Widzę, co myślisz – komunikacja niewerbalna w biznesie

Wielu osobom komunikacja niewerbalna kojarzy się przede wszystkim z mową ciała, czyli mimiką i gestami, które wykonujemy podczas rozmowy. Autorzy książki “Mowa ciała w pracy”, Joe Navarro i Toni Sciarra Poynter przekonują, że ruchy ciała to tylko element z całego wachlarza przekazów pozasłownych, z którymi każdego dnia stykamy się i sami wysyłamy w różnych sytuacjach.

Oryginalny tytuł tej książki to “Louder than words” i według mnie świetnie pokazuje on, że zachowania pozasłowne są bardziej dosadne, autentyczne i “głośniejsze” niż przekaz mówiony. Ich rozumienie to, według autorów, niemal umiejętność odczytywania myśli i uczuć innych.

Jak odczytywać komunikaty niewerbalne

W świecie, w którym zawsze chodzi o wizerunek świadomość komunikatów pozasłownych – wysyłanych przez ludzi oraz firmy – nabiera coraz poważniejszego znaczenia. Bardzo łatwo można to zaobserwować np. w wystąpieniach polityków podczas kampanii wyborczych. Z pomocą specjalistów od wizerunku wysyłają oni bardzo konkretny przekaz, pełen elementów takich, jak: gesty i miny o określonym znaczeniu, ubiór, tempo mówienia a nawet tło przemówień i długość milczenia. Wszystko ma znaczenie.

Naukę odczytywania komunikatów niewerbalnych w relacjach międzyludzkich można zacząć od opracowanego przez autorów “Louder than words” wzorca komfortu-dyskomfortu. Jest to bardzo prosty w stosowaniu wzorzec – polega na obserwowaniu osoby i rozpoznawaniu zachowań, które zdradzają jej prawdziwe samopoczucie w danym momencie. Przykładami gestów i ruchów świadczących o czyimś komforcie są m.in. przechylanie głowy w bok, rozstawianie nóg lub wszelkie ruchy przełamujące siłę ciążenia, np. unoszenie brwi. Jeśli zaś podczas spotkania ktoś jest niepewny siebie lub czuje się niekomfortowo zaobserwujemy u niego takie gesty ciała, jak np. odwracanie tułowia, chowanie głowy w ramiona lub ruchy uspokajające typu pocieranie dłoni. Dla zilustrowania powyższych gestów autorzy książki posługują się rysunkami. I choć nie są one w moim odczuciu zbyt atrakcyjne, z pewnością stanowią pewną pomoc w nauce języka ciała.

Znając ten swoisty słownik możemy czytać z zachowania innych niemal jak z otwartej księgi. Uczucia, o których nie powiedzą nam słowami są ujawniane przez ich twarze i ciała. Szczególnie ciekawie prezentuje się to podczas spotkań i rozmów biznesowych, gdzie czasem można obserwować cały spektakl prawdziwych emocji wyrażanych gestami, a kamuflowanych słowami. Do grona przekazów niewerbalnych należą również m.in. nasze nastawienie, styl ubierania się, ton głosu a nawet to, czy jesteśmy punktualni, czy spóźnialscy.

Komunikacja pozasłowna w biznesie

W przypadku firm istnieje jeszcze więcej komunikatów niewerbalnych. Oprócz zachowań pozasłownych ludzi w biznesie istnieją jeszcze elementy, które stanowią komunikat niewerbalny samej organizacji.

Wystrój biura i otoczenie budynku, rozstawienie krzeseł na salach spotkań i strona internetowa firmy to przykłady komunikatów niewerbalnych o kolosalnym znaczeniu. Istotny jest tutaj nie tylko fakt dbania o powyższe elementy, ale również ich zaniedbanie. Naukowo udowodniony tzw. ‘syndrom wybitych szyb’ pokazuje, jaki wpływ na innych może mieć zaniedbanie otoczenia. Jeśli w dotąd zwyczajnej, w miarę zadbanej dzielnicy pojawiają się budynki zapuszczone, z wybitymi oknami, sprawiające wrażenie niczyich, odnotowuje się w tych miejscach wzrost zachowań patologicznych i przestępczych, typu rozboje i włamania. Wszystkie elementy komunikacji niewerbalnej są istotne i żadnego nie należy zostawiać przypadkowi. Osoby i firmy o świetnym wizerunku doskonale to wiedzą.

Mocną stroną książki “Mowa ciała w pracy” są bardzo liczne przykłady zachowań niewerbalnych i ich wpływu. Pojawiają się tutaj opisy debat prezydenckich w USA, negocjacji biznesowych a także wnioski z… przesłuchiwań przestępców (współautor książki, Joe Navarro, jest byłym agentem FBI). Choć pewna część przykładów sprawia wrażenie zbyt naiwnych i tendencyjnych, to jednak znaczna większość jest świetnie dobranymi, ciekawymi historiami. Co również ważne: książka nie epatuje tym specyficznym amerykańskim, hurraoptymistycznym stylem. Wręcz przeciwnie – jest napisana językiem konkretnym, świeżym, co według mnie, jest również zasługą tłumacza.

Autorzy, oprócz licznych dowodów naukowych oraz przykładów ze świata biznesu podają także cenne wskazówki odnośnie prowadzenia komunikacji pozawerbalnej w firmie. Zalecają na przykład stosowanie wobec klienta modelu “zapewniania komfortu” oraz pokazują, dlaczego tak lubiane przez pracowników casual fridays (nieformalne piątki) nie są na dłuższą metę korzystne dla organizacji.

Sterowanie wizerunkiem

Zachowania niewerbalne mają moc wpływania na to, jak jesteśmy odbierani. Można sterować swoim wizerunkiem prezentując na przykład komunikaty niewerbalne świadczące o sukcesie lub pozycji eksperta. Działa to również w drugą stronę – nieświadomość wysyłanego przez siebie komunikatu pozasłownego może powodować, że jesteśmy odbierani np. jako osoba niepewna lub szydercza. Autorzy jednak silnie podkreślają, że w przekazach niewerbalnych nigdy nie chodzi o manipulowanie swoim wizerunkiem. Służą one wyłącznie temu, aby lepiej rozumieć siebie nawzajem i uzyskiwać więcej przydatnych informacji.

Lubię książki, po przeczytaniu których od razu mogę zastosować zdobytą wiedzę w praktyce. “Mowa ciała w pracy” jest właśnie taką pozycją. Po jej przeczytaniu żadne spotkanie biznesowe czy rozmowa nie będą już takie same. “Stosowanie inteligencji niewerbalnej w praktyce przypomina otwieranie wielkiego zbiornika informacji o życiu, który do tej pory był głęboko ukryty” – ten cytat z książki bardzo trafnie opisuje odczucia po jej przeczytaniu.

 –

Milena Leszczyńska – Sowirka

Copywriter (www.milush.pl), współzałożycielka www.dasieprosciej.pl. Pasjonatka copywritingu, marketingu, psychologii w biznesie i nowoczesnej obsługi klienta. Miłośniczka literatury motywacyjnej i biograficznej oraz prostoty i harmonii w każdej dziedzinie życia.