Paulina Ignatowska-Zaremba jest ekspertką ds. projektowania innowacji w Banku Pekao S.A. Opracowuje materiały dotyczące przyszłości sektora bankowego i finansów, a także prowadzi warsztaty trendowe. W Laboratorium Innowacji przeprowadza proces analizy trendów, dzięki któremu przygotowuje bank na zmiany – wskazuje szanse i zagrożenia płynące z trendów.
Laboratorium Innowacji Banku Pekao S.A. zaczęło niedawno wykorzystywać trendy do pracy projektowej. Czym dokładnie się zajmujecie i jaka jest Wasza rola w banku?
Jednym z zadań Laboratorium Innowacji jest szukanie, obserwowanie i testowanie różnych praktyk, które wspierają innowacyjność korporacyjną. Na tę innowacyjność składają się m.in.: budowanie kultury innowacji, rozwijanie współpracy z innowacyjnymi i zwinnymi podmiotami zewnętrznymi takimi jak startupy, a także wsparcie w tworzeniu innowacji, poprzedzone badaniami eksploracyjnymi. Chcemy jako Laboratorium Innowacji przygotowywać organizację na zmiany i być wsparciem w budowaniu podejścia klientocentrycznego i przewagi konkurencyjnej Banku Pekao S.A., także w tych obszarach, na których wcześniej się nie skupialiśmy.
Wraz z powołaniem Biura Laboratorium Innowacji rozpoczęliśmy działania, które wspierają tworzenie wewnętrznych innowacji. W 2021 roku opracowaliśmy proces pracy z trendami i sygnałami zmian. Stworzyliśmy w Laboratorium Innowacji zespół, który uczy pracy z trendami, przygotowuje materiały o trendach, prowadzi warsztaty z pracownikami z różnych jednostek Banku Pekao S.A. oraz zajmuje się ideacją opartą na trendach. Zachęcamy pracowników do generowania śmiałych i innowacyjnych pomysłów, w odpowiedzi na zidentyfikowane trendy. Szczególnie te, które mogą mieć wpływ na nasz bank.
Czym właściwie są trendy w sektorze bankowym i czym różnią się od sygnałów zmian?
Trendy to na tyle duże zmiany w jakimś obszarze, że łatwo je zauważyć, ale nie na tyle globalne, byśmy mogli uznać je za normę. W sektorze bankowości trendem w 2021 roku była na przykład niewidoczna bankowość (Invisible Banking), która pokazuje, jak cyfryzacja, rozwój obszaru Internetu Rzeczy (IoT) czy usług głosowych zmieniają nasz sposób korzystania z usług finansowych. W konsekwencji tworzą się nowe potrzeby i możliwości technologiczne budowania rozwiązań dla klientów.
Z kolei sygnały zmian to mniejsze zdarzenia, usługi lub produkty, które sugerują, że wkrótce może zajść zmiana w jakimś obszarze. To mały problem, który może zyskać na znaczeniu w przyszłości. Nie mamy pewności, czy to zdarzenie przerodzi się w trend, czy zaniknie. Tutaj przykładem może być wycofywanie gotówki ze Szwecji, która ma jej w obrocie najmniej na świecie (ok. 1%). Pojawiają się tam punkty handlowe, które nie przyjmują gotówki. Czy zwiastuje to systemowe odejście od tradycyjnej formy pieniądza? Tego jeszcze nie wiemy, ale jako bank możemy już zastanawiać się nad taką zmianą i jej wpływem na naszą branżę.
Dlaczego zdecydowaliście się na pracę z trendami i sygnałami zmian? Czy jest to odpowiednie narzędzie dla takiej organizacji jak bank?
Analizując trendy i sygnały zmian, zdobywamy informacje o otoczeniu organizacji, ale też otoczeniu problemu projektowego czy biznesowego. Poznajemy kontekst, czyli aktualną sytuację społeczną, zmiany w sektorach gospodarki, nowe technologie i ich możliwości, a także oczekiwania klientów. Ta wiedza jest niezwykle istotna, bo pomaga wszystkim firmom i zespołom lepiej zrozumieć, czy na pewno rozwiązują właściwy problem. Daje też szansę na poszukiwanie i budowanie przewag konkurencyjnych.
