Nie mam problemu z niezapłaconymi fakturami. Klienci płacą mi z góry – Mateusz Tarczyński (Woodpecker)

Na zdjęciu: Mateusz Tarczyński, seryjny przedsiębiorca 

Jego zdaniem, w branży IT większość przechodzi przez etap agencji interaktywnej. – Wtedy ma miejsce taki klasyczny przykład, kiedy im bardziej rozkręcasz agencję, tym większe prawdopodobieństwo, że upadniesz, jeśli nie masz zaplecza finansowego. Po prostu są coraz większe projekty, trzeba coraz więcej inwestować w ludzi, w to żeby te projekty zrobić i powstają coraz większe zatory płatnicze – dodaje.

Właśnie o tych tzw. “zatorach płatniczych” postanowiłem porozmawiać z Mateuszem Tarczyńskim, prywatnym inwestorem, współzałożycielem m.in. Woodpecker.co i Chop-Chop.org, który jak deklaruje od pięciu lat nie ma problemu z niezapłaconymi fakturami. A to wszystko za sprawą odwróconego modelu biznesowego. Zanim jednak doszedł do etapu, w którym klient najpierw płaci za stworzoną przez niego usługę, a później ją dostaje, przeszedł długą drogę. O niej poniżej.

Mało mówi się o tym, że najtrudniejszy jest etap szybkiego rozwoju firmy. Z czego to wynika? 

Mało kto, przynajmniej na początku, zdaje sobie sprawę, że jeden kontrakt na 100 tys. dolarów to nie to samo co sto kontraktów po tysiąc dolarów. Moim zdaniem sto kontraktów po tysiąc dolarów daje więcej pieniędzy.

Matematyka mówi co innego. 

Przy częstszych, ale mniejszych projektach ryzyko upadku firmy, która nie zrealizuje zlecenia, a tym samym nie otrzyma zapłaty i nie będzie mogła się rozwijać, jest mniejsze. Ważne jest też to, że nad małymi projektami dużo łatwiej zapanować.

To dotyczy każdego rodzaju zlecenia?

Mówię o takich projektach, których nie realizuje się w modelu time&material, gdzie płaci się za roboczogodziny i ryzyko jest po stronie klienta, co w software houseach jest często spotykane.

W jaki sposób dowiedziałeś się o tym, że sto zleceń po tysiąc dolarów daje więcej?

Kiedyś prowadziłem agencję interaktywną i zrozumiałem, że podpisanie umowy na 50 tys. nie oznacza, że będziemy mieli te pieniądze na koncie. Zanim doszedłem do tego wniosku parę lat zastanawiałem się nad najlepszym modelem biznesowym. Otworzyłem firmę szkoleniową, w której za szkolenia płaciło się z góry. Miałem też swoją agencję SEM, gdzie były miesięczne płatności.

I podczas pracy nad tymi firmami zrozumiałeś, że najlepszy sposób na niepłacących klientów to…

… praca na płatnościach z góry. To działa, ale trzeba zmienić myślenie o modelu biznesowym i uproduktowić sprzedawaną usługę. Zobrazuję to na przykładzie firmy z tłumaczeniami. Jej właściciel zakłada stronę internetową, na której jest oferta tłumaczenia z j. angielskiego na polski. Na stronie jest też sekcja “Napisz do nas”. Klient pisze wiadomość, wysyła pliki, zespół robi wycenę, on ją akceptuje, jeżeli akceptuje, to wpłaca zaliczkę, zespół pracuje nad zleceniem, wykonuje je, a manager rozlicza.

Strasznie długi proces.

Równie dobrze ta firma tłumaczeniowa może zrobić to wszystko inaczej. Na stronie internetowej może napisać, że przetłumaczenie jednej strony a4 kosztuje 50 zł i zajmuje 48 godzin. Tłumaczenie 10-15 stron trwa tydzień. I zachęcić klienta do tego, aby za pomocą prostego formularza wysłał pliki, które bezpośrednio trafiają do tłumacza. To prosty model, bo klient widzi, że za jedną stronę zapłaci 50 zł, jak wyśle 3 strony to zapłaci 150 złotych, a realizacja zajmie 3 dni. Czyli w jakiś sposób ma skwantyfikowaną tą usługę, wie ile go kosztuje, co jest w jej zakresie i kiedy ją dostanie. 

W tej drugiej opcji klient chętniej zapłaci za usługę z góry?

Jeśli firma jest wiarygodna, to myślę, że tak. Na rynkach zagranicznych płatność z góry do 2 tys. dolarów chętnie przechodzi. Dla zagranicznych klientów to nie są takie środki, których nie są w stanie zaryzykować. 

W którejś ze swoich firm uprościłeś model zamówienia usługi?

