na zdj. Brunon Bartkiewicz
Czy w takim sektorze jak bankowość jest jeszcze miejsce na innowacyjność? Jak klienci reagują na wdrażane innowacje?
Obecnie, żeby osiągnąć przewagę konkurencyjną należy zachwycić klienta swoim produktem lub usługą. Trafienie w potrzeby już nie wystarcza. Dlatego innowacyjność w ING Banku Śląskim to codzienne poprawianie naszego funkcjonowania, produktów, usług.
Widzimy, że klienci bardzo szybko akceptują wprowadzane przez nas rozwiązania. Obecnie masowo korzystają z rozwiązań takich jak Blik, płatności NFC, karty zbliżeniowe. Przykładem i potwierdzeniem szybkiej absorbcji nowych rozwiązań jest dynamicznie rosnąca liczba przelewów i transakcji realizowanych w kanale mobilnym.
Jaka jest przyszłość bankowości? Jakich rozwiązań brakuje?
Obecnie wszystko co robimy obraca się wokół cyfryzacji i technologii. Najważniejszym elementem upowszechnienia się procesów cyfryzacji w sferze biznesu jest to aby jak najlepiej odpowiedzieć na potrzeby klienta. Dziś nie jest problemem wyprodukowanie jakiegoś rozwiązania. Niewiadomą dla nas i jednocześnie ryzykiem jest to, czy klient takie rozwiązanie zaakceptuje.
Na pewno o przyszłości tej branży zawsze więc będzie decydował klient, a my musimy zrobić wszystko, żeby umieć odczytywać jego potrzeby.
Jednocześnie jesteśmy przekonani, że przewagę konkurencyjną w średnim horyzoncie czasowym stanowić będzie fachowa obsługa wykonywana przez ludzi, ponieważ misją instytucji takiej jak nasza jest pomaganie ludziom w podejmowaniu najlepszych, optymalnych dla nich decyzji. W związku z tym, musimy ciągle rozwijać systemy, które sprawiają, że nasza pomoc jest jak najbardziej profesjonalna.
Czy nowe technologie wyprą z rynku oddziały bankowe, czy może tylko je zmienią? W jaki sposób to nastąpi?
Cyfryzacja nie spowoduje wyeliminowania kontaktu pracownika z klientem. W przypadku ważnych życiowych decyzji nic nie będzie mogło zastąpić rozmowy z drugim człowiekiem. To sytuacje, w których pracownik będzie miał okazję wytłumaczyć klientowi, jaką wybrać opcję inwestycji z myślą o emeryturze, jakie są możliwości wyboru przy zakupie mieszkania dla siebie, a za jakiś czas dla dzieci. Nowe technologie sprawią, że pracownicy będą mieli więcej czasu na rozmowę z klientem. Będą w stanie lepiej pomóc klientowi w najbardziej istotnych dla niego sprawach.
Jak małe startupy mogą pomóc tak dużej organizacji jak bank? Zna Pan takie przykłady?
ING Bank Śląski ma już sporo własnych doświadczeń we współpracy ze startupami. W przypadku wielu z nich mamy już wspólne wdrożenia. Niektóre z nich, tak jak Migam, Lease Link są widoczne i dostępne dla naszych klientów. Inne świadczą usługi w różnych częściach banku m.in. w operacjach, IT czy obszarze ryzyka bankowego.
Otworzyliśmy się na współpracę z podmiotami zewnętrznymi, żeby szybko i właściwie odczytywać potrzeby klienta. Wyszliśmy z założenia, że nie musimy się znać na wszystkim. Dlatego właśnie korzystamy z rozwiązań startupów w poszukiwaniu nowych rozwiązań dla klienta.
Czym jest to “coś”, czego szuka Pan w startupach, które zgłaszają chęć do współpracy z ING Bankiem Śląskim?
