Według specjalistów, firmy już zaczynają odczuwać potrzebę inwestowania w zaawansowane narzędzia do obsługi głosowej. Rośnie zainteresowanie video i systemami zbierającymi informacje o działaniach klientów z wielu źródeł, tak aby odbieranie wszystkich interakcji odbywało się w jednym miejscu.
Człowiek czy maszyna?
Jest o co walczyć, bo zgodnie z prognozami Gartnera nowe zasady pozycjonowania SEO promujące strony internetowe z opcją systemów marketingowych dostosowanych do głosu pozwolą wygenerować nawet 250 mln dolarów rocznie. Specjaliści prognozują również, że rozpoznanie i synteza mowy osiągną punkt, w którym trudne stanie się rozróżnienie pomiędzy ludzkimi operatorami a maszynami. Te drugie coraz częściej będą nam towarzyszyć zarówno w procesach zakupowych, załatwianiu spraw np. w bankach, kontaktach służbowych, jak i codziennej pracy. Nie oznacza to jednak końca jednego centralnego kanału, jakim jest interakcja z prawdziwym asystentem, za to płynne przechodzenie z jednego w drugi.
U nas wciąż rządzi „telemarketer”?
Przytoczone dane dotyczą głównie rynku amerykańskiego, jeżeli spojrzeć na polskie realia sytuacja wygląda nieco inaczej. „Interakcje głosowe” w kontaktach z klientem kojarzą się raczej z nękaniem telefonami losowo wybranych klientów. Z drugiej strony branża notuje rozwój nieprzerwanie od drugiej połowy lat 90 a contact center, to wciąż najpopularniejszy i najchętniej wybierany przez firmy sposób na kontakt z klientem. Skąd wynika tak ogromna różnica w postrzeganiu wartości jaką jest kontakt głosowy?
Jak wyjaśnia Paweł Pierścionek, Chief Technical Officer z firmy Cludo, dostarczającej rozwiązania wspierające zarządzanie contact center – Polskie firmy korzystają z przestarzałych systemów, które nie są w stanie sprostać wymaganiom współczesnego, a zwłaszcza młodego i „zdigitalizowanego” klienta, do którego z pewnością nie trafi losowo wybrana rozmowa na temat sprzedaży np. poduszek leczniczych czy garnków, za to potrzebuje kontynuacji oferty, którą wcześniej przeglądał w Sieci. System musi być więc wyposażony w inteligentny router kierujący interakcjami z wielu kanałów kontaktu: głos, video, email, czat, Facebook, tak aby kontakt nie urywał się tylko na jednym z jego etapów – wyjaśnia ekspert.
Warto zastanowić się nad faktem, że dla większości polskich przedsiębiorców narzędziem pierwszego wyboru jest właśnie contact center, pozostałe kanały pełnią raczej rolę uzupełnienia. Dlaczego? Bo na polskim rynku wciąż brakuje kompleksowych rozwiązań, które łączą w sobie wszystkie funkcjonalności i pozwalają na spięcie komunikacji z poszczególnych kanałów w jednym miejscu.
Chmury nie takie straszne, jak je malują
Takie możliwości dają rozwiązania chmurowe, dostarczane w modelu CCaaS. Co prawda przejście w nowy wymiar interakcji z klientem wymaga inwestycji, jednak wbrew pozorom mogą być one stosunkowo niewielkie, ponieważ rozwiązania na zasadzie CCaaS, nie wymagają inwestowania w sprzęt i oprogramowanie. Dla przykładu jest to koszt 5-6 tys. zł plus płatności za stanowisko, gdzie w przypadku stworzenia call center w modelu „on site” w najlepszym wypadku należy spodziewać się wydatku rzędu 1 mln zł.
– Cena to kolejny powód, dla którego polskie contact center nie do końca radzą sobie z wielokanałową obsługą i skupiają się wyłącznie na połączeniach głosowych. Konieczność opłacenia około 4 mln zł za same aktualizacje skutecznie odstrasza od dodatkowych inwestycji, podobnie jak koszty związane z wprowadzaniem jakichkolwiek modyfikacji – wyjaśnia Paweł Pierścionek CTO Cludo.
Jednak model chmurowy umożliwia nie tylko elastyczne miesięczne rozliczenia, płatność wyłącznie za wykorzystywane funkcjonalności czy rozbudowę systemu w zależności od potrzeb, ale przede wszystkim pozwala na samodzielne modyfikacje posiadanego panelu oraz automatyzację niektórych procesów.
Automatyzacja to oszczędności
Zgodnie z prognozami Bersin by Deloitte, to właśnie automatyzacja robotyczna procesów i rozpowszechnianie się przetwarzania naturalnej mowy będzie dominującym trendem zarówno w kontaktach firm z klientami, jak i w wewnętrznych procesach firm, takich jak zarządzanie zespołami czy rekrutacja.
– Trendy te będą widoczne we wszystkich działaniach dotyczących interakcji z klientem. Jest to pokaźny obszar technologii obejmujący produkty, które słuchają naszego głosu, produkty, które uzupełniają i automatyzują pracę call center oraz oprogramowanie zbierające informacje z wielu systemów, które ułatwia wdrażanie nowego przepływu pracy na ekranie lub urządzeniu mobilnym. Ich wykorzystanie będzie więc oznaczało stopniową automatyzację pracy konsultantów i specjalistów ds. sprzedaży, a co za tym idzie zwiększanie ich wydajności – podsumowuje Paweł Pierścionek z Cludo.
fot. pexels.com
