Zaufaj i podróżuj. BlaBlaCar opowiada, jak budował zaufanie Polaków

Z BlaBlaCar korzysta ponad dziesięć milionów użytkowników z trzynastu europejskich krajów. W Polsce serwis jest obecny od dwóch lat. W ciągu tego czasu wzbudził zaufanie już tysięcy osób. Jaką drogę pokonał ten projekt, aby zostać liderem carpoolingu?

Zdjęcie royalty free z Fotolia

BlaBlaCar to serwis umożliwiający nowy sposób podróżowania. Jego unikatowość wynika z tego, że opiera się na zaufaniu osób, które podejmują się wspólnej wyprawy. Zgromadzeni wokół niego ludzie to amatorzy carpoolingu. O tym, jak powstaje lokalna społeczność, opowiedzieli Michał Pawelec i Joanna Piotrowska – członkowie polskiego zespołu BlaBlaCar.

Jakie są początki BlaBlaCar w Polsce? Jak to się stało, że to zaistniało właśnie u nas?

Joanna Piotrowska: Początki wiążą się z kontekstem muzycznym, festiwalowym. Dla nas był to wyjazd z Warszawy na Openera. Zaczęło się od wyjazdu Michała do Piotrka, naszego wspólnego znajomego. W Gdyni pojawiła się obserwacja, że ludzie przyjeżdżają na takie festiwale samochodami, w których nie wszystkie miejsca są zajęte. Tworzą się korki, to jest frustrujące. To pewnie obserwacja, którą miało wiele osób. My postanowiliśmy przekształcić ją w konkretne działania i stworzyć rozwiązanie tego problemu.

Czy pracę nad serwisem zaczęliście od razu po festiwalu?

Joanna Piotrowska: Przy kolejnej edycji festiwalu pojawiliśmy się w większym składzie i z nieco konkretniejszym planem działania. Między innymi robiliśmy sondaż wśród festiwalowiczów. W deszczu chodziliśmy po terenie imprezy i zadawaliśmy pytanie, czy gdyby istniała taka strona lub aplikacja ułatwiająca znalezienie kogoś do wspólnego przejazdu samochodem, to czy korzystaliby z niej. Finalnie serwis powstał.

Czy Wasza wizja była zbieżna z ideą BlaBlaCar?

Joanna Piotrowska: Na początku mieliśmy swój własny pomysł i model biznesowy. Otrzymaliśmy wsparcie unijne na rozwijanie tego narzędzia. Jednak punktem przełomowym był Startup Weekend, na którym przekonaliśmy się, że współpraca między naszą trójką i deweloperami przebiega bardzo dobrze. Zostaliśmy tam nagrodzeni za najlepszą prezentację. Tam mieli okazję widzieć nas inwestorzy francuskiego serwisu ride-sharingowego, którzy później skontaktowali się z nami. To był koniec lata 2012. Z naszym projektem mieliśmy ruszać we wrześniu, ale dzięki potencjalnemu partnerowi, który szukał zespołu w Polsce nastąpił pivot.

Co wpłynęło na porzucenie własnego pomysłu i rozpoczęcie współpracy z BlaBlaCar?

Joanna Piotrowska: Pojechaliśmy do Paryża. To był kolejny punkt przełomowy – tam dowiedzieliśmy się, jak działa BlaBlaCar we Francji i innych krajach. Na mnie bardzo duże wrażenie zrobiło to, jak otwarcie Francuzi opowiadali o swojej działalności i doświadczeniach. Również o pivotach. To dało nam bardzo dużo wiedzy o tym, jak ten biznes wygląda w praktyce. Dzielenie się tymi informacjami pokazało, że bardzo nam ufają i to zaufanie pojawiało się również w dalszych kontaktach. Wtedy postanowiliśmy, że będziemy z nimi współpracować.