A co jeśli biznes nie ma tej wiedzy, nie analizuje zmian i nie bada potencjalnych scenariuszy przyszłości?
Dobrze wyjaśnia to teoria innowacji przełomowej Claytona Christensena, który postawił sobie pytanie: dlaczego wielkie przedsiębiorstwa w pewnym momencie upadają lub tracą na znaczeniu? Po głębszej analizie okazało się, że nie chodzi o złe zarządzanie lub skupienie się na wewnętrznej biurokratyzacji. Porażek doświadczają również dobrze zarządzane firmy, które są skoncentrowane na potrzebach kluczowych klientów i rozwijają najbardziej pożądane produkty.
System wspierania kluczowych produktów i klientów Christiansen nazywa siecią wartości. Jest ona potężna, bo buduje siłę i jakość działania dużej organizacji. Dzięki niej organizacja dopracowuje i optymalizuje swoje działania pod jak najlepszą sprzedaż i obsługę. Ale te działania mają jeden słaby punkt: sprawiają, że organizacja nie jest elastyczna. Może ona przegapić zmiany, szanse i zagrożenia, jakie płyną z rynku. Mówiąc „zagrożenia”, mam na myśli innowacje, które są mało popularne i nie oferują – i tu kluczowe słowo: jeszcze – tak samo wysokiej wartości dla klienta, jak aktualna oferta organizacji. Natomiast „szanse” to nowe potrzeby i sposoby ich realizacji, na które biznes może odpowiedzieć innowacyjnie i wyprzedzić konkurencję.
Jest wiele firm, które nie zauważyły zagrożeń albo je zbagatelizowały. Miały pewną pozycję na rynku, były niekiedy liderami, a po kilku latach zmagały się z problemami finansowymi albo przestały istnieć.
Możesz podać przykłady firm, które zignorowały trendy i nie wyszło im to na dobre?
Boleśnie odczuła to firma KODAK, która koncentrowała swój biznes na sprzedaży klisz fotograficznych Kodachrome. Tym samym przegapiła szansę, która płynęła z wejścia na rynek fotografii cyfrowej. Zagrożenia zignorowało także Blackberry w kontekście pojawienia się iPhone’a. Podobnie było z gigantem wypożyczalni kaset VHS Blockbuster wobec Netflixa.
Co zrobić zatem, aby nie przegapić szans i zagrożeń? Konkurencja nie śpi, a trendów jest całe mnóstwo. Skąd mamy wiedzieć, na które trendy postawić?
Naszym sposobem jest ciągła praca z trendami i sygnałami zmian. Bacznie obserwujemy otoczenie sektora bankowości i finansów, analizujemy go i wyciągamy wnioski. Przygotowujemy własne materiały, tzw. trendbooki. Opracowaliśmy też w Laboratorium Innowacji proces analizy trendów, w który stopniowo angażujemy kolejnych pracowników banku. Razem zastanawiamy się, które zjawiska są kluczowe z perspektywy Banku Pekao S.A.
Na czym polega ten proces i na podstawie czego go wypracowaliście?
Pierwszym krokiem było wykorzystanie zasobów, które już mamy. Przede wszystkim wiedzy moich kolegów z Laboratorium Innowacji: Michała Szewczyka, Dawida Horodeckiego i mojej skromnej osoby. Wszyscy troje zdobywaliśmy doświadczenie w obszarze trendów w zewnętrznych firmach, tworząc trendbooki dla różnych organizacji i wykorzystując tę wiedzę w pracach projektowych. Razem tworzymy zespół zajmujący się tematyką trendów i sygnałów zmian. Wspólnie zorganizowaliśmy pracę wokół triady ZNAJDŹ, ZROZUM, ZASTOSUJ, zaproponowanej przez Els Dragt – doświadczoną trendwatcherkę i badaczkę trendów, pracującą m.in. dla Nike, autorkę książki „How to Research Trends”. Zaadoptowaliśmy jej metodę do własnych potrzeb.
Czy możesz opowiedzieć, jak przebiega praca projektowa na każdym z tych etapów?
