Jeśli masz startup, to nie możesz zapomnieć o prowadzeniu dialogu ze swoimi użytkownikami. Ostatnio jednym z bardziej popularnych kanałów komunikacji jest fan page. O prowadzeniu fan page’a rozmawiamy z Edytą Narbutowicz, Strategy Director w agencji Livebrand.
Po co startupowi fan page?
To tak, jakby zapytać, po co komuś, kto wyrusza w podróż, buty… Jak buty podróżnika, tak fan page niesie startup w świat. To miejsce, w którym fani i potencjalni fani mogą wejść w interakcję z naszym startupem, poznać markę, rozpocząć dialog i zapytać o interesujące szczegóły, a czasem coś podpowiedzieć albo też podzielić się wrażeniami. Dziś nie wyobrażam sobie, aby startup zapomniał o fan page’u, tak samo jak nie wyobrażam sobie startupu bez internetu. To taki pakiet, w którym bierze się wszystko albo nic i tylko tak ma szansę powodzenia.
Skąd biorą się fani? Jaka jest recepta na ich pozyskanie?
Nie ma jednej dobrej recepty na pozyskanie fanów, tak samo jak nie ma jednego sposobu prowadzenia biznesu. Ile fan page’y i osób je prowadzących, tyle recept. A fani? Fani biorą się z sympatii, z polecenia, z ciekawości, z zaproszenia do zabawy, konkursu czy też gry.
Często lubimy to, co lubią nasi znajomi, dlatego warto zapraszać tzw. liderów opinii, osoby popularne, które mają wielu znajomych i przyjaciół. Na początek dobrze jest także uruchomić konkurs i do niego reklamę wspierającą na Facebooku. Jeśli jednak nie mamy na to budżetu, w tych pierwszych miesiącach działalności, wspomogą nas polecenia znajomych, event oferujący zniżki dla pierwszych klientów czy generalnie propozycja dobrej zabawy i wspólnych działań.
Polacy, choć coraz bardziej nasyceni reklamą i Internetem, wciąż są głodni dialogu z marką i nadal dobrze reagują na wszelkie formy reklamy, szczególnie tej wymuszającej interakcję. Nie bójmy się więc wychodzić do fanów, angażować ich we wspólną zabawę i budowę naszego startupu, bo dzięki otwartemu podejściu, zyskamy nie tylko wiernych aktywnych fanów, ale też wkrótce potencjalnych klientów czy kontrahentów.
Jakie są żelazne zasady komunikacji z fanami na Facebooku?
Żelazną zasadą w komunikacji na Facebooku jest na pewno szczerość. Nigdzie, w żadnym innym medium, nie spotkamy się tak szybko z krytyką i negatywnymi komentarzami jak na naszym fan page, jeżeli tylko napiszemy coś niezgodnego z rzeczywistością. To właśnie fani weryfikują markę i wystawiają jej opinię. Marka, niczym w teatrze, stara się zaprezentować z najlepszej strony, ale ponieważ wszystko jest na żywo, nie ma szansy na dubel ani ukrycie mankamentów, więc lepiej być zawsze dobrze przygotowanym.
O czym najlepiej pisać i w jaki sposób?
O czym pisać, to również dobre pytanie 🙂 Dobrze jest pisać tak, by miało to związek z naszym startupem, fanów tylko przez chwilę będą bawić zabawne filmiki czy posty nie na temat, a skoro już do nas przyszli i chcą dialogu, to raczej rozmawiajmy z nimi o naszym projekcie i tematach pokrewnych, a nie o tematach pobocznych. Choć należy także pamiętać, że czasem rozluźnienie atmosfery albo „inside joke” będą idealną wisienką na torcie naszej komunikacji.
Kiedy najlepiej pisać posty i z jaką częstotliwością?
Pory komunikacji zależą od tego o czym chcemy pisać i do kogo. W innych godzinach bawią nas treści, w innych przeglądamy wrzucone linki do filmów czy fotografie. O innych porach mamy ochotę na informacje i ciekawostki, o innych weźmiemy udział w grze czy zabawie. Częstotliwość pisania również zależy od marki i pomysłu jaki ma na siebie. Czasem wystarczą posty raz na 3-4 dni, a czasem nawet codzienne posty to za mało, bo fani chcą dialogu i się o niego upominają.
Dobry content desinger zna te zasady, potrafi je wyłapać i zamieszcza posty, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom, a jeśli nawet trafią mu się niesubordynowani fani, to uwierzcie, że jeżeli tylko poświęci się im odpowiednią ilość serca i czasu oraz zaplanuje komunikację, tak by była ciekawa, to cały wkład i czas włożony w pracę nad fan pagem w końcu się opłaci.
