Dane z aplikacji When U Buy pokazują, że poziom zwrotów na chińskich platformach jest niezwykle zróżnicowany. Przykładowo, lokalne i europejskie platformy takie jak Allegro odnotowują 3% zwrotów, H&M 8%, a Lidl aż 37%. Tymczasem Aliexpress, Shein, oraz Temu mają poziom zwrotów bliski 0%. Aby przekonać się, jak w rzeczywistości wygląda proces zwrotów, przedstawiciele When U Buy zakupili podobne produkty na trzech popularnych platformach: Temu, Shein oraz Aliexpress. Następnie – dokonali zwrotu przedmiotów. Oto wnioski przedstawione z ich testów.
Czytaj także: Nasza aplikacja to kontrola nad zakupami zrobionymi w wielu sklepach – Ewa Kraińska (When U Buy)
Shein: Szybko, ale nie za darmo
- Czas dostawy: Przesyłka dotarła w 4 dni, znacznie szybciej niż przewidywany czas dostawy wynoszący 11-12 dni.
- Proces zwrotu: Zwrot został zgłoszony i nadany już dzień po dostawie.
- Zwrot pieniędzy: Środki wróciły na konto po 4 dniach od nadania zwrotu, znacznie szybciej niż deklarowane 9-24 dni robocze.
- Wyzwanie dla klientów: Shein nie zwraca kosztów dostawy dla zamówień o niskiej wartości, co może być zaskoczeniem dla kupujących. Mimo to, proces zwrotu był prosty i wygodny.
AliExpress: Ukryte opcje i skomplikowane instrukcje
- Czas dostawy: Zamówienie dotarło w 6 dni.
- Proces zwrotu: Zwrot został zgłoszony dzień po otrzymaniu przesyłki i nadany kolejnym przewoźnikiem.
- Zwrot pieniędzy: Pełny zwrot środków otrzymaliśmy po 2 dniach od nadania przesyłki zwrotnej, mimo że oczekiwany czas wynosił 3-14 dni roboczych.
- Wyzwania dla klientów:
- Na urządzeniach mobilnych przycisk „zwróć towar” jest niewidoczny w widoku pionowym na mobile, co utrudnia rozpoczęcie procesu zwrotu.
- Preferowana przez AliExpress forma zwrotu to bon zakupowy, a nie pierwotna metoda płatności, co może zniechęcać klientów do dokonywania zwrotów.
- Instrukcje dotyczące zwrotu są bardziej złożone, co może być uciążliwe dla mniej zaawansowanych użytkowników.
Temu: Prosty proces, ale konieczność uzasadnienia zwrotu
- Czas dostawy: Zamówienie dotarło w 7 dni.
- Proces zwrotu: Zwrot został zgłoszony i nadany tego samego dnia, 3 dni po odebraniu przesyłki.
- Zwrot pieniędzy: Środki zwrócono natychmiast w dniu nadania zwrotu, mimo że platforma przewidywała czas zwrotu 1-7 dni.
- Wyzwanie dla klientów: Temu wymaga od klientów podania powodu zwrotu, co może stanowić dodatkową przeszkodę w porównaniu do innych platform.
Zróżnicowane podejście do obsługi klienta i jego konsekwencje
Badanie procesów zwrotów na chińskich platformach zakupowych ujawnia różnice w podejściu do obsługi klienta. Znajomość tych różnic i umiejętność nawigacji w ich ramach może być istotna zwłaszcza dla tych konsumentów, którzy chcą maksymalizować swoje korzyści i unikać niespodzianek związanych z kosztami zwrotu lub jego czasem.
Znaczenie wyników badań dla rynku e-commerce
Wyniki badań wskazują na inne podejście do zwrotów stosowane przez chińskie a europejskie platformy e-commerce. Chińskie platformy, takie jak Temu, Shein czy AliExpress, często oferują szybki proces zwrotu, ale wymagają dodatkowych czynności, takich jak podanie powodu zwrotu lub wybór określonej formy rekompensaty.
Zespół When U Buy twierdzi, że ich badanie ma znaczenie dla firm e-commerce i instytucji finansowych zajmujących się obsługą płatności online. Kluczowym wnioskiem płynącym z raportu dla tych podmiotów ma być konieczność dostosowania strategii operacyjnych i marketingowych, aby lepiej odpowiadać na potrzeby i oczekiwania klientów. Autorzy opracowania podkreślają, że firmy, które skutecznie uproszczą proces zwrotu i będą w stanie przewidzieć problemy konsumentów, mogą zyskać przewagę konkurencyjną na szybko rozwijającym się rynku e-commerce.
Przyszłość obsługi zwrotów w handlu online
Badania nad praktykami zwrotów na różnych platformach zakupowych wskazują na potrzebę większej przejrzystości i standaryzacji procesów, co może prowadzić do zwiększenia satysfakcji klienta i usprawnienia całego łańcucha dostaw. Przedstawiciele When U Buy przekonali się na własnej skórze, że platformy z niskim poziomem zwrotów, takie jak chińskie e-sklepy, mogą oferować atrakcyjniejsze warunki cenowe, ale jednocześnie nakładają na konsumentów dodatkowe obowiązki związane z procesem zwrotu. W opinii autorów opracowania, na europejskich platformach ten proces jest znacznie bardziej przejrzysty, co sprzyja wyższemu poziomowi zadowolenia klientów i wyższym wskaźnikom zwrotów.
Końcową część raportu zajmuje próba przewidzenia przyszłych trendów. W przyszłości można spodziewać się większej automatyzacji i personalizacji w obsłudze zwrotów, co pozwoli na jeszcze lepsze dostosowanie się do oczekiwań klientów.
