Opinie klientów uratują Twój biznes. Odcinek 19 cyklu pt. „Startup w 30 dni”

Pierwsza myśl, jaka przychodzi do głowy, to reklama. Pozwoli zaprezentować firmę i przekonać potencjalnych klientów, że właśnie naszej usługi potrzebują. Warto jednak zastanowić się, czy to aby na pewno jedyne wyjście. Czy może jednak warto pomyśleć o komplementarnym rozwiązaniu, zwłaszcza, że badania dowodzą, że 92% klientów bardziej niż innym formom reklamy wierzy rekomendacjom osób, które znają bezpośrednio – znajomych i rodziny, natomiast 70% ufa opiniom pozostawionym w internecie. Zatem chcąc powalczyć o nowych klientów, warto wykorzystać potencjał, jaki drzemie w tych obecnych, zadowolonych z naszych usług. Siłą firmy może okazać się marketing poleceń.

Marketing rekomendacji nie jest niczym nowym. Zawsze dzieliliśmy się swoimi spostrzeżeniami – zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi, oraz szukaliśmy opinii innych. W dobie social media jest to dużo prostsze. Wystarczy tylko napisać post na facebookowym profilu, a znajomi dowiedzą się, którą restaurację polecamy na sobotni wieczór. Można też zajrzeć na forum, aby poznać opinie innych o danym produkcie.

Decydując się na wykorzystanie marketingu poleceń, musimy mieć świadomość tego, że liczy się jakość, a nie ilość. W ostatnim czasie marketingowcy skupili się na kolekcjonowaniu jak największej liczby fanów w social mediach, zapominając o utrzymaniu z nimi bliskiej relacji. Tymczasem trzeba pamiętać, że bardziej wartościowe powinno być 100 fanów, którzy rzeczywiście cenią produkt, niż 1000, którzy polubili nasz profil przypadkowo i nie przejawiają na nim żadnej aktywności.

Każdy klient jest cenny, ale klient, który poleci naszą usługę, jest na wagę złota. Warto go do tego umiejętnie zachęcić. Nie bójmy się zapytać klienta, co sądzi o naszej ofercie. Niech po wykonanej usłudze otrzyma możliwość jej oceny. W ten sposób pokażemy mu, że jego zdanie jest dla nas ważne. Intuicyjna, kilkustopniowa skala i dodatkowa rubryka na komentarz w zupełności wystarczą.

Nasze doświadczenia pokazują, że klienci chętnie oceniają osobę, która wykonała dla nich usługę, mając świadomość, że to komunikat istotny nie tylko dla innych użytkowników, ale także dla usługodawcy. Na podstawie opinii na bieżąco decyduje on, co warto zmienić lub usprawnić, a co działa bez zarzutu. Warto też pamiętać, że opinia klienta nie powinna pozostać bez naszej reakcji. Należy być partnerem w konwersacji z odbiorcami naszych usług – trzeba ich słuchać i aktywnie odpowiadać na ich pytania, sugestie i uwagi. Nie ignorujmy wiadomości, jakie klienci zostawiają na Facebooku i odnieśmy się do ich komentarzy. 

Trzeba mieć jednak świadomość, że nie każdy zadowolony klient od razu powie o naszej firmie znajomym czy rodzinie i często trzeba go do tego zachęcić lub po prostu go o to poprosić. Wielu przedsiębiorców się tego obawia, uważając to za zbytnie narzucanie się. Jednak pamiętajmy, że jeśli nie ma on takiego życzenia, po prostu nie skorzysta z takiej możliwości. Ostatecznie samodzielnie zdecyduje, czy poleci komuś dany brand czy nie, ale my nie będziemy żałować, że nawet nie skorzystaliśmy z okazji, by mu to zasugerować.

Warto stworzyć prosty moduł poleceń, który może przybrać formę dodatkowej opcji na profilu klienta. Wystarczy tylko, aby podał on adresy mailowe znajomych, którym chce powiedzieć o usłudze, a oni dostaną na swoje skrzynki komplet informacji. Taka wiadomość będzie różnić się od wielu innych reklamowych mailingów, ponieważ jej nadawcą będzie nasz przyjaciel, który sam tę usługę zna i z niej korzysta. Taką akcję można wzbogacić o kody rabatowe, które aktualny klient wraz z rekomendacją może przekazać swoim znajomym, a które poza poleceniem będą dodatkowym motywatorem do skorzystania z usługi. Koniecznie trzeba wdrożyć też możliwość dzielenia się informacjami i kodami ze znajomymi w social media, na Facebooku czy Twitterze. Dzięki temu nasi klienci mogą w łatwy sposób dzielić się nimi z szerokim gronem znajomych.

W ramach marketingu poleceń warto też pomyśleć o pewnej formie gratyfikacji dla klientów przekazujących informację dalej. Chodzi o to, by wyrazić wdzięczność za ich gest i aby poczuli się docenieni. Możemy po prostu podziękować telefonicznie czy mailowo, zawrzeć podziękowanie w newsletterze, ale warto mieć na uwadze, że wymierna gratyfikacja za polecenie jest najskuteczniejsza. Można wykorzystać bonus w postaci gotówki, jak np. robi to VideoBlocks serwis z kolekcją klipów wideo typu stock w sieci. Za każde skuteczne polecenie przekazuje $20 lub o 90% obniża koszt rocznej subskrypcji. Gotówkę za polecenia na początku oferował także Paypal.

Alternatywą mogą być kody rabatowe – jednorazowe lub wielokrotnego użytku. W przypadku kodu mamy podwójną korzyść, bo nie tylko zyskujemy nowego klienta, ale też jest bardzo duże prawdopodobieństwo, że ten obecny ponownie skorzysta z naszej oferty – bo przecież ma zniżkę na kolejny zakup.

Trzeba jednak pamiętać, o prostej zasadzie: w przypadku droższych produktów, lepiej postawić na zniżkę kwotową np. „kupisz taniej o 100 zł”, a jeśli nasz produkt jest z niższej półki cenowej, lepiej rabaty ubierać w procenty – „za polecenie zyskasz 20% zniżki na kolejny zakup”. Rabaty za polecenia z powodzeniem wykorzystywał Airbnb i Uber, a np. Dropbox zarówno polecającemu, jak i osobie, która skorzystała z polecenia, przekazywał darmowe MB przestrzeni. W marketingu rekomendacji możemy też wykorzystać niestandardowe nagrody.

Jeśli klient poleca nas innym, to znaczy, że jest zadowolony z usług i najprawdopodobniej będzie z nich dalej korzystał. Dlatego też walcząc o nowych klientów nie można zapominać o tych obecnych, podtrzymywać kontakt z nimi i dbać o to, by czuli się komfortowo. Rabat, zniżka lub akcja specjalna może być dla nich formą podziękowania i dodatkową zachętą, by z nami zostali na dłużej.

–

Przeczytałeś właśnie dziewiętnasty odcinek z cyklu pt. „Startup w 30 dni„. Zaprosiliśmy do niego 30 polskich przedsiębiorców, których poprosiliśmy o współtworzenie tej historii stworzenia jednego startupu. Każdy odcinek ma na celu przybliżenie jednego dnia z życia startupu i pokazanie, jak wygląda tworzenie e-biznesu od środka. Za dwa tygodnie opublikujemy kolejną część tego cyklu.

– 

Jakub Łączkowski

CEO Pozamiatane