Klienci. Dzwonią wszyscy jednocześnie, lub wcale. Na połączenie czekają krótko. Ponawiają kontakt, jeżeli mają problem. Bo jeżeli szukali ofert – dzwonią do innej firmy. Takiej, która odbierze telefon natychmiast.
Dobre i skuteczne odbieranie to na szczęście nie tylko podnoszenie słuchawki przez pracownika. Nie dajmy się zwariować – dzień roboczy ma w końcu 8 godzin, a utrzymanie infolinii 24/7 w niewielkim startupie to fikcja.
Potrzebna jest informacja zwrotna: „Przyjęliśmy Twoje zgłoszenie, oddzwonimy za kilkadziesiąt sekund lub we wskazanym przez Ciebie terminie. Alternatywnie – zostaw wiadomość”.
Dobry system telekomunikacyjny VoIP nie tylko zwiększy skuteczność odbierania, ale także zaoferuje wiele funkcji, które pozwolą Ci wyłapać nieobsłużone leady albo zwiększyć ich liczbę.
1. Analityka przed połączeniem
Najlepsza na świecie maszyna nie zadziała bez paliwa i to samo dotyczy Twojego działu sprzedaży. Technologia VoIP pozwoli Ci skutecznie mierzyć konwersje telefoniczne i inwestować w te kanały (Google Ads, Facebook, prasa branżowa czy ulotki rozdawane podczas targów branżowych), które generują najwięcej połączeń. Usługą taką jest np. Lead360, zintegrowany z systemem VoIP Datera.
2. Kolejkowanie połączeń przychodzących
„Proszę czekać… połączenie nastąpi za 60 sekund…” – ten komunikat świadczy o tym, że firma korzysta z modułu ACD (automatic call distribution) – czyli automatycznej dystrybucji połączeń.
Komunikat jest jedynie objawem uruchomienia konkretnego trybu pracy tego modułu, a nie celem jego działania. ACD jest uruchamiamy pod numerem telefonicznym, aby połączenia telefonicznie były przydzielane pracownikom w sposób adekwatny do natężenia ruchu na infolinii. Pozwala to na szybkie rozładowanie ruchu, kiedy jest dużo połączeń i sprawiedliwy podział pracy w luźniejszym okresie.
To zaawansowany moduł pozwalający pracownikom na zarządzanie własnym statusem dostępności w systemie, tagowanie rozmów, zostawianie notatek czy kierowanie połączeń do automatycznego oddzwonienia. W systemie takim jak Datera jest on dostępny razem z graficznym interfejsem pracy dla osoby obsługującej połączenia.
3. Analityka po połączeniu
Ile połączeń telefonicznych przychodzi do firmy w wybranym przedziale czasowym? Jaka jest skuteczność ich odbierania (tzw. SLA)? Ilu pracowników powinno być aktywnych w danym przedziale czasowym? Czy odbierać mają wszyscy, czy część może wtedy odpowiadać na korespondencję? Odpowiedzi na te pytania da Ci system analityczny modułu ACD, umożliwiający kluczową dla budowy grafika pracy analizę interwałową. System raportowy da Ci wiedzę potrzebną do budowy grafika pracowników, a także informacje o tym, jakie funkcje wspomagające wykorzystać do odbierania.
4. Przekierowania
Klienci rozumieją, że dzień roboczy ma osiem godzin. Problemem w komunikacji jest brak jakiejkolwiek informacji zwrotnej ze strony firmy, a nie fakt, że na odpowiedź trzeba trochę poczekać.
Nikt nie lubi sygnału oczekiwania na połączenie, gdyż nic on nie mówi. Czy firma jeszcze odbiera, czy po prostu pracownika nie ma teraz przy biurku?
To w tym celu systemy VoIP oferują wiele funkcji przekierowań warunkowych, interaktywnych menu czy komunikatów głosowych.
Czy nie ułatwimy życia wielu ludziom, jeżeli zamiast sygnału oczekiwania system automatycznie po godzinie 18 przekaże wszystkim wiadomość: „Biuro jest już nieczynne. Proszę nagrać wiadomość, a pracownik skontaktuje się z Państwem w wybranej godzinie”. Nagrana wiadomość w formie pliku dźwiękowego trafi do zespołu i pierwsza wolna osoba będzie mogła skontaktować się z klientem następnego dnia z samego rana.
5. Integracja z CRM
Klient, który wysyła wiadomość poprzez formularz, oczekuje odpowiedzi do 6 godzin. Osoba kontaktująca się przez media społecznościowe daje firmie dwukrotnie mniej czasu. Korzystający z czatu na witrynie firmowej – daje pracownikowi kilka minut. Dzwoniący oczekuje informacji zwrotnej natychmiast. Zniecierpliwiona osoba może skorzystać z różnych kanałów. W dziale sprzedaży lub BOK pracuje kilka osób, które mogą przekazywać sobie kontakty i otwarte zgłoszenia. Efekt jest taki, że niewielka grupka osób może wytworzyć w firmie chaos na niespotykaną skalę. Dlatego, jak pokazują badania, ponad połowa firm nie odpowiada na wiadomości klientów albo robi to np. po 48 godzinach. Średni czas podjęcia zgłoszenia przekracza 12 godzin!
Nad tym chaosem pozwala zapanować system CRM, który integruje w sobie dane o komunikacji ze wszystkich kanałów – od e-maila przez czat i media społecznościowe po telefon VoIP. Pozwala nie tylko na centralne śledzenie wszystkich zgłoszeń, komentarzy, notatek i tagów, ale nawet fizycznie ułatwia pracę dzięki integracji na poziomie interfejsu graficznego (np. Kliknij, aby odebrać połączenie, kliknij numer telefonu w systemie CRM, aby oddzwonić). Jest to tak istotna integracja, że jest dostępna nawet dla niewielkich firm, a wybrane systemy VoIP (jak Datera) są już na wstępie zintegrowane z CRM i gotowe do pracy.
Co warto wiedzieć? Skuteczne odbieranie i wszystkie przedstawione tutaj moduły i funkcje nie są drogie. Koszt jednego stanowiska infolinii na platformie chmurowej VoIP Datera to niecałe 60 zł. Zintegrowany z nią system monitorowania reklam Lead360 jest dostępny już od 300 zł miesięcznie.
Datera da Twojemu startupowi wszystko, co potrzebne, aby odbierać lepiej i taniej. To wirtualna centrala VoIP Call-eX Cloud zintegrowana z CRM, z dedykowanym systemem raportowym, zaawansowanymi funkcjami kolejkowania połączeń (ACD) dla infolinii i narzędziami pracy agentów contact center – w cenie odpowiedniej dla startupu. Systemy Datera są zintegrowane z usługą analityczną Lead360, która pozwala badać źródła konwersji telefonicznych online i offline. Dzięki niej dowiesz się, czy klienci znaleźli numer do sprzedaży na firmowej witrynie, wizytówce zostawionej na targach, reklamie prasowej czy też kampanii Google Ads. Jest to pełny pakiet dla małej firmy, która poważnie myśli o sprzedawaniu przez telefon.
Artykuł powstał we współpracy z Datera.