Etap ZNAJDŹ to analiza zjawisk i wybór tych, które mogą mieć wpływ na naszych klientów i przyszłość bankowości. Na tym etapie koncentrujemy się na poszukiwaniu ważnych i ciekawych zjawisk z perspektywy naszej organizacji.
Pierwsze efekty tej pracy są już widoczne. We współpracy z infuture.institute stworzyliśmy „Trendbook 2021. Kultura Nanosekundy”. To publikacja do użytku wewnętrznego, która zbiera kluczowe trendy dla sektora finansowego i bankowego. Przedstawia je z perspektywy jednostki (klienta, pracownika). Opisano w niej 20 trendów, pogrupowanych w 7 kluczowych dla banku obszarach. Każdy trend składa się z opisu zjawiska, wniosków, kierunków rozwoju oraz przykładów i sygnałów zmian. Do Trendbooka dołączona jest Mapę Trendów, która strukturyzuje cały materiał.
Na tym materiale pracujemy na drugim etapie, czyli ZROZUM, ale już razem z organizacją i jednostkami biznesowymi. Przygotowujemy materiały edukacyjno-informacyjne, m.in. artykuły, prezentacje, a następnie rozpowszechniamy je w organizacji. W grudniu 2021 roku zorganizowaliśmy trendowe odliczanie do 2022 roku. Te działania sprawiają, że pracownicy banku nie tylko lepiej rozumieją, jak może wyglądać bankowość w przyszłości, ale też poznają metody pracy z trendami. Zastanawiają się nad wpływem trendów na biznes.
Na trzecim etapie, ZASTOSUJ, kontynuujemy pracę warsztatową z trendami. Wypracowujemy wnioski, które pomagają zrozumieć, co wynika z ewolucji trendu i jak przygotować się do zmian. Ten etap pozwala przemyśleć dane zjawisko w kontekście naszej organizacji, weryfikować pomysły i zwiększać szansę na wdrożenie. Wspiera ideację, projektowanie nowych rozwiązań oraz szukanie możliwości rozwoju projektu i dopasowania go do zmieniającego się świata.
Co udało Wam się dotychczas wypracować z organizacją? Jaką wartość przyniosły Wasze działania?
Dotychczas zrealizowaliśmy dwa cykle warsztatów i wspieraliśmy wiedzą trendową wewnętrzy program talentowy. Pierwszy cykl warsztatów pozwolił pracownikom banku na lepsze zrozumienie trendów i analizę płynących z nich szans i zagrożeń. Wyciągnęliśmy wnioski dotyczące potencjalnego wpływu danego trendu na organizację. Udało nam się też zbudować szerszą perspektywę oddziaływania zmapowanych zjawisk na nasz bank. Osiągnęliśmy to dzięki pracownikom, bo wnoszą oni bardzo wartościową wiedzę dziedzinową i operacyjną z wnętrza organizacji.
Drugi cykl warsztatów zrealizowaliśmy z liderami pionów biznesowych. Naszym celem było tu m.in. zaproponowanie pomysłów na nowe inicjatywy i istotne kierunki. Udało się to osiągnąć – pojawiło się kilkadziesiąt wstępnych pomysłów, z których 10 zostało pogłębionych, zaprezentowanych i omówionych z decydentami Banku Pekao S.A. Część pomysłów została zaadoptowana jako usprawnienia do trwających inicjatyw.
Czy macie plany na kolejne działania? Co przed Wami w 2022 roku?
Chcemy docierać do kolejnych osób w banku, aby praca z trendami stała się powszechnie znanym i stosowanym w organizacji narzędziem do inspirowania zarówno na etapie definiowania i poszukiwania wyzwań, jak i generowania rozwiązań. Jesteśmy też w trakcie przygotowania kolejnych opracowań o trendach. Tym razem skupiamy się na kluczowych dla banku obszarach biznesowych, tak aby jeszcze mocniej inspirować w obszarze przewag konkurencyjnych. Mamy pomysły na działania warsztatowe i inspiracyjne. Nie zajmujemy się jednak wyłącznie trendami – są one częścią procesu ideacji i naszego podejścia, które dąży do tego, by transformować bank i inaczej poszukiwać przewag rynkowych.
Artykuł powstał we współprac z Bankiem Pekao S.A.