Michał Pawelec: To było ciekawe, bo okazało się że trzej założyciele BlaBlaCar, z którymi rozmawialiśmy podczas naszej pierwszej podróży, mieli początkowo bardzo podobny pomysł do naszego, gdzie model był taki, że klientami serwisu byłyby korporacje, firmy i uczelnie, które miały być miejscami docelowymi takich przejazdów. Porozmawialiśmy zarówno o zaletach, jak i wadach takiego modelu. Bardzo szczegółowo wyjaśnili, dlaczego poszli w kierunku planowanych i umawianych wcześniej podróży. Powiedzieli nam, że ze względu na to, że Polska jest dużym krajem, gdzie są spore odległości między największymi miastami, na których ludzie na pewno dużo podróżują, jest powodem, aby zainteresować się tym miejscem w ramach trwającej ekspansji.

Niewiele projektów przetrwało po Startup Weekendach. Czemu zawdzięczacie to, że Wasz istnieje nadal?

Michał Pawelec: To był nie tylko Startup Weekend, ale też networking. No i chyba łut szczęścia. Przypadek, polegający na tym, że my jako jedyni w tej edycji pokazaliśmy się z projektem związanym z ride-sharingiem, a na miejscu był człowiek współpracujący z Accel Partners, który jest inwestorem w BlaBlaCar. On wiedział, że BlaBlaCar szuka lokalnego zespołu w Polsce i zwrócił uwagę na naszą finałową prezentację. 

Czy Startup Weekend miał wpływ na późniejsze ukształtowanie zespołu?

Joanna Piotrowska: Dla mnie bardzo. Właśnie tam Piotrek [Jaś – przyp. red.] osadził się w mojej wizji jako szef. Wcześniej znałam go ze studiów MBA. To był człowiek, który animował nasz rocznik.

Co udział w wydarzeniu wniósł do pracy nad projektem?

Michał Pawelec: Startup Weekend był pierwszą okazją do intensywnej pracy nad projektem i budowania MVP. Wtedy przekonaliśmy się, że nie tylko dobrze spędza nam się czas prywatnie, ale również razem pracuje.

Tak właśnie wyobrażaliście sobie tego typu imprezę?

Joanna Piotrowska: Mam wrażenie, że to, iż Startup Weekend musi się skończyć prezentacją projektu, ugruntowało w nas podejście „done is better than perfect” Drugą rzeczą, która przychodzi mi do głowy jest to, że networking dzieje się tam na wielu obszarach. Pomijając już inwestora, który nas dostrzegł, poznałam tam osobę, która dała mi kontakt do swojej mamy w Paryżu, u której później nocowałam. Tam dzieją się rzeczy przypadkowe, ale też budują środowisko, które wzajemnie się wspiera.

Michał Pawelec: Można powiedzieć, że teraz w projekcie BlaBlaCar doceniamy ten społecznościowy aspekt, bo słyszymy sporo historii o tym, że ludzie, którzy spotkali się podczas wspólnej podróży, co jest naturalnym katalizatorem rozmowy i wymieniania się poglądami na świat, później utrzymują ze sobą kontakt. Być może powstają z tego biznesy, być może małżeństwa. Bardzo wierzymy w moc networkingu.

Od jakiej liczby osób w zespole zaczynaliście, a w jakim teamie pracujecie obecnie?

Michał Pawelec: W Polsce zaczęliśmy od naszej trójki. Piotrek był i jest szefem BlaBlaCar na Polskę. Asia od początku zajmowała się kontaktem ze społecznością. Ja stroną komunikacyjną i PRową, kontaktem z mediami. Poza tym było wiele obszarów, które dzieliliśmy między siebie. Wiele rzeczy musieliśmy robić równolegle. To jeszcze nie jest korporacja, a startup. Dziś w Polsce w różnym zakresie pracuje 10 osób, a cały BlaBlaCar to już prawie 200 pracowników.

Jak radzicie sobie z tym, że zespół BlaBlaCar podzielony jest na tyle grup?

