Tymczasem już kilku naszych pracowników, wyposażonych w odpowiednią technologię może tworzyć profesjonalne contact center dla rosnącej bazy klientów firmy. W tym artykule pokażemy jak je zbudować krok po kroku.
Dlaczego warto mieć profesjonalne centrum kontaktowe (contact center)? Bo pozwoli nam obsłużyć maksymalnie wiele osób w możliwie najkrótszym czasie, nawet w ramach ograniczonego budżetu jakim (zapewne) dysponujemy.
Skuteczne contact center może tworzyć choćby pięciu pracowników – ale z dostępem do systemu CRM i centrali telefonicznej VoIP. Będą oni wspierani przez takie technologie jak algorytmy automatycznego kolejkowania połączeń przychodzących (np. od wielu zdenerwowanych klientów dzwoniących na infolinię w czasie awarii lub w okresie świątecznej gorączki zakupowej), tworzenia list kontaktów do późniejszego oddzwonienia czy też panel pozwalający na błyskawiczne podsumowanie rozmowy (tzw. wrap-up). Dzięki nim będą mogli się skoncentrować na tym co najważniejsze – rozwiązaniu problemów klientów i/lub sprzedawaniem produktów i usług.
– Małe i średnie firmy często zaniedbują swoje działy sprzedaży i BOK. Często uciekają przed Klientami, chowając się za formularzami kontaktowymi i rozbudowanymi systemami pomocy, a nie jest to rozwiązaniem problemu. Kiedy klient czegoś chce szybko – to dzwoni, a kiedy nie ma możliwości szybkiego kontaktu to odchodzi do konkurencji. Sprzedaż i obsługa klienta przez telefon to trudne praca, która wymaga wsparcia odpowiednią technologią. Nie tylko CRM, ale też VoIP – komentuje Jarosław Łuczkiewicz, Szef marketingu Datera, dostawcy systemów VoIP dla biur i telemarketingu.
Sam system dla contact center to jednak nadal tylko narzędzie. Technologia bez dobrej znajomości naszego produktu i dobrze przygotowanego zespołu nie zadziała – gdyż nie będzie dopasowana do naszych potrzeb. Łatwiej zrozumieć cały projekt budowy contact center, jeśli przebadamy go od samego początku krok po kroku.
Jeżeli chodzi o technologię, to contact center (czyli BOK i dział sprzedaży, które odbierają i realizują połączenia – nie tylko telefoniczne, ale np. z czatu czy e-mail) potrzebuje faktycznie dwóch systemów: centrali telefonicznej VoIP i CRM. Nawet niewielkie firmy (tzn. zatrudniające 10 i mniej osób) powinny chcieć mieć obydwa narzędzia. Na rynku jest mnóstwo rozwiązań nawet dla mikrofirm i startupów, choć korzysta z nich mniej niż 20% z nich.
System dla contact center = centrala telefoniczna VoIP + CRM
Centrala telefoniczna VoIP pozwala naszym pracownikom sprawnie odbierać i realizować duże liczby połączeń telefonicznych. To ona automatyzuje wiele żmudnych zadań, powodując, że pracownicy funkcjonują z optymalną wydajnością, a klienci nie czekają długo na rozmowę. Dostarcza też do modułu raportowego (własnego, lub wbudowanego w CRM) wszystkich danych niezbędnych do oceny wydajności pracownika.
System CRM z kolei integruje wszystkie dane (także z tymi pochodzącymi z innych narzędzi, np. czatu, aplikacji do komunikacji w mediach społecznościowych, formularzy kontaktowych na stronie produktu etc.) i jest faktycznym interfejsem graficznym centrali i codziennym narzędziem pracy agentów. Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań, o różnych modelach kosztowych, funkcjach i możliwościach. Wybór tego właściwego nie będzie problemem – trudniejsze będzie ocenienie czego tak naprawdę potrzebujemy i jak duże powinno być nasze wdrożenie.
Aby uruchomić contact center musimy mieć następującą wiedzę o:
- Produkcie: na jaki rynek jest kierowany, jak jest złożony i kim są jego odbiorcy – jakimi kanałami będą chcieli się z nami komunikować przed zakupem i po nim – aby uzyskać od nas np. wsparcie techniczne;
- Agentach: jak liczny ma być zespół i jak ma się komunikować z klientami.
