Na zdjęciu: Kuba Filipowski, Head of Business Development w Netguru
Pytamy też o to, co jest ważne w procesie budowania zaufania klienta, który chce nam powierzyć “pieniądze swojego życia”.
W jakim punkcie znajduje się obecnie Netguru?
Ostatni rok był dla firmy dobry. Udało nam się zrealizować większość celów, również tych, w których realizację na początku nie wierzyliśmy. Zamknęliśmy rok z blisko 30 mln zł przychodu, czyli o 60% więcej niż przed rokiem. Udało się nam również pozyskać kilkanaście naprawdę fajnych projektów, takich jak np. aplikacja, którą nazywamy “Uberem dla osób starszych” albo aplikacja umożliwiająca wyświetlanie zdjęć i animacji na butach. Nie osiągnęlibyśmy tego bez fantastycznego zespołu, nad którego powiększeniem nieustannie pracujemy. Na krótko przed świętami przekroczyliśmy liczbę 200 osób, co zbiegło się w czasie z przeprowadzką naszych dwóch największych biur, czyli poznańskiego oraz warszawskiego, do nowych siedzib.
Wcześniej tworzyliście własne produkty i to na nich zarabialiście. Dlaczego zmieniliście podejście i teraz skupiacie się wyłącznie na pracy dla klientów?
Zdecydowaliśmy się zmienić strategię ponieważ w tworzeniu produktów dla klientów widzieliśmy po prostu większy potencjał na szybki i łatwiej skalowalny wzrost. Byliśmy bogatsi w doświadczenia z budowania swoich produktów, wiedzieliśmy więc, co dla klientów jest ważne. Staraliśmy się tak naprawdę zaspokoić wszystkie nasze potrzeby z początku działalności biznesowej.
Czym różni się taka praca? Jak podchodzi się do własnego projektu, a jak do takiego stworzonego na zlecenie klienta?
Tak naprawdę podchodzi się całkiem podobnie. W obu przypadkach ważne są te same rzeczy: żeby szybko zaprezentować projekt użytkownikowi końcowemu i żeby był on jak najwyższej jakości. Jedyna różnica jest taka, że o projekty tworzone dla klientów zawsze dba się jeszcze bardziej niż o swój. Trzeba zwrócić podwójną uwagę na to, żeby kod był łatwy do dziedziczenia, czy żeby decyzje związane z wyborem infrastruktury były właściwe w kontekście długoterminowej działalności biznesowej klienta, często uzależnionej od wielu zmiennych.
Jak pozyskujecie klientów, dla których tworzycie produkty?
Prowadzimy łączone działania marketingowo-sprzedażowe. W przypadku marketingu skupiamy się głównie na tworzeniu treści odpowiadających na potrzeby naszych potencjalnych klientów w zależności od etapu, na którym znajdują się oni w lejku sprzedażowym. Aktywnie poszukujemy też nowych relacji z potencjalnymi klientami, do czego wykorzystujemy całkiem szeroki zasób narzędzi, jak przystało na firmę, która de facto narzędzia i aplikacje tworzy. W 2016 roku postawiliśmy także bardzo duży nacisk na aktywne dbanie o relacje z obecnymi klientami, tzw. customer success.
Tworzenie takich treści przynosi efekty? Jaka część klientów najpierw czyta Wasze teksty, a potem proponuje współpracę?
Przynosi bardzo wymierne efekty. Klienci w rozmowach z nami bardzo często wspominają, że czytali o nas w internecie lub “gdzieś o nas słyszeli”. Dokładnie ten efekt chcemy osiągnąć.
Na zdjęciu: część zespołu Netguru
Jak wygląda proces pozyskania klienta dla usługi consultingu z zakresu budowania oprogramowania?
To duże wyzwanie, ponieważ proces decyzyjny osób, które rozpoczynają współpracę z nami, jest bardzo długi i zawiera w sobie wiele pomniejszych decyzji. Nasza praca nie polega więc na tym, żeby po prostu przekonać do siebie klienta, ale na sprawieniu, by wybrał nas na każdym etapie swojego procesu decyzyjnego. Od pierwszego kontaktu klienta z naszą marką staramy się więc zbudować jego zaufanie, odpowiadając jak najszybciej na wiadomości, zapewniając od samego początku wszelki możliwy komfort, antycypując pytania. Business Development Team działa w Netguru w ścisłej współpracy z developerami i designerami, dzięki czemu jest w stanie udzielić wszechstronnych odpowiedzi nawet na najbardziej wymagające pytania.
