Gość w dom, Spotstay w hotel: o cyfryzacji turystyki i gościnności premium

Hotel Spot to kompleksowy ekosystem cyfrowy, który automatyzuje komunikację i zwiększa sprzedaż usług w hotelach segmentu premium. Tworzony przez zgrany zespół założycielski (Dominikę Robak, Bartłomieja Talara i Kamila Walasa), system przeszedł długą drogę – od cyfrowego informatora do zaawansowanej platformy sprzedażowej.

Koniec z „ulotkozą”, czas na „guest-commerce”

Początkowo rozwiązanie miało na celu eliminację wszechobecnych w pokojach papierowych informatorów, które Dominika Robak trafnie określa mianem „ulotkozy”. Szybko okazało się jednak, że hotele, skupione głównie na sprzedawaniu samych noclegów przez systemy PMS, traciły ogromny potencjał w obszarze usług dodatkowych.

– Przenosimy wszystkie dobre praktyki z e-commerce do hotelu, do pokoju hotelowego, żeby goście swobodnie mogli sobie zamawiać i rezerwować usługi. Nazywam to platformą guest-commerce – wyjaśnia Dominika Robak.

Dzięki temu goście za pomocą kilku kliknięć w smartfonie (bez konieczności pobierania aplikacji, np. poprzez kod QR) mogą zamówić room service, zarezerwować zabieg w SPA, zgłosić usterkę, czy poprosić o dodatkowy ręcznik.

Technologia nie odbiera hotelom „ludzkiej twarzy”

Jedną z największych obaw hotelarzy przed wdrażaniem nowinek technologicznych był strach o utratę osobistej relacji z gościem. Okazuje się jednak, że automatyzacja daje zupełnie odwrotny efekt. Recepcja, odciążona o około 40% ze swojego natłoku pracy, może skupić się na prawdziwej gościnności.

– Pytanie jest takie, czy budujemy tę relację i gościnność poprzez udzielanie cały czas odpowiedzi na te same pytania: o hasło do WiFi, gdzie znajdą najbliższą aptekę, w jakich godzinach jest śniadanie? (…) Hotelarze mają teraz tak naprawdę czas na takie właściwe i prawdziwe budowanie relacji z gościem – zauważa co-founderka Spotstay.

Dzięki automatyzacji zgłoszeń goście nie muszą dzwonić na wiecznie zajętą recepcję, a zlecenia trafiają bezpośrednio na urządzenia mobilne pracowników operacyjnych (np. housekeepingu czy działu technicznego), co radykalnie skraca czas reakcji i eliminuje frustrację.

Pieniądze leżą na ulicy – imponujące wzrosty zysków

Cyfryzacja to nie tylko wygoda, ale przede wszystkim twarde dane i realne zyski. Automatyzacja zamówień i inteligentny up-selling przynoszą spektakularne efekty. Dominika Robak przytacza imponujący przykład jednego z hoteli: „wcześniej, jak mieli takie standardowe, klasyczne papierowe menu, było około jednego zamówienia z room service’u dziennie. Teraz, po wprowadzeniu aplikacji, jest to 15 zamówień. (…) Z tej działki generowali około 25 000 zł rocznie, teraz wzrost jest do niecałych 400 000 zł. To jest naprawdę ogromny plus i game changer dla hoteli.”

Goście chcą wydawać pieniądze na dodatkowe udogodnienia, ale często barierą jest niewygodny proces zamówienia. „Pieniądze leżą na ulicy, wystarczy je podnieść. Tutaj po prostu wystarczyło dać mały bodziec” – podsumowuje Dominika. Dodatkowo hotele po raz pierwszy zyskują dokładną analitykę zachowań swoich gości – wiedzą w co klikają, czym się interesują i dlaczego ostatecznie (nie) podejmują decyzji zakupowych.

Od makiety w Paincie do współpracy z gigantami

Rozwój Spotstay to także klasyczna, inspirująca historia startupowa. Dominika zrezygnowała z bezpiecznego etatu w dużej sieci hotelowej, aby zbudować własny produkt biznesowy. Zanim napisano pierwszą linijkę kodu, zespół przeprowadził 20-30 dogłębnych rozmów walidacyjnych z rynkiem (od recepcjonistów po dyrektorów hoteli).

Najważniejszym punktem zwrotnym okazało się znalezienie odpowiedniego partnera – dyrektora największej sieci hotelowej w Europie.

– Ta aplikacja była na początku narysowana w Paincie (…) Natomiast w momencie kiedy rozmawialiśmy z dyrektorem, on wykazał duże zainteresowanie i determinację. (…) Myślę, że to był klucz do sukcesu – wspomina Robak.

Dziś rozwiązanie działa już w około 40 obiektach w Polsce (od ogromnych resortów po butikowe apart