Przy tradycyjnym podejściu do zarządzania projektami tworzenie rozwiązania zaczyna się od burzy mózgów. Bywa, że koncepcja jest z góry narzucona przez szefa i nie ma od niej odstępstw. W Design Thinking najważniejszy jest jednak klient, dlatego szukanie innowacji należy zacząć od poznania ludzi, których dotyczy dany problem.
Rozpoznanie tematu należy indywidualnie zaplanować w zależności od dostępnego czasu i funduszy oraz złożoności tematu. Nie trzeba jednak zlecać badania wielkiemu instytutowi badawczemu. Istnieją tańsze metody pozyskania bardziej wartościowych informacji o klientach.
1. Wywiad środowiskowy
Najprostszą i względnie najbardziej efektywną metodą pozyskania informacji jest przeprowadzenie wywiadów. Dotarcie do wybranych osób może być trudne, a kontakt z obcymi, niekomfortowy, dlatego warto zacząć od rozmowy ze znajomymi, od których powinniśmy dowiedzieć się o ich doświadczeniach i emocjach. Pytajmy o historie, zadawajmy pytania otwarte i nie sugerujmy odpowiedzi. Postawmy się w roli dziecka, które zaciekawione jakimś zjawiskiem stara się je poznać. Kluczowa jest umiejętność słuchania. Nawet jeżeli chodzi nam po głowie jakieś rozwiązanie, to na tym etapie nie starajmy się go sprzedawać.
2. Obserwacja zewnętrzna
Poza subiektywną opinią rozmówców warto także spojrzeć na zachowania z perspektywy zewnętrznego obserwatora. Można to porównać do poruszania się z kamerą wśród zwierząt. Chodzi o to, aby niepostrzeżenie podpatrywać użytkowników w ich naturalnym otoczeniu. Dzięki temu będziemy mieli okazję do obserwacji często zaskakujących zjawisk, które nie miałyby miejsca w sztucznie stworzonych warunkach takich jak sala fokusowa. Obserwując starajmy się szukać elementów, które wprawiają użytkowników w złość lub zakłopotanie – to potencjalne obszary do wprowadzenia innowacji.
3. Pamiętnik klienta
Co gdy przychodzi nam badać czynności, przy których stała obserwacja jest kosztowna lub niemożliwa (np. funkcjonowanie rodziny w domu, długie podróże lotnicze)? W takich sytuacjach rolę obserwatora można zlecić samym badanym. Mogą oni notować spostrzeżenia w formie zbliżonej do pamiętnika. Trzeba im jednak wytłumaczyć na czym polega ich zadanie i czego od nich oczekujemy. Z tego powodu ta metoda jest względnie najtrudniejsza. Nie można jednak o niej zapomnieć przy złożonym i długotrwałym badaniu. Ale na przykład można ją pominąć przy wstępnym sprawdzaniu pomysłu na start-up przed przystąpieniem do jego realizacji.
4. Własna opinia
Na koniec najciekawszym sposobem poznania bolączek użytkowników jest bezpośrednie uczestnictwo, czyli tzw. immersja. Warto samemu zweryfikować badany proces. Dlatego, że kreatywni ludzie najczęściej wpadają na genialne rozwiązania doświadczając jakichś niedogodności. Gdy badamy nieznany nam dotąd obszar ta forma badania może być bardzo interesująca. Kiedy jednak przyjdzie nam sprawdzać działanie tworzonych przez nas od dłuższego czasu rozwiązań trudno jest zachować obiektywizm. W takim wypadku lepiej opierać się na informacjach od niezależnych użytkowników.
Jak poprawnie przeprowadzić badanie
Do badania potrzeb użytkowników przygotujmy się inicjując rozmowę ze specjalistą z danej dziedziny. Pozwoli ona szybko zgłębić jej arkana przed przystąpieniem do badań. Następnie, podczas dobierania grupy badawczej, skorzystajmy z doświadczeń tzw. heavy users. Najlepiej jest stosować łącznie wszystkie powyższe metody badań. Posiłkujmy się także doświadczeniami osób, które w ogóle nie korzystają z danej usługi, by dowiedzieć się jaka jest tego przyczyna. Podczas prowadzenia badań starajmy się notować wszystkie spostrzeżenia na oddzielnych karteczkach samoprzylepnych.
W kolejnym etapie pozwoli to na wygodne opracowanie zebranych obserwacji. Dzięki temu nie powinny umknąć nam te najważniejsze informacje, które pozwolą w pełni „wejść w buty użytkownika”. A od tego zależy powodzenie całego projektu.
Ilość kontra jakość
Często pojawia się wątpliwość czy badania jakościowe mają przełożenie na realne (ilościowe) potrzeby rynku. Mają, bo dzięki zrozumieniu użytkownika poznajemy problemy, których tabele w arkuszu kalkulacyjnym nigdy nie pokażą. Zaletą przeprowadzenia takich badań jest też to, że istotne kwestie z pewnością zaczną się powtarzać już przy niewielkiej grupie użytkowników. Jednak, zwłaszcza na samym początku procesu projektowego (w pierwszej jego iteracji), chodzi o coś innego – o znalezienie przyczyn problemów, których wyeliminowanie z pewnością przerodzi się w sukces w ujęciu statystycznym.
Jeżeli tylko dostępne są dane ilościowe dotyczące badanego problemu oczywiście warto się z nimi zapoznać. Najważniejsze nadal jest dokładne poznanie naszego użytkownika. To dla niego tworzymy produkty i usługi!
Piotr Olesiński
Założyciel Design Thinking Warsaw
Prowadzi firmę doradczo-szkoleniową. Pomaga w niej dopasowywać produkty i usługi do potrzeb użytkowników. Na Politechnice Warszawskiej współtworzy x-lab.pw – przestrzeń innowacji i współpracy z biznesem.
