechu, sztucznego czy nie, dwie osoby, które ze sobą rozmawiają, wchodzą ze sobą w interakcje. Wytwarza się serotonina, zaczynamy być dla siebie życzliwsi i uprzejmi. Nasza relacja wygląda zupełnie inaczej, zaczynamy czuć satysfakcję z tej rozmowy, bo w sumie miło jest porozmawiać z drugą osobą, kiedy ona jest miła. To przekłada się na poziom tej relacji – chętniej się nam do takiej osoby wraca, rozmawia, wykonuje się dla niej pewne prośby, jeżeli po prostu ją lubimy. A lubimy, bo ktoś jest dla nas sympatyczny.
To przekłada się na relację z klientem, którą tworzy pracownik, np. banku. To jest obopólna korzyść. Pracownik czuje się lepiej z tym klientem i klient lepiej się czuje z tym pracownikiem. Wpływa to na szereg celów, które bank stawia przed swoimi doradcami, ale wpływa też na atmosferę w pracy. Jeżeli miejsce pracy jest życzliwsze, kontakt jest życzliwszy, to ta serotonina, oksytocyna, czyli hormony „relacyjne”, zaczynają płynąć i zarażać innych. Przyjemniej się w takim miejscu pracuje i przyjemnie się do niego chodzi.
Ogólnie nasze rozwiązanie wpływa na poprawę jakości obsługi klienta, ale też na zadowolenie w pracy.
Jak przebiega współpraca z PKO Bank Polski? Czy pokazując Wasze rozwiązanie, wywołaliście uśmiech?
Zdecydowanie tak, mnóstwo uśmiechu! Trzeba im przyznać, że są pionierem, jeśli chodzi o takie wdrożenie. Bardzo szybko wyłapali w tym wartość i zrozumieli ideę szerzenia życzliwości. Muszę powiedzieć, że są w tym bardzo spójni i odkąd się znamy, a znamy się już od ponad roku, to jeszcze nie byłem na spotkaniu, na którym ktoś byłby nieżyczliwy, niemiły, itd.
Bardzo mili uśmiechnięci ludzie w różnych oddziałach, w różnym miejscu. Nie ukrywam, że byłem trochę tym zaskoczony, ale pozytywnie. Tutaj też wielkie uszanowanie i podziękowania dla Bartłomieja Jedlińskiego z działu jakości i sprzedaży, który mocno uwierzył w naszą wizję – szerzenia dobra i życzliwości, i wspiera ten pomysł. Dzięki jego zaangażowaniu jesteśmy w stanie dowozić faktyczną zmianę biznesową, jak i zadowolenie naszych użytkowników. Są też inne osoby, które fantastycznie z nami pracują – dział innowacji, Kamil Łątka z podziękowaniem, bardzo dużo nam pomagał. Są uśmiechnięci, są poniekąd ambasadorami naszej marki. Bardzo jesteśmy im za to wdzięczni.
Jakie jest zdanie pracowników Banku o tego rodzaju rozwiązaniu?
Wszystko zależy od tego, jak się o tym komuś opowie i sprzeda idee. Jeżeli przyjdzie się do kogoś i powie – „będziemy teraz mierzyć emocje”. Każdy reaguje pewnego rodzaju obawą – „bo jak mierzyć emocje, co to znaczy?”.
Ja zawsze zaznaczam i powtarzam, nie jesteśmy firmą, która mierzy emocje. My jesteśmy firmą, która szerzy życzliwość. Uśmiech jest tego komponentem, składową życzliwości. Jest pierwszym krokiem, a to, że technicznie mamy możliwość zmierzenia go, co za tym idzie zmotywowania, wynagradzania za niego, to jest tylko sposób, jakim tą życzliwość promujemy.
Mówimy o tej misji pracownikom, zależy nam na tym, żeby byli mili dla innych i inni będą dla nich, bo tak po prostu czynimy ten świat troszkę lepszym miejscem do życia. Później, każdy w to wskakuje i jest mega zadowolony, bardzo zaangażowany. Rozmawiamy z naszymi użytkownikami na co dzień, pytamy ich o zdanie, mamy, jak ktoś to ostatnio powiedział, „Nieprzyzwoicie wysoki MPS w naszym produkcie” (powyżej 60 – dla benchmarku), czyli widzimy, że produkt się podoba, a pracownicy są bardzo zaangażowani. Po odpowiednim zakomunikowaniu po co to robimy, widać, że kupują tę ideę.
Co zyskują pracownicy?
System jest tak stworzony, żeby głównie dawać wartość pracownikom. Jest on dla nich, ma im pomagać. Tutaj jest szereg benefitów, jest ich całkiem sporo. Zacznę od najbardziej przyziemnych. Pracownicy za uśmiech w kontakcie z klientem zyskują punkty, które wymieniają na nagrody rzeczowe. Są to najczęściej vouchery do sklepów online. Mówiąc wprost – w zamian za ilość uśmiechów w kontakcie z klientem mogą otrzymać kartę podarunkową do wielu różnych sklepów.
Za uśmiechy klienta zbierane są także drobne kwoty na cele charytatywne, które pracownik sobie ustalił. Czyli dana placówka zbiera, np. na schronisko dla bezdomnych zwierząt, które jest obok. Dzięki temu pracownicy realizują potrzebę altruistyczną pomagania innym. To jest drugi benefit.
Trzeci to poprawa atmosfery w miejscu pracy. Jeżeli więcej się uśmiechamy, jeżeli więcej się do nas uśmiechają, to jesteśmy dla siebie życzliwsi, pomagamy, wspieramy siebie bardziej. To w efekcie powoduje przyjaźniejsze miejsce pracy.
Po czwarte i może nawet najważniejsze, długoterminowo pracownik lub nasz użytkownik zyskuje niesamowicie przydatny w życiu nawyk uśmiechania się. To jest potężne narzędzie, które pozwala poprawić sobie nastrój, lepiej funkcjonować między ludźmi, jesteśmy postrzegani jako bardziej kompetentni, bardziej przyjaźni, nawet atrakcyjniejsi w oczach innej osoby.
Uśmiech ma dużo benefitów, a nie ma przy tym żadnych kosztów. Uśmiechanie nic nie kosztuje (pod warunkiem, że nikt nikogo do uśmiechu nie zmusza na siłę). Kiedyś ktoś mądry mi powiedział: „It’s nice to be nice and it cost nothing”. Z tą maksymą idę przez życie i myślę, że taki nawyk uśmiechania się do drugiej osoby jest niesamowicie pomocny – mam nadzieję, dzięki naszemu produktowi, będzie towarzyszył ludziom nie tylko w pracy, ale i w całym życiu. To jest właściwie to, na czym nam najbardziej zależy i serducho rośnie, kiedy widzimy uśmiechnięte osoby w placówkach, w których zainstalowano nasz produkt.