Informacje tutaj wskazane musimy oczywiście ocenić w kontekście planowanego ruchu telefonicznego w naszej firmie. Tzn. aspekty produktu i zespołu wymienione wyżej będą miały fundamentalne znaczenie dla długości i częstotliwości rozmów pracowników z klientami. Wiedząc jakiej rozmowy i w jakich kanałach może potrzebować nasz produkt, obliczymy ile osób ma mieć potrzebny nam zespół. Na koniec – do ich potrzeb i spodziewanego wolumenu pracy dobierzemy system o odpowiednich funkcjach i w odpowiednim modelu rozliczeniowym.
Krok 1: oceniamy, jakiej rozmowy wymaga produkt
Jakiej rozmowy potrzeba aby sprzedać twój produkt lub pomóc klientowi z niego korzystać? Czy to skomplikowany system z wieloma opcjami, czy dobro o jasnej wartości kierowane na rynek masowy? Jakiego wsparcia może potrzebować klient po zakupie? Czy jest możliwe, że będzie omawiał z Twoim helpdeskiem wiele parametrów konfiguracji usługi lub wymagać złożonej pomocy dobrze przygotowanego do pracy specjalisty?
Po pierwsze – to, czy sprzedajesz dostęp do chmurowego systemu księgowego dla firm czy turnusy w sanatorium jest bardzo istotne, gdyż ma kolosalny wpływ na następujące parametry rozmów:
- AHT (Average Handling Time): średni czas obsługi, który obejmuje nie tylko rozmowę z klientem, ale też przygotowanie się agenta do rozmowy (np. przez analizę jego profilu w CRM) i wrap-up, czyli podsumowanie jej wyniku. Podsumowanie może oznaczać np. wybranie tagu sukces/porażka lub dodanie krótkiej notatki do CRM lub innego systemu.
- AWT (Average Waiting Time): czas jaki może/chce czekać klient na połączenie na infolinię. Uzależniony jest nie tylko od liczby dzwoniących osób i dostępnych agentów, ale też w dużym stopniu przez poprzedni parametr. Kiedy jeden agent musi rozmawiać z jednym klientem długo to rotacja wolnych pracowników jest po prostu mniejsza – czas oczekiwania rośnie.
Dane niezbędne do oszacowania tych parametrów uzyskamy dzięki gruntownej analizie historii rozmów w naszej firmie. To bardzo ważny krok dla firmy, która buduje infolinię. Są one jednym z elementów szacowania liczby potrzebnych jej agentów, która źle dobrana może oznaczać zawyżone koszty i trudności w dodzwonieniu się do contact center.
Po drugie, typ produktu ma też kluczowe znaczenie, jeżeli planujemy aktywnie sprzedawać przez telefon, tzn. realizować kampanie wychodzące. Zależnie od tego jak rozmawiać mają agenci, możemy mieć do czynienia z różnym stopniem automatyzacji wybierania połączeń. Automatyzacja dzwonienia może bardzo zwiększyć znacząco zwiększyć wydajność i jakość pracy agentów i prowadzić do znacznych oszczędności czasu i pieniędzy.
Po trzecie – typ produktu ma wpływ na wykorzystywane przez agentów kanały komunikacji z klientami. Czy nasze contact center będzie potrzebować oprócz telefonu jeszcze czatu i poczty elektronicznej lub specjalnej aplikacji do obsługi wiadomości wysyłanych na stronie Facebook?
Krok 2: szacujemy ile potrzebujemy agentów
Ilu agentów potrzebujesz? Podstawą tego szacunku jest dotychczasowy i prognozowany ruch telefoniczny: liczba połączeń i średni czas trwania połączeń (ze względu na prawdopodobne duże odchylenia warto znać medianę). Warto przeanalizować ruch w ujęciu nie tylko dni tygodnia czy nawet miesięcy, ale także pory dnia.
Narzędziem, które pozwoli tobie na precyzyjne oszacowanie swoich potrzeb jest tzw. kalkulator Erlanga, który bierze pod uwagę takie parametry jak liczba połączeń na godzinę, czas ich trwania (AHT – Average Handling Time), możliwy do zaakceptowania czas oczekiwania na połączenie (AWT – Average Waiting Time) przez konsultanta czy też oczekiwany odsetek obsłużonych połączeń przychodzących. Kalkulator Erlanga to darmowe narzędzie, oferowane w przeglądarkach internetowych, możliwe także do zastosowania z arkuszem kalkulacyjnym. Przykładowy kalkulator jest dostępny tutaj.
