Wskaż odpowiednie rozwiązanie. Jak budować trwałe relacje z klientami cz. 2

Pomagając klientowi w odniesieniu sukcesu, także osiągniesz osobisty sukces.

W tym celu oczywiście niezbędne są dobre intencje, umiejętność słuchania oraz chęć rozwiązania problemu klienta. Niestety, nie zawsze jest tak łatwo jakby się wydawało. Szczere intencje nie gwarantują sukcesu za każdym razem. Dlaczego? Przede wszystkim dlatego, że klienci nie ufają konsultantom sprzedaży, o czym wspominałem w pierwszym artykule. Oprócz braku zaufania, jest jednak jeszcze jeden bardzo „ludzki” czynnik, który ma na to wpływ.

Większość ludzi nie lubi przyznawać się do tego, że ma z czymś problem. Bardzo niechętnie przyznajemy się do porażki, szczególnie jeśli pracujemy w dużych organizacjach, odpowiedzialnych za duże projekty. Oprócz tego mógłbym wskazać kilka innych typów ‘trudnych klientów’. Są to m.in. tacy, którzy:

• nie zawsze rozumieją swoje potrzeby, żądając przy tym gotowego rozwiązania; 
• znają swoje potrzeby, ale mają problem z ich przekazaniem; 
• szukają szybkiego rozwiązania i nie chcą inwestować zbyt wiele czasu i pieniędzy.

Jak zatem zdefiniować potrzeby klienta, który niekoniecznie chce się z nami nimi podzielić? Umiejętność wydobycia potrzebnych informacji od tego typu trudnych klientów jest bezcenna. Niestety, wielu młodych konsultantów miewa z tym duży problem.

Przede wszystkim: Nie zgaduj! Spotkanie z ‘trudnymi klientami’ wymaga sporo wyczucia. Wyczuwalne jest duże napięcie, wyczuwamy pewną niechęć, dystans po drugiej stronie stołu. Klient nie bardzo zamierza sam podzielić się problemami, a zasugerowanie mu czegokolwiek grozi oburzeniem. W efekcie, klient czeka aż sami trafnie zdefiniujemy jego potrzeby i zaprezentujemy najlepsze rozwiązanie.

W takiej sytuacji, młodzi konsultanci tracą pewność siebie. Widząc niekoniecznie pozytywną reakcję klienta, niechętnie zadają kolejne, szczegółowe pytania. Niestety, każdy z pewnością usłyszy kiedyś: „A dlaczego mnie pan o to pyta? To pan jest tutaj specjalistą”. Zamiast dogłębnie analizować problem i potrzeby klienta, po natrafieniu na opór, niedoświadczeni konsultanci zaczynają zgadywać, co klient miał właściwie na myśli.

„Potrzebujemy w pełni automatyczny system do monitorowania specjalnych zamówień” – mówi klient. Czy jesteś pewien, co klient miał na myśli mówiąc “w pełni automatyczny”? Co oznacza termin “specjalne’zamówienia”? W jakim zakresie mają one być monitorowane?

Jeśli nie zadamy tych i wielu innych pytań, w momencie przygotowywania oferty pozostanie jedynie zgadywać, co klient miał na myśli. Pamiętaj! To, co słyszymy z ust klienta, to jedynie czubek góry lodowej, która kryje pod wodą prawdziwy problem oraz ukryte potrzeby. Twoim zadaniem jest je zdefiniować. Zawsze dąż do tego, aby obie strony miały pewność, co do interpretacji słów klienta. Nie zgaduj.

Jeśli klient nie chce rozmawiać o swoich problemach, postaraj się aby poznał twoje intencje i był świadomy, że oboje macie wspólny cel. Pytaj tak długo, aż nabierzesz 100% pewności, że oboje rozumiecie jego potrzeby w ten sam sposób. Jeśli nie chcesz sugerować mu danego problemu, spróbuj powołać się na firmę, z którą współpracowałeś opisując jej problem. Nawet jeśli jest fikcyjny.

„Nasza firma współpracuje z firmą X , która również działa w Państwa branży. Pomogliśmy im w rozwiązaniu problemu przy integracji bazy danych ze stroną internetową. Gdybyście Państwo w przyszłości potrzebowali takiego rozwiązania, mamy je gotowe i sprawdzone!”. Nie ma głupich pytań. Im bardziej poznasz potrzeby klienta, tym większe prawdopodobieństwo, że zaproponowane przez Ciebie rozwiązanie spełni jego oczekiwania. Do dzieła!

W kolejnym etapie omówione zostaną podstawowe pytania, jakie powinny zawsze paść w trakcie omawiania potrzeb klienta.

Filip Duszczak

CEO InStream.io