Startupy mogą szybciej zidentyfikować potrzeby klientów i przedstawić dobre dla nich rozwiązania. Żeby skorzystać z tej możliwości pragniemy tak się zmieniać, by wykorzystać potencjał, jaki one sobą reprezentują. Obalając bariery, które przeszkadzają im osiągnąć sukces, tworzymy wartość dla naszych klientów i tworzymy rzeczywiste story o sukcesach. Stąd startupy, z którymi chcemy pracować muszą mieć zdolność generowania wartości dla naszych klientów i dla nas.
Co jest najważniejsze we współpracy na linii korporacja-startup? Czy współpraca startupów z korporacjami może pomóc osiągnąć startupom sukces?
Wyścig o uzyskanie przewagi konkurencyjnej polega na odgadnięciu, jaka usługa i jakie jej cechy sprawią, że klient zechce z niej skorzystać. Samo pytanie do klienta, czego oczekuje od usług bankowych, już nie przynosi nam pełnej odpowiedzi. Klient w większości przypadków nie wie jakich jeszcze rozwiązań może chcieć od banku. Naszym zadaniem jest odczytać jego potrzeby i zaoferować taką usługę lub produkt, który go zachwyci.
Dla nas, startup jest organizacją, która stara się rozpoznać te, często niewypowiedziane potrzeby klienta, a potem na tej podstawie zbudować model biznesowy.
Zazwyczaj problemem startupu jest wdrożenie lub uzyskanie odpowiednio dużej skali działania dla swojego rozwiązania. Te elementy sprawiają, że to połączenie zalet i wad obu instytucji w wielu przypadkach przynosi bardzo dobre rezultaty.
Trudno jest wyrównać ciśnienie na zewnątrz i wewnątrz organizacji. Ale jest nam łatwiej bo wypracowaliśmy elastyczne podejście do pracy z firmami zewnętrznymi. Żeby szybko tworzyć nowe rozwiązania i doskonalić obecne usługi zmieniliśmy również sposób pracy wewnątrz banku – stosujemy metodykę Agile oraz nową bardziej efektywną metodologię pracy nad projektami PACE. Staramy się wewnątrz banku zbudować wiele samozarządzalnych zespołów działających tak jak małe przedsiębiorstwa. Dzięki temu łatwiej nam współpracować z innowatorami z rynku.
Co jest najtrudniejsze we współpracy ze startupami?
Po stronie startupów zbyt często obserwujemy zachłyśnięcie się samym pomysłem. Pomysł natomiast nie stanowi propozycji biznesowej. W wielu przypadkach startupy nie testują swoich rozwiązań, nie mają więc podstaw do twierdzenia, że klient jest zainteresowany tego typu usługą. Zachłystują się rozwiązaniami technologicznymi, które o żadnej przewadze nie decydują, za mało czasu poświęcają na rozwój swojego pomysłu, na jego konkretyzację, na osiągnięcie prototypów i nawet na małe wdrożenia. Zbyt wiele czasu poświęcają za to na konferencje, akceleratory po to tylko, aby spróbować się sprzedać. Nie uda się sprzedać samego pomysłu, sprzedaje się zespół, jego umiejętności i prototypy.
Co udział w European Start-up Days daje takiej organizacji jak ING Bank Śląski?
To wydarzenie jest świetną okazją do spotkania dużego biznesu z małymi firmami, wymiany doświadczeń, nawiązania współpracy. Jesteśmy otwarci i na nowe pomysły i rozwiązania. Szukamy tam partnerów dla nas, ale robimy to również w celu budowania ekosystemu. Bo startupy, czyli nowe, technologicznie zaawansowane przedsiębiorstwa, potrzebują partnerstwa.
Jako bank dla przedsiębiorczych chcemy ich wspierać i inspirować. Dlatego dzielimy się swoją wiedzą i doświadczeniem. Dajemy również dostęp do wielu innych użytecznych treści aby mogli rozwijać swój biznes – po raz kolejny oprócz udziału naszych ekspertów udostępnimy na naszych kanałach transmisję online całego wydarzenia.
