fot. unsplash.com
Zapewne korzystasz z monitoringu internetu, bo analiza wypowiedzi staje się coraz popularniejsza. Zrodziła się jednak nowa potrzeba, potrzeba wchodzenia w relacje z osobami, które o nas mówią, zaangażowania ich w nasze działania, zaoferowania im naszych produktów czy zwyczajnie rozwiania wątpliwości. Sam monitoring internetu nie jest w stanie w pełni zaspokoić tych potrzeb, zwłaszcza gdy wzmianki są rozproszone po całej sieci. Dlaczego?
Będąc odpowiedzialnym za komunikację marki w sieci, zarządzasz kontami na wielu platformach społecznościowych, czytasz i reagujesz na wiadomości i komentarze. Zapewne nie ograniczasz się do jednego kanału, a komunikacje prowadzisz na różnych platformach, takich jak: Facebook, Instagram, Twitter, Wykop czy YouTube.
Czas, czas, czas…
Posiłkując się cytatami wybitnych klasyków, Johann Wolfgang Goethe napisał, że „czas jest także żywiołem”. Nam udało się ten żywioł poskromić! Przynajmniej na poziomie zaangażowania marki w internetowe dyskusje. Postarajmy się jednak ustrukturyzować niedogodności związane z komunikacją marki w sieci.
Zadajmy więc pytanie: jakie są największe problemy, z którymi borykają się osoba czy zespół odpowiadający za komunikację marki w sieci?
Problem 1
Pierwszy i podstawowy, to zdecydowana większość internetowych dyskusji na temat marek odbywa się poza ich oficjalnymi kanałami. Oznacza to, że na rynku istnieje ogromny potencjał, którego nie kontrolujesz, taki jak na przykład fora internetowe czy blogi.
Ba! Okazuje się, że w wirtualnym świecie wciąż drzemie ogromny potencjał, którego dotychczas nie miałeś w zasięgu. Reagowanie na internetowe rozmowy jest niezwykle ważne, gdy zechcesz wchodzić w dyskusje, musisz zmierzyć się z tysiącem logowań, przelogowań, poszukiwań, przeklikiwań, weryfikowań, oczekiwań na odpowiedź, odświeżań.
Problem 2
Drugi to przelogowania i przeklikiwanie między kanałami. Ciągłe przeszukiwanie zakładek przeglądarki lub wyszukiwarki w celu dotarcia do źródła wzmianki bywa irytujące. Jeśli na temat marki czy branży pojawia się więcej niż kilkanaście wzmianek dziennie – karkołomne. Przy dużej firmie liczącej kilka marek i kilkaset wzmianek dziennie – nierealne.
Problem 3
Kolejny problem to dostęp licznych kanałów. Dbając o bezpieczeństwo informacji, marki unikają nadawania dostępu do swoich profili społecznościowych pracownikom z poziomu ich prywatnych kont. Często tworzy się jeden profil czy konto dla wszystkich pracowników. Przy założeniu, że cały zespół korzysta z jednego loginu, rodzi to sporo problemów.
Współpraca kilku działów, wielu osób – ciężka sprawa. Współdzielenie jednego konta przez cały zespół Obsługi Klienta czy PR i Marketingu rodzi wiele problemów. Przeszkodą jest na przykład brak historii odpowiedzi i reakcji z podglądem do tego, kto był odpowiedzialny za kontakt z danym użytkownikiem.
Problem 4
Co ponad to? Analizowanie i raportowanie działań. Wiele serwisów społecznościowych (niestety nie wszystkie) oferuje statystyki w obrębie swoich narzędzi. Są one jednak dostępne w różnych miejscach. Zebranie ich i podsumowanie zabiera (a jakże) sporo CZASU.
Problem 5
Piąte spostrzeżenie. Trzeba podkreślić, że dyskusje internautów mogą być klasyfikowane na wiele różnych sposobów, wypowiedzi dodawane w sieci można dzielić pod kątem zainteresowanego nimi działu. Adresatem wzmianki opublikowanej w internecie może być: dział sprzedaży, obsługi klienta, dział odpowiedzialny za produkt czy dział wizerunek. Z perspektywy pracowników dużej firmy wygląda to tak, że o poranku trzeba przejrzeć wszystkie kanały. Niejednokrotnie także googlować informacje z ostatniej doby na temat własnej firmy.
Oczywiście są narzędzia, które umożliwiają analizę danych z Facebooka, Twittera, Instagrama i Youtube’a, jednak nie ułatwiają one rozdzielenia ilościowego i jakościowego zebranych informacji. Ponadto są rozproszone!
Problem 6
Szóste i niezwykle istotne. Rozdzielanie odpowiednich uprawnień. Ustaliliśmy już, że za działania w sieci jest odpowiedzialny zespół, ale wzmianki dotyczą rozmaitych spraw. Trudno analizować historyczne dyskusje scrollując wall do kilku miesięcy, czy lat wstecz. Działania większych działów w kanałach społecznościowych takich jak, Instagram, Facebook czy Twitter wymagają niejednokrotnie różnych poziomów dostępu. O ile Facebook ma takie rozwiązanie, to inne portale nie. Warto różnicować dostępy do odpowiadania z poziomu firmowych kont, zapobiegając tym samym przed kryzysem wizerunkowym.
Problem 7
Siódme i ostatnie. Jeśli wydaje ci się, że Google Alerty rozwiążą problem, to niestety prawda jest taka, że nie. Bezpłatne rozwiązanie jest bardzo ograniczone i zwraca jedynie część oczekiwanych rezultatów.
Czy istnieje zatem dobra metoda na skuteczne trzymanie ręki na pulsie w świecie online? Na oszczędność czasu? Na porządek i strukturyzację działań? Warto szukać odpowiedzi testując rozmaite rozwiązania dostępne na naszym rynku. Automatyzacja pracy to ogormna oszczędność czasu. A jak mawiał Benjamin Franklin – „Czas to pieniądz”.
–
Jagoda Prętnicka – Markiewicz
Head of PR & Comm CEE w SentiOne
Od blisko 5 lat odpowiada za działania komunikacyjne i zespół promujący monitoring internetu. Pasjonuje się zastosowaniam narzędzi do analizy wypowiedzi internautów. W liczbach szuka odpowiedzi i wskazówek do optymalizowania działań marketingowych i sprzedażowych. Doświadczenie zdobywała w agencjach reklamowych i public relations, takich jak People Group, Headlines Porter Novelli i Edelman Polska. Pracowała dla marek takich, jak: Coca-Cola, Microsoft, LG Polska oraz Wincanton.