Pomijając kwestie wynagrodzeń – precyzyjne oszacowanie liczby pracowników jest o tyle istotne, że faktycznie wszystkie systemy VoIP dla contact center oparte są w rozliczeniach o liczbę kont użytkowników (co dotyczy zarówno sytuacji kiedy firma kupuje licencję na system instalowany na jej serwerze, jak i dostęp do usługi wirtualnej). W praktyce oznacza to, że nie wszyscy pracownicy contact center muszą pracować z telefonem – część może być oddelegowanych do obsługi zgłoszeń pocztą elektroniczną, część do czatu etc. Ustalenie liczby potrzebnych kont lub licencji na system to najważniejszy element kosztorysu wdrożenia.
Przykład – uruchamiamy kampanię reklamową w sieci, w której efektem ma być telefoniczny kontakt z contact center (na indywidualny numer kampanii, dostępny jedynie na jej nośnikach). Oczekujemy określonej liczby połączeń telefonicznych i zakładamy ambitnie, że podejmiemy 90% z w przeciągu 15 sekund (taka wartość to standard, do którego dążą duże i profesjonalne contact center. Jeżeli masz niewielką firmę, to za sukces można uznać odebranie 80% rozmów w 20-25 sekund). Dzięki wcześniejszej analizie historii połączeń i kilku symulacjom z udziałem pracowników znamy:
- Parametr AHT (Average Handling Time) – dwie minuty rozmowy + 15 sekund na dodanie tagu i komentarza do rozmowy w CRM (np. sukces, oddzwonić za 2 dni etc.)
- Parametr AWT (Average Waiting Time) – czyli nasze zakładane 15 sekund
- Fluktuacje ruchu: przyjmijmy, że większość osób dzwoni w godzinach 10-15 od poniedziałku do piątku
Dzięki tej wiedzy jesteśmy w stanie obliczyć, że potrzebujemy np. 10 agentów w naszym contact center. W godzinach 9-10 i 16-17 będą oni obsługiwać zgłoszenia z formularzy, a połowa zespołu czat. W godzinach 10-15 wszystkie ręce rzucamy na pokład do odbierania połączeń telefonicznych. Późniejsze godziny to obsługa zgłoszeń drogą elektroniczną, część zespołu może w tym czasie realizować oddzwonki (tzw. recalle).
Oczywiście, jest to ogromne uproszczenie procesu, który zajmuje przedsiębiorstwom nieraz rok lub dwa lata (w przypadku dużych wdrożeń) – mamy nadzieję jednak, że pokazuje logikę postępowania i wskazuje jak ważna jest wiedza o tym jak faktycznie firma dzwoni i odbiera połączenia (czyli jest to wskazówka, aby szukać systemów VoIP i CRM z dobrym systemem raportowym).
Krok 3: wybieramy system VoIP i CRM
Tak dochodzimy do ostatniego komponentu całego wdrożenia, jakim są systemy z jakich będą korzystać nasi agenci sprzedając nasze produkty i usługi. Wiemy, że contact center potrzebuje faktycznie dwóch narzędzi: centrali telefonicznej VoIP i CRM.
Fundamentem, bez którego contact center nie może pracować jest centrala telefoniczna VoIP. Wiele oferowanych na rynku central telefonicznych VoIP ewoluuje w kierunku samowystarczalnych systemów dla contact center lub jest domyślnie zintegrowanych z jakimś systemem (lub wieloma systemami) CRM, dlatego jej wybór powinien być pierwszym punktem naszego planu. Centrala telefoniczna VoIP jest narzędziem wykorzystywanym w każdym centrum kontaktowym – od takiego obejmującego kilkaset osób rozproszonych w wielu biurach, pracujących na trzy zmiany dla dużej firmy ubezpieczeniowej, po niewielki zespół pracujący dla rozwijającej się hurtowni.
Nowoczesne centrale VoIP oferują bardzo wiele popularnych funkcji. Są to np. IVR – czyli menu pozwalające dzwoniącym klientom na wybór opcji z pomocą klawiatury telefonu, syntezę mowy odczytującą ważne komunikaty i różne rodzaje przekierowań. Ciężko jednak znaleźć nowoczesną centralę VoIP, która by ich NIE oferowała (choć mogą występować różnice w cenie za dostęp do nich), dlatego tutaj skupimy się na omówieniu elementów kluczowych dla wdrożenia (na początku niewielkiego) contact center, na których przede wszystkim powinna skupić się planująca je firma:
- Model świadczenia usługi: centrale telefoniczne VoIP można kupić w postaci licencji do instalacji na dowolnym serwerze, całościowe rozwiązanie (czyli serwer z już zainstalowanym oprogramowaniem). Można też zdecydować się na dostęp do usługi chmurowej, płatnej w abonamencie. Decydując się na taką wirtualną centralę, firma najczęściej wiąże się z jej dostawcą (operatorem telefonii VoIP) umową abonamentową na okres jednego lub dwóch lat. Dla początkującej firmy optymalna może być centrala wirtualna. Takie rozwiązanie oferuje wszystkie funkcje zwykłej centrali, a nie jest związane z dużym, jednorazowym wydatkiem.
