... ... ...

Kiedy badać użytkowników i na co zwrócić uwagę na poszczególnych etapach. Część 2

Dodane

14-09-2017

Paulina Walkowiak
Monitorowanie produktu, który wyszedł na produkcję nie powinno ograniczać się do podpięcia Analyticsa. Jeśli chcemy być w czymś naprawdę dobrzy, powinniśmy za pomocą wielu narzędzi przyglądać się swoim postępom, sprawdzać, jakie są nasze mocne strony, a nad czym trzeba jeszcze popracować.

Obserwowanie zmian na bieżąco, pozwala nie tylko wyciągać wnioski z naszych działań, lecz także pomaga doskonalić aspekty, które wymagają doszlifowania. Dlatego wszystko co robisz, warto monitorować. Jednak w jaki sposób przełożyć tę zasadę na proces tworzenia produktu cyfrowego? Weźmy pod uwagę dwa najczęstsze scenariusze powstawania stron i aplikacji!

Wsparcie przy spłacie długu technologicznego

Wyobraźmy sobie, że wpadliśmy na genialny pomysł aplikacji. Mieliśmy pewne założenia, wyobrażenia i przeczucia. Powstało MVP, które dość szybko, bez weryfikacji przez realnych użytkowników, ewoluowało w pełnowartościowy produkt. Nie zrobiliśmy badań rynku, nic nie wiemy na pewno, serwis działa i czekamy aż wygeneruje ruch.

Dlaczego na tym etapie warto obserwować użytkowników i dowiedzieć się, jak zachowują się w świecie wirtualnym? Na pewno z dwóch powodów:

  • szybka weryfikacja – czy na pewno obrany kierunek jest dobry,
  • skuteczne wyłapanie błędów – zwłaszcza tych popełnionych nieświadomie.

Sprawdzenie użyteczności produktu na większej grupie jego realnych użytkowników w połączeniu z intuicją i wyczuciem rynku, może nam pozwolić przenieść produkt na następny poziom rozwoju technologicznego.

Postaw się na miejscu end-usera i sprawdź od czego warto zacząć poprawki

Inną rzeczą jest to, że kiedy produkt wchodzi na rynek, najczęściej jest to moment, kiedy trzeba rozpocząć spłacanie długu technologicznego. W takim momencie, jako właściciel, zapewne zdajesz sobie sprawę z wielu słabych punktów aplikacji, od których należałoby zacząć. Pamiętaj jednak, że użytkownicy nie znając produktu od podszewki, najpewniej nawet nie zauważą wielu mankamentów. Może więc, ustalając listę priorytetów, warto sprawdzić, co tak najbardziej utrudnia im korzystanie z produktu i zacząć eliminować te przeszkody, czyniąc ich bardziej szczęśliwymi?

Przykładowo, stworzyliśmy CRM dla hurtowni soków, sama aplikacja wymaga wielu poprawek, ale obserwując zachowania handlowców, którzy są w tym wypadku naszymi end-userami, okazuje się, że formularz logowania wymaga zoomowania na urządzeniach mobilnych, bo trudno jest trafić w odpowiednie okienka. Użytkownicy zatem napotykają przeszkodę, jeszcze przed wejściem do właściwej aplikacji.

Dzięki zaobserwowaniu tych zachowań, możemy przepriorytetyzować nasze poprawki w taki sposób, by umożliwić naszym końcowym użytkownikom, jak najbardziej komfortowe warunki pracy. W tym przypadku kluczowe było to, iż użytkownicy korzystają z produktu na urządzeniach moblinych, będąc w trasie.

Udoskonalaj, rozwijaj, osiągaj sukces i miej zadowolonych użytkowników

Nawet jeśli projekt został zrealizowany we współpracy z użytkownikami (czyli przeprowadziłeś z nimi testy i badania), to cały czas warto monitorować ich zachowania. Dzięki obserwacjom, możemy w czasie rzeczywistym, uzyskać obraz tego, w jaki sposób obecność na rynku weryfikuje użyteczność produktu.

W jednym z naszych projektów cały proces przeprowadzony był “książkowo”. Pracowaliśmy iteracyjnie, przeprowadziliśmy wiele testów z użytkownikami, jednak finalnie - w fazie produkcyjnej pojawił się problem. Dlaczego? Rozwiązania zagadki szukali wszyscy: programiści, administratorzy a nawet opiekunowie klientów prosili użytkowników o feedback, żeby móc zdiagnozować przyczynę. Nikt nie wiedział, co może być źródłem problemu, jednak faktem było to, że wiele osób zgłaszało usterki dotyczące działania narzędzia.

Nie mogąc sobie pozwolić na dłuższe testy, postanowiliśmy przyjrzeć się aplikacji z zewnątrz i skorzystać z narzędzia analitycznego. Po obserwacji kilkudziesięciu wizyt użytkowników, okazało się, że wielu z nich otwiera aplikację w kilku zakładkach, co powoduje konflikt połączenia! Nikt wcześniej nie założył takiego scenariusza w przypadku narzędzia do wideokomunikacji. Z tej sytuacji wyciągnęliśmy dwa wnioski:

  • nie jesteśmy w stanie przewidzieć tego, co użytkownicy będą robić z naszym produktem,
  • sposób poruszania się użytkowników w internecie można porównać do prowadzenia samochodu - po pewnym czasie robimy to instynktownie, bez głębszego zastanowienia, przez co trudniej identyfikować problem biorąc pod uwagę deklaracje.

Działaj jak liderzy na rynku

Weźmy pod lupę wielkie platformy jak FB czy Google, gdzie deweloperzy dostarczają bardzo często małe zmiany, których wprowadzanie jest na bieżąco monitorowane - już w fazie produkcyjnej. Dzięki temu, że zmiany są testowane z realnymi użytkownikami (takie wdrożenia dotyczą zazwyczaje wybranej, małej grupy userów) w tym samym momencie, pozwala to efektywniej usprawniać działania tych platform bez konieczności organizowania odrębnych badań i czekania na rezultaty.

Make the happy, happy people

Obserwowanie zachowań użytkowników pozwala oszczędzać czas i optymalizować procesy postprodukcyjne. Korzystają i doceniają jego potencjał najwięksi gracze. Jeśli możemy szybciej i w całkiem prosty sposób wyeliminować przeszkody, a co za tym idzie - zwiększyć zadowolenie użytkowników, to dlaczego by nie skorzystać z tej możliwości?

Ten artykuł jest drugim z serii o badaniach użytkowników online. Za tydzień krótki przegląd narzędzi badawczych i analitycznych oraz czego właściwie możemy od nich oczekiwać.

Paulina Walkowiak

Współzałożycielka i CEO w cux.io

Badaczka, antropolog, projektantka komunikacji. Wiele lat badała ludzi offline i tworzyła metodologię badań customer experience. W CUX skupia się przede wszystkim na pokazaniu jak najszerszego kontekstu użytkownika i przybliżeniu jego naturalnych zachowań w interakcji z produktem cyfrowym.

Komentarze (0)