Jaki wpływ na atrakcyjność strony fanowskiej mają multimedia i zakładki?
Wszelkie zakładki witające, produktowe czy konkursowo-rozrywkowe oraz multimedia uatrakcyjniają profil, czynią go ciekawszym, innym niż pozostałe i nadają mu charakteru, więc jak najbardziej jestem za. Choć oczywiście należy pamiętać o umiarze 😉
Kto powinien prowadzić fan page? Jakie kryteria powinna spełniać taka osoba?
A kto powinien przeprowadzać operacje? Pracujemy na żywym organizmie, na marce i jej fanach, nie możemy pozwolić sobie na błąd ani ryzyko, że osoba niedoświadczona go popełni. Dlatego oczywiście prowadzenie fan page’a należy powierzyć profesjonaliście. Taka osoba będzie wiedziała jak zadbać o content na naszym profilu i uczynić komunikację atrakcyjną dla szerszej grupy odbiorców.
Jeżeli jednak na początku naszej drogi nie stać nas na profesjonalistę, możemy próbować prowadzić fan page własnymi siłami. Wtedy należy pamiętać o tym, by osoba, która prowadzi profil potrafiła nie tylko profesjonalnie mówić o startupie i jego zaletach, ale także była obeznana ze środowiskiem społeczności, znała prawa i zasady rządzące w takiej komunikacji, miała odpowiednio lekkie pióro i poczucie humoru oraz była przygotowana na kontakt z fanami o różnych porach zarówno w tygodniu, jak i w weekend.
Czy warto zlecać tego typu działania zewnętrznym agencjom?
Zdecydowanie tak. Kampanie reklamowe w innych mediach zleca się odpowiednim agencjom i nikogo to nie dziwi, tak samo powinno być z kampaniami w obszarze social media. Tylko agencje mają odpowiednie doświadczenie i środki, by prowadzić fan page na poziomie i z odpowiednim do potrzeb marki contentem. Wiele firm, które początkowo zajmowały się swoimi fan page’ami samodzielnie, po krótszym lub dłuższym czasie rezygnowało z tego rozwiązania, przekazując działania social mediowe specjalistom. I to jest zawsze dobra decyzja.
Jakie dokładnie usługi oferują agencje social media?
Usług jest tak samo dużo jak i samych agencji. Najpopularniejsze to przede wszystkim kompleksowa opieka nad fan pagem – a w tym planowanie i realizacja strategii obecności marki w social media, budowa fan page’a i jego optymalizacja, tworzenie i dobór kreacji wizualnych, budowanie trwałych emocji i więzi. Kampanie social i engagement ads na Facebooku. Agencje zajmują się także wymyślaniem i wdrażaniem aplikacji, konkursów i gier. Integrowaniem kampanii social media z pozostałymi działaniami marki. Do obowiązków takiej agencji należy także szczegółowe raportowanie i analizy.
Czy agencje korzystają z jakichś dedykowanych narzędzi do prowadzenia działań na fan page’ach?
Agencje korzystają zarówno z narzędzi Facebooka, jak i wszelkich innych możliwych, takich jak Cat Napoleon, Fanpage Trender czy Social Bakers. Dodatkowo wiele agencji uruchamia własne narzędzia i systemy do analizy stron fanowskich.
Agencje posiadają swoje zaplecze w postaci tematycznych stron fanowskich?
Nie wiem dokładnie jak wygląda kwestia posiadania zaplecza fan page’y w innych agencjach. W naszym wypadku i tu warto podkreślić, że byliśmy pionierami w tej dziedzinie, zaplecze jak najbardziej jest i liczy sobie niemało, bo ponad 100 profili tematycznych. Fan page niebrandowe podzielone są odpowiednio na grupy docelowe – przykładowo – kobiety, moda, matki, czy też typowo męskie profile albo lifestylowe jak „Nie ogarniam”, liczący ponad 397 tysięcy fanów. Dzięki tematycznym fan page’om codziennie docieramy do około 1,5 miliona fanów. Z takim zapleczem żadna kampania nie jest straszna 🙂
Ile to kosztuje?
Cena zależna jest od tego, co chcemy powierzyć agencji, jak ma wyglądać cała socialmediowa kampania, czy zakładamy liczne konkursy i aplikacje, czy może zależy nam tylko na prowadzeniu fan page’a. Nie mogę jednoznacznie określić ceny, ale widełki wahają się pomiędzy kilkoma a kilkudziesięcioma tysiącami. Biorąc pod uwagę specyfikę takiej działalności i codzienny dialog z fanami jakiego marki nie dostaną nigdzie indziej, cena nie jest wygórowana.