Michał Pawelec: Zobaczymy, jak to będzie w przyszłości. Pojawiają się kolejne kraje i teamy lokalne, ale mamy nadzieję, że nadal zostanie utrzymana dobra komunikacja wewnętrzna, która objawia się wieloma elementami. Np. cotygodniowo łączymy się wszyscy podczas telekonferencji. Odbywają się także liczne spotkania pomiędzy zespołami z różnych krajów. Podczas nich wymieniamy się naszymi doświadczeniami i mówimy o tym, co nam wychodzi, co nie wychodzi, co warto zaadaptować w innych miejscach.

Joanna Piotrowska: Od siebie dodam, że możliwość bezpośredniego zobaczenia się i współpracy z innymi zespołami mamy dwa razy w roku, ale jest jeszcze BlaBlaSwap. Polega to na wybraniu zespołu, z którym chce się spędzić tydzień i pracowaniu z nim.

Czy podczas BlaBla Swap jesteście zobligowani do korzystania z Waszej usługi?

Michał Pawelec: Nie jesteśmy zobligowani, ale jest to oczywiście bardzo mile widziane.

Joanna Piotrowska: Mi marzy się zrobienie BlaBlaSwap, który połączy nasze wszystkie siedziby właśnie dzięki podróży z BlaBlaCarem.

Michał Pawelec: Generalnie jest tak, że większość pracowników BlaBlaCar jest jednocześnie użytkownikami serwisu.  W centralnym biurze osoby, które często korzystają ze wspólnych przejazdów zostają odznaczeni miejscem w „hall of fame” i jako Ambasadorowie dostają za to dodatkowe nagrody.

Joanna Piotrowska: Nie tylko korzystamy z BlaBlaCar, ale staramy się nie spać w hotelach, tylko w mieszkaniach udostępnianych w ramach couchsurfingu.

Michał Pawelec: Staramy się wszędzie w miarę możliwości korzystać z usług opartych na fundamencie społecznościowym.

Szalone wyprawy społecznościowe nie są Wam obce. Co skłoniło Was do legendarnej już wyprawy z gór nad morze?

Michał Pawelec: Ta historia nie była związana bezpośrednio z BlaBlaCarem. To był pomysł, który zrealizowaliśmy z Piotrkiem i kilkoma przyjaciółmi. Narodziło się to nieco wcześniej w mojej głowie, natomiast Piotrek, jako aktywator, skłonił nas do działania. Ja jestem niespełnionym miłośnikiem gór, zwłaszcza Tatr. Moim marzeniem było wejść na Rysy, a dodatkowym szaleństwem było to, aby w jeden dzień spróbować być na Rysach i nad morzem.

I marzenie spełniłeś dzięki BBC. 

Michał Pawelec: Trzy lata temu, jeszcze przed erą OLT Express, dość głośno było o uruchomieniu nowej trasy Eurolotu bezpośrednio z Krakowa do Gdańska. Wcześniej, żeby pokonać tę trasę samolotem, trzeba było zrobić międzylądowanie w Warszawie, co wydłużało czas podróży. Stwierdziliśmy, że plan “Rysy i morze jednego dnia” jest możliwy do zrealizowania. Zebraliśmy ekipę ośmiu osób, wykupiliśmy bilety. Fantazja jednak nas nie opuszczała i  dodatkowo przekonaliśmy Eurolot do wsparcia tego wydarzenia.  W efekcie m.in. umieszczono relację z tego wydarzenia w magazynie pokładowym. Może brzmi to banalnie, ale ja byłem bardzo dumny, że udało nam się to zrealizować.

Zdjęcie royalty free z Fotolia

Co było największym wyzwaniem podczas wdrażania usługi w Polsce?

Joanna Piotrowska: Dla mnie największym wyzwaniem było to, czy Polacy są w stanie sobie zaufać. To jest też dla mnie największą radością, bo zadaliśmy kłam stereotypowi. 

Michał Pawelec: Ostatnio spotkałem się właśnie z pytaniem, co było największą trudnością, ale dla nas to były raczej wyzwania, niż trudności. Największym z nich było to, czy damy radę podjąć takie działania marketingowe i komunikacyjne, które przekonają do korzystania z usługi. Na pewno pomogło nam doświadczenie zespołów z innych krajów, w których pojawiały się podobne wątpliwości. W przełamaniu barier pomogły też weryfikacja użytkowników i oceny w serwisie, które umożliwiały w pewien sposób poznanie kierowców. Pokazały to badania przeprowadzone wśród naszej społeczności. Osobom z uzupełnionymi profilami ufamy bardziej.