W firmie, którą przejął inwestor branżowy – Chop-Chop.org – wcześniej prowadziliśmy ze wspólnikiem agencję interaktywną i im bardziej się rozwijaliśmy tym więcej było problemów z cashflowem, dlatego postanowiliśmy uproduktowić usługę cięcia front-endu.

Jak w Waszym przypadku krok po kroku przebiegał proces uproduktowienia? 

Przeanalizowaliśmy działanie podobnych firm, sprawdziliśmy jakie mają ceny, jaki świadczą zakres usług i stworzyliśmy swój tzw. order form, czyli formularz zamówienia. Przy okazji potencjalny klient mógł obejrzeć portfolio. 

Jak wyceniliście swoją usługę?

Każdy w branży wie, że to trudne, bo każda strona jest inna. Jeśli jednak damy tę samą cenę na pocięcie landing page’a a na pocięcie strony głównej Onetu, to intuicyjnie wydaje się, że na tym tracimy.

Też tak myślę. Mylę się?

Jeżeli zdamy sobie sprawę, że każda wycena będzie nietrafiona, ale średnia cen za usługi jest dobra, to znaczy, że na tym zarobimy. Bo jeśli realizacja części z tych stu zleceń zajmie troszeczkę więcej czasu a część mniej, to się to zbilansuje. Okazuje się, że godząc się na jeden nierentowny (czyt. za tanio wyceniony) projekt, firma nadal generuje dochód. Ludzie sami chętnie składają zamówienie, kiedy wiedzą za jaki czas i za jakie pieniądze wykonamy dane zlecenie. 

I jak wygląda realizacja takiego projektu? Od początku procesu zamówienia.

Designer w Nowym Jorku znajduje naszą stronę, składa zamówienie, płaci od razu 500, 700 czy 1000 dolarów i my się zabieramy za zlecenie. Dzięki temu cały proces zaliczki, podpisywania umów, negocjowania, a później ściągania płatności – ucinamy. W Chop-Chop.org projekt trafiał do zespołu razem z płatnością. Oczywiście tych dużych projektów za 20, 50 czy 100 tys. dolarów nie da się tak obsłużyć, ale przy małym, średnim projekcie, czyli do 2, 3 tys. dolarów okazywało się, że ludzie chętnie płacą i są z tego zadowoleni.

Taka usługa nie jest traktowana jak zakupy w fast foodzie, a nie w restauracji? W fastfoodzie najpierw płacisz, a potem dostajesz produkt, a w restauracji jest na odwrót.

To naturalne pytanie dla kogoś, kto się tym nie zajmował. Fakt, w sytuacji gdy przychodzi klient i mówi: zróbcie mi stronę internetową, a my odpowiadamy, że chętnie, ale niech wpłaci 5 tys. złotych z góry – to nie zadziała.

Co trzeba zatem zrobić, żeby klient zaufał? Żeby wiedział, że cena, którą mu zaproponujemy jest dla niego dobra, realna? 

Należy uprościć naszą usługę. Czyli gdy przychodzi klient i pyta o stronę mówimy mu, że tworzymy strony tylko pod kampanie reklamowe, tym samym zawężamy usługi. Przygotujemy stronę w 7 dni, ona kosztuje 2,5 tys. netto, klient ma możliwość zgłoszenia dwóch poprawek i pocięcia wraz z instalacją na serwerze w cenie. To jasna dla niego sytuacja, bo wie kiedy i co dokładnie zostanie zrobione. 

Jak powinniśmy zaprojektować naszą stronę, aby sprzedawać usługę w modelu płatności z góry? Jak pokazać, że to rzetelna firma?

Dla mnie biznes, w którym chcemy przyjmować płatność z góry musi być bardzo transparentny. Jeżeli mamy stronę „O nas”, na której napiszemy: “jesteśmy firmą, w której satysfakcja klienta jest najważniejsza” i dajemy formularz kontaktowy, to zapomniałbym o tym, że ktoś zapłaci z góry. Warto na tej podstronie podać np. adres fizyczny firmy. My zawsze publikowaliśmy zdjęcia założycieli i części pracowników. Były pełne informacje o firmie, jak duży jest zespół, jakie projekty robiliśmy itd.

Wszystko po to, by pokazać ludzką twarz tej firmy. Widzieliśmy, że ludzie to doceniają. Klienci czasem pisali, że ta rozbudowana strona „O nas” to był jeden z czynników, przez które zdecydowali się na współpracę, bo pokazaliśmy kto za tym stoi. Pomogły też dowody społeczne, czyli referencje, testymoniale, czyli to, że ktoś już z nas korzystał. I chociaż to popularne podejście, to nie każdy o tym pamięta.

Na pewno jest cała grupa klientów, która powie: ja jednak w to nie wchodzę.