Ważne są również procesy związane z lejkiem sprzedażowym, czyli elementy sprawiające, że potencjalny klient przesuwa się dalej w procesie, np. code review i scoping session, które pomagają potencjalnemu klientowi lepiej zrozumieć wyzwania związane z kodem oraz określić zakres projektu i zrozumieć, z jakim potencjalnym ryzykiem się on wiąże.
Na jakim etapie najtrudniej przekonać do siebie klienta? Gdy jest na początku lejka sprzedażowego, na środku czy na końcu?
Na każdym etapie wyzwania są inne, za to wszystkie są trudne. Niezależnie od etapu, na każde pytanie klienta trzeba mieć przygotowaną precyzyjną odpowiedź, ponieważ zdobycie nowych projektów to naprawdę skomplikowany proces. Na każdym etapie musimy się starać. Dbamy o szczegóły: żeby maile były profesjonalne, żeby przygotowane oferty były konkretne, żeby pokazywały, jak myślimy o prowadzeniu projektów, żeby warsztaty, które organizujemy, były interesujące, komunikacja szybka.
Kiedy najczęściej rezygnują?
Kiedy uznają, że np. wolą rozwijać projekt w innej technologii.
Co jest ważne w procesie budowania zaufania u potencjalnego klienta?
Gra toczy się o wysoką stawkę. Dla naszych klientów zbudowanie danego produktu jest życiową szansą, chcą mieć więc pewność, że decyzja, którą podjęli, jest właściwa. Z naszego doświadczenia wynika, że najważniejsza w budowaniu zaufania jest responsywność i najprostsza w swej autentyczności – zwykła chęć pomocy drugiemu człowiekowi. Jest ona szczególnie ważna w przypadku biznesu, który znakomitą większość usług sprzedaje zdalnie mimo, że nie jest narzędziem typu SaaS.
Na pomaganiu da się zarobić?
Nie jest to często spotykane podejście w biznesie stricte usługowym. Bardzo się staramy, żeby nasi klienci i potencjalni klienci widzieli, że chcemy z nimi rozmawiać i że dbamy o to, aby czuli się włączeni w proces wymiany informacji. Klienci nie muszą czekać długo na odpowiedź na swoje pytania – zazwyczaj rozmawiamy z nimi codziennie, chociażby za pośrednictwem Slacka. To samo tyczy się potencjalnych klientów, którym jeszcze przed rozpoczęciem projektu doradzamy, jak najlepiej go zacząć i kiedy oraz co zrobić, aby wydobyć jego cały potencjał.
Prowadzicie więc dużo rozmów na komunikatorze. Jak nie pogubić się w tym gąszczu informacyjnym?
Cały czas pracujemy nad spójnością komunikatów, które wysyłamy na każdym etapie prowadzącym do konwersji. Dbamy o to, żeby odpowiednio budować oczekiwania klientów i co najważniejsze, unikamy obiecywania rzeczy nierealnych. Nie chcemy, żeby klienci decydowali się na współpracę z nami skuszeni wizjami kreowanymi przez tzw. marketingowe gadki. Zależy nam, żeby wiedzieli, że jesteśmy profesjonalistami i nie sprzedajemy kota w worku.
Z jakich narzędzi korzysta zespół sprzedażowy w Netguru?
Tworzenie narzędzi sprzedaży w biznesie usługowym, w którym nie ma możliwości zaoferowania użytkownikom demo, nie jest takie proste. Najważniejszymi narzędziami, które wykorzystujemy na co dzień, są scoping session (czyli warsztat mający na celu zdefiniowanie celu i produktu oraz jego zakresu), code review (czyli techniczna ocena stanu kodu) oraz product discovery sprint (czyli wzorowany na Google kilkudniowy warsztat, dzięki któremu klienci mogą wypracować bardziej szczegółową wizję produktu i np. zaprojektować jego nowe funkcje).
A z bardziej technicznego punktu widzenia?
Zespół sprzedażowy w Netguru wykorzystuje Salesforce, Hubspota, Intercom, Outreach.io oraz wiele innych. Przykładamy bardzo dużą wagę do szkoleń zarówno z narzędzi (członkowie zespołu muszą zdawać cykliczne egzaminy np. z Salesforce’a), jak i z zakresu umiejętności miękkich: prowadzenia outreachu do nowych grup klientów, umiejętności sprzedaży czy negocjacji i kwalifikacji potencjalnych klientów.
Co się dzieje z klientem podczas oraz po zakończeniu projektu?