Kim są osoby korzystające z BlaBlaCar w Polsce?

Michał Pawelec: Jeżeli chodzi o podział ze względu na płeć, to ponad 40% użytkowników to kobiety. Natomiast wśród samych kierowców, czyli osób, które  dodały chociaż jeden przejazd, jest ich mniej, ale liczba ta stale rośnie. Wiosną ubiegłego roku było to 11%, a obecnie to ponad 20%. Średnia wieku pasażerów jest nieco niższa niż kierowców, ale wynika to z tego, że nasza usługa świetnie pasuje studentom, a wraz z wiekiem wzrasta szansa, że ktoś posiada samochód. Najbardziej liczne grupy wiekowe wśród pasażerów to 18-25 lat, a wśród kierowców to pomiędzy 25 a 35 lat. Z każdym miesiącem jednak przyciągamy starszych i bardziej konserwatywnych użytkowników. Okazuje się, że poprzez BlaBlaCar mogą podróżować wszyscy.

Joanna Piotrowska: To było też jedno z wyzwań – gdzieś w Polsce pojawiło się przekonanie, że wspólne przejazdy łączą się z przygodami, a okazało się, że BlaBlaCarem podróżują także seniorzy i traktują to jako dobry sposób na komunikację.

Michał Pawelec: Podróżujących można zakwalifikować do grupy osób aktywnych, które gdzieś działają, pracują, uczą się. To także tak zwane „słoiki”, które to określenie ma naszym zdaniem pozytywny wydźwięk, bo są to osoby, które po prostu robią coś w celu polepszenia swoich perspektyw życiowych. Społeczność BlaBlaCar to zdecydowanie ludzie otwarci na świat.

Jak rozkładają się przejazdy w ciągu roku? Kiedy jest ich najwięcej?

Joanna Piotrowska: Patrząc ogólnie najwięcej przejazdów pojawia się w święta. Studenci podróżują z i do domu w okolicy wakacji. W mniejszej skali ruch zwiększa się w weekendy, a także przy okazji różnych wydarzeń – mecze, festiwale…

Michał Pawelec: Jesteśmy w fazie stałego wzrostu, więc sezonowość nie wpływa tak mocno na statystyki. Widać natomiast piki w piątki, niedziele i długie weekendy oraz święta.

Jak zmieniło się korzystanie z BlaBlaCara po uruchomieniu aplikacji mobilnej?

Michał Pawelec: Dobre pytanie, ale nie jestem pewien, czy na obecnym etapie znamy już na nie odpowiedź… Stała się ona natomiast znaczącym źródłem ruchu. Nadal jednak pracujemy nad tym, aby coraz więcej osób korzystało z aplikacji – w innych krajach ten procent jest zauważalnie wyższy.

Joanna Piotrowska: Ja poczułam ulgę. To jest przyszłość i wydawało się to oczywistą potrzebą.

Co daje obecność BlaBlaCar na dużych wydarzeniach? 

Joanna Piotrowska: Łączy nas to z kontekstem odbywanej podróży. Z jednej strony są to podróże cykliczne związane z prywatnym kontekstem, z drugiej festiwale muzyczne czy wydarzenia sportowe pokazują, że ludzie podróżują za swoim hobby i mają możliwość spotykania innych ludzi o podobnych zainteresowaniach. Nasza obecność na wydarzeniach to nie tylko zapewnianie środka komunikacji, ale także odnajdywanie się na miejscu, np. przez organizowanie specjalnych parkingów dla osób, które wypełniają wolne miejsca w swoich samochodach.

Udział w którym wydarzeniu był dla Was najważniejszy?

Joanna Piotrowska: Ja zostałam fanką Woodstocku. Był on dla mnie punktem przełomowym.