Na rynku anglojęzycznym, a na takim działał Chop-Chop, zaufanie społeczne jest dużo wyższe niż w Polsce, chociaż to się bardzo zmienia. Mimo wszystko część klientów mówi: nie, ja w to nie wchodzę. I warto wtedy odpuścić. Nie wierzę jednak, że dla kogoś, kto wie czego dokładnie chce taka oferta nie będzie atrakcyjna. Jeżeli wymyślimy sobie, że chcemy sprzedawać naszą usługę właścicielom pensjonatów górskich, posiadających nie więcej niż pięć pokoi, to nagle okaże się, że jest 127 tys. potencjalnych kontrahentów, którzy mówią po angielsku i są rozsiani po całym świecie.

Jeżeli wejdziemy na ogromny rynek, którym jest świat, to się okaże, że ludzi, którzy zaakceptują tę formę naszego działania, potencjalnych klientów jest tak dużo, że nagle zaczynamy pracować z naszym idealnym klientem.

A pamiętasz pierwszą Twoją współpracę z płatnością z góry? 

Pracując nad agencją interaktywną, postanowiliśmy, że zrobimy Chop-Chopa jako projekt poboczny. Mieliśmy obawy, że nie wypali. Wspólnik zaprojektował piękną stronę, ja zrobiłem research, opublikowaliśmy ją chyba w listopadzie 2010 roku i zastanawialiśmy się, czy ktoś z tego skorzysta. Dostała się na galerie branżowe i stamtąd dostaliśmy dużo ruchu naturalnego, od naszej grupy docelowej, ale też sami wysyłaliśmy cold maile do ludzi.

Pamiętam jak dzisiaj, że po dwóch tygodniach z Kanady wpadło do nas zamówienie na 400 dolarów, a czuliśmy się, jakbyśmy zarobili milion dolarów. To było coś fantastycznego, w pierwszym miesiącu mieliśmy chyba dwa zamówienia ze Stanów Zjednoczonych. Co prawda klienci dostali duży rabat na naszą usługę, ale uważam, że i tak nam się to opłacało.

W kolejnych miesiącach nadal było zainteresowanie? 

W drugim miesiącu zarobiliśmy dwa albo trzy razy więcej, w trzecim znowu był wzrost, bo klienci zaczęli nas polecać. I tak właściwie nieprzerwanie przez cztery czy pięć lat. Zazwyczaj mieliśmy większy problem z tym, że nie mieliśmy ludzi, którzy wykonaliby zlecenie, niż z tym, że nie mieliśmy projektów do realizacji.

Wydaje się, że “płacenie z góry” to idealne rozwiązanie dla tych, co mieli styczność z nieuczciwymi kontrahentami, czyli takimi, którzy zwlekają z płaceniem za usługi albo w ogóle nie płacą.

Od pięciu lat nie spotykam się niezapłaconymi fakturami. Po prostu zapomniałem o tym problemie, bo bez zapłaty nie wiem nawet o tym, że jest jakieś zlecenie. Tylko parę razy w Chop-Chopie, a obsłużyliśmy setki klientów, rezygnowaliśmy z tej zasady, ale w większości przypadków tego żałowaliśmy.

Uważasz, że dla początkujących startupowców uproduktowienie usługi to najlepszy sposób na zarobienie pieniędzy?

Uważam, że to jedyny sposób, który gwarantuje zyski, a nie iluzoryczne kontrakty. Jakbym miał dzisiaj startować, bez dużego kapitału, to odrobiłbym zadanie domowe i uproduktowił usługę, skupił się na wąskim gronie odbiorców i wprowadził płatność z góry. Moim zdaniem lepiej dostać tysiąc dolarów płatności z góry, jak się jest małą firmą startującą, niż podpisać kontrakt na 10 tys. dolarów i czekać na pieniądze. Ten kontrakt musimy wykonać, ale przedtem zapłacić ludziom, albo sami to zrobić i nie wiemy, kiedy do nas te pieniądze spłyną, a mogą nie spłynąć i musimy zapłacić podatek od faktur. Krótko mówiąc cashflow, dzięki płatności z góry, jest odwrócony.

Ta forma współpracy wydaje się prostym rozwiązanie. Ma jakieś minusy?

Nie widzę ich. Rozwinęliśmy Chop-Chopa od dogorywającej agencji interaktywnej do teraz około 60 osób. Fantastycznie to działało, w skali miesiąca robiliśmy po 150 projektów, a nie jeden duży. Osobiście nie widziałem minusów.

Na pewno jakiś się znajdzie.

Może być to, że trzeba bardzo dobrze zaplanować procesy w firmie i włożyć sporo pracy w analizę danych. Każdy musi wiedzieć, co się dzieje, kto jest przypisany do danego zadania, jak go robi, kiedy idzie do klienta. W skrócie: trzeba zadbać o procedury wewnątrz firmy. Trzeba to zrobić. Ale czy to jest minus? To jest jakiś aspekt funkcjonowania w tym modelu biznesowym.