- Zintegrowane narzędzia dla agentów: wiele oferowanych na rynku central telefonicznych VoIP ewoluuje w kierunku samowystarczalnych systemów dla contact center lub jest domyślnie zintegrowanych z jakimś systemem (lub wieloma systemami) CRM. Warto sprawdzić, czy system VoIP oferuje np. panel agenta (pozwalający na zmiany statusu dostępności, tagowanie rozmów i komentowanie ich).
- Integracja z CRM (styk API): najważniejszym narzędziem pracownika działu obsługi klienta jest system CRM (jeżeli firma z niego korzysta, alternatywnie może to być dostępni w centrali panel agenta). Integracja centrali telefonicznej VoIP z systemem CRM jest możliwa dzięki stykowi API, czyli interfejsowi pozwalającymi na komunikację między nimi. To dzięki API pracownik będzie miał m. in. możliwość śledzenia w CRM historii połączeń telefonicznych z klientem, czy też wybierać numery kliknięciem myszy. Centrala VoIP może także dla niego automatycznie wywołać profil klienta w CRM kiedy ten zadzwoni na jego numer.
- Kolejkowanie połączeń: Algorytmy kolejkowania rozmówców, możliwość zarządzaniem czasem i trybem pracy agentów to fundamenty infolinii. Jego działanie oparte jest o różne algorytmy łączenia dzwoniących z pracownikami. Tryb pracy systemu powinien być dostosowany do różnych czynników: liczby oczekujących na rozmowę klientów, struktury działu obsługi klienta (np. podziału pracowników na grupy robocze) czy stosowanego w firmie model pracy konsultantów (np. czy pracują oni zdalnie i mają swobodę w podejmowaniu zleceń czy mają do wypracowania określone limity etc.). Wybór właściwego algorytmu decyduje w praktyce o tym, czy czas pracy konsultantów zostanie optymalnie wykorzystany, a w efekcie – jak szybko zostaną obsłużeni klienci.
- Automatyzacja dzwonienia: moduły do automatycznego wybierania połączeń telefonicznych są narzędziem, które może znacznie zwiększyć wydajność pracy agentów. Za automatyzację wybierania połączeń odpowiada specjalistyczny moduł, tzw. dialer, który oferuje trzy podstawowe tryby pracy:
- Preview dialing – agent wybiera kolejne połączenia ręcznie, najczęściej z poziomu interfejsu CRM na swoim komputerze. Dzięki temu ma dużo czasu na przygotowanie się do rozmowy – przestudiowanie dotychczasowych ustaleń z klientem etc..
- Progressive dialing – tutaj dzwoni centrala telefoniczna, ale gwarantuje ona agentowi trochę czasu na sprawdzenie najważniejszych danych w CRM.
- Predictive dialing – pełna automatyzacja – dzwoni komputer, często nawet zanim agent zakończy rozmowę – dzięki temu pracuje on praktycznie bez przerwy. Idealny tryb, jeżeli ma on sprzedać dużą liczbę prostych i podobnych produktów.
Ocena tych elementów to podstawa, po której możemy przejść do detali, tzn. jakie dodatkowe funkcje mogą wspomóc nasze contact center? Czy wolimy aby nasz zespół pracował z aplikacjami PC czy telefonami VoIP? Jak dużo rozmów chcemy nagrywać? Czy potrzebujemy syntezy mowy albo dodatkowych apletów na naszą firmową stronę (pozwalającą klientowi np. na pozostawienie numeru celem błyskawicznego oddzwonienia przez BOK).
Podsumowując, te kroki powinna przejść nawet firma planujące niewielkie contact center (na 10 osób). Najpierw trzeba gruntownie ocenić swój produkt i skonfrontować swoje tezy z faktycznymi danymi historycznymi połączeń telefonicznych w firmie. Na tej podstawie trzeba obliczyć jak duży ma być nasz zespół – by na końcu wybrać najlepszy dla siebie system. To właśnie małe, szybko rozwijające się firmy powinny najbardziej skrupulatnie przygotowywać się do wdrożenia, gdyż każdy grosz ma dla nich znaczenie.