W ramach Business Development Teamu, aspektem tzw. customer success, czyli budowania długofalowych relacji z klientami zajmuje się osoba na dedykowanym stanowisku (docelowo chcemy, aby takich osób było więcej).
Nasi eksperci pomagają na wszystkich polach projektu – od designu poprzez zarządzanie jakością kodu, zapewnienie świetnej technologii do wydawania nowych wersji oprogramowania, itp. Dla klienta oznacza to możliwość skorzystania ze wszystkich naszych usług, również tych, które dopiero rozwijamy, a których nie mieliśmy jeszcze w portfolio, kiedy podpisywaliśmy z tym klientem umowę. Customer Success Manager dba więc o to, żeby regularnie z klientami rozmawiać, zbierać opinie i doradzać, jak pracować z całym naszym zespołem tak, żeby projekt był udany. Z tego co widzimy, klienci doceniają to, że dbamy o ich interes, ponieważ wielu z nich decyduje się, żeby faktycznie z nami zostać. Zauważyliśmy również, że nasi klienci i byli klienci często wchodzą we wzajemne interakcje i robią razem interesy.
Jakie są największe wyzwania, z jakimi Netguru musi mierzyć się jako firma?
Uczymy się, co zrobić, żeby odpowiednio szkolić zespół, tak aby jeszcze efektywniej odpowiadał na potrzeby klientów. Nie chcemy, aby nasz zespół Business Development był zespołem stricte sprzedażowym. Dążymy do tego, by była to grupa konsultantów technologicznych ze zdolnościami sprzedażowymi. Najważniejszym celem jest więc znaleźć odpowiednie osoby, które mają doświadczenie technologiczne, a jednocześnie świetnie się komunikują, w szczególności po angielsku. Jest nie lada wyzwaniem zatrudnić osoby, które posiadają takie umiejętności.
Skoro staracie się najpierw doradzać, a później zarabiać, to powiedz, kiedy taka forma współpracy zaczyna procentować? Po jakim czasie zazwyczaj udaje się podpisać umowę z klientem, któremu na początku tylko doradzaliście?
Zależy nam na tym, żeby podpisywać umowy w momencie, kiedy klienci są na to gotowi. Z ich punktu widzenia, każdy projekt to duża inwestycja, często tylko jedna w życiu. Nie chcemy więc niczego ponaglać. Czasami udaje nam się podpisać umowę w ciągu mniej więcej kwartału od pierwszego kontaktu, czasami trwa to dłużej.
Jakie rady dałbyś innym polskim firmom, które chciałyby prowadzić tak globalną działalność jak Netguru?
Najważniejszą radą, którą sami usłyszeliśmy dawno, jest nie myśleć, że bycie z Polski zmusza do działania tylko w Polsce. To przeświadczenie, które potrafi mocno blokować – uważam, że zupełnie niepotrzebnie. Poza tym, dobrze jest nie fiksować się na robieniu rzeczy idealnie i perfekcyjnie w strachu przed popełnieniem błędu. Wszyscy wiedzą, że nie myli się ten, kto nic nie robi, a jednak mało kto stosuje tę zasadę w praktyce. Staramy się działać i iść do przodu, a jeśli popełniamy błędy – wyciągać wnioski i unikać ich w przyszłości.
Bardzo dużą wagę przykładamy również do tego, żeby słuchać oddolnych głosów w firmie i dbać o to, aby wszyscy jej pracownicy czuli, że mają wpływ na to, co się w niej dzieje. Uważamy, że ludzie będący najbliżej klienta, codziennie z nim pracujący, najlepiej wiedzą czego klientom potrzeba. Tylko i wyłącznie dzięki rozmowom i słuchaniu głosów zespołu jesteśmy w stanie sami spojrzeć na firmę “oczami klienta”, co pozwala na uzyskanie perspektywy umożliwiającej prawidłową obsługę klienta.
Projekty są drogie, relacje są długie, proces sprzedażowy skomplikowany i pełen niuansów – wszystko to wymaga naprawdę doskonałego zrozumienia tego, jak nasza praca wygląda z zewnątrz. Nie da się zdobyć zaufania klienta bez zrobienia wszystkiego, żeby decyzja którą podejmuje była dobra nie tylko dla naszej firmy, ale przede wszystkim dla samego klienta. Hołdujemy podejściu customer-first podniesionemu do potęgi N i to prawdopodobnie dlatego nigdy jeszcze nie okazało się, że cele które sobie postawiliśmy są nieosiągalne.
–
Zobacz oferty pracy w Netguru