Michał Pawelec: Myślę, że Woodstock był w tym roku dla nas głównym wydarzeniem zarówno w warstwie online, jak i offline Odwiedziły nas na miejscu setki, jeśli nie tysiące ludzi. Cieszyło nas też to, że o naszej współpracy komunikowali organizatorzy . Zwykle nie ma zbyt wielu  przejazdów do Kostrzyna, ale w okolicach festiwalu ich liczba wzrastała do prawie 2 tysięcy.

Który kanał jest lepszy w docieraniu do użytkowników BlaBlaCara – online czy offline?

Joanna Piotrowska: Głównie online’owy, ale do pokazywania naszej ludzkiej twarzy lepszy jest offline.

Michał Pawelec: Offline mocno uzupełnia nasze działania online. W kanałach online skupiamy się na działaniach efektywnościowych i staramy się być w tych z nich, które przynoszą nam najwięcej nowych użytkowników. Jednak dzięki działaniom offline jesteśmy bliżej naszej społeczności oraz mamy możliwość porozmawiawiać z potencjalnymi użytkownikami i przekonać ich do naszej idei.  

Jak wygląda kwestia bezpieczeństwa przejazdów?

Michał Pawelec: Weryfikacja i system ocen użytkowników zapewnia wysoki poziom bezpieczeństwa. Każdy użytkownik ma świadomość, że nie jest anonimowy. Zwiększa to poczucie odpowiedzialności. Cały czas dostępny jest też Zespół Wsparcia, który może upominać i blokować użytkowników, którzy łamią zasady serwisu. Dotychczas nie zdarzały się jednak bardzo niepokojące sytuacje, raczej mamy do czynienia z nieporozumieniami, które w razie potrzeby pomagamy wyjaśniać.

Joanna Piotrowska: System ocen jest podstawą działania. Ludzie sami pomagają nam w utrzymaniu zasad, którymi się kierujemy. Ta społeczność w dużej mierze sama się reguluje.

Michał Pawelec: Oceny negatywne to tylko ok. 3%. Wynikają najczęściej z tego, że ktoś nie stawił się w umówionym miejscu bez poinformowania o tym, że odwołuje przejazd.

Czy planujecie udostępnić narzędzia, które pomogą dostać się na miejsce kiedy kierowca nie stawi się na miejscu?

Michał Pawelec: We Francji jest testowany produkt zwany BlaBlaAssistance, ale jest to połączone z usługą rezerwacji online, który tam działa od kilku lat. W przypadku, kiedy kierowca nie stawi się na miejscu, jesteśmy w stanie szybko zorganizować przejazd z innym bądź pokryć koszty przejazdu innym środkiem transportu.

Czy te usługi będą dostępne w Polsce?

Joanna Piotrowska: Myślę, że będą.

Michał Pawelec: Jeżeli uznamy, że to wartość dodana, która jest ważna dla społeczności i zwiększa komfort korzystania z serwisu, to pojawią się i u nas.

Nie obawiacie się tego, że użytkownicy przyzwyczajeni do tego, że rozliczają się z kierowca, a Wy nie pobieracie dodatkowych opłat zbuntują się, gdy spróbujecie je wdrożyć? 

Joanna Piotrowska: Mieliśmy podobne wątpliwości, ale francuski przykład pokazuje, że część osób zareaguje negatywnie, ale większość nadal będzie korzystać z usługi.

Michał Pawelec: Oczywistym jest fakt, że każdy biznes musi się zmonetyzować. BlaBlaCar we Francji i Hiszpanii udowadnia, że taki model działa. 

Jak widzicie przyszłość przejazdów społecznościowych w Polsce?

Michał Pawelec: Naszym celem jest stały wzrost. Dyskutowaliśmy o tym z kolegami z różnych krajów. Zastanawialiśmy się, czy jest jakiś sufit, który zatrzyma rozwój BlaBlaCar. Rozważaliśmy też cele w postaci liczb albo procentów. Jest to jednak trudne do określenia. Dopóki kierowcy korzystają ze swoich samochodów, potencjał pozostaje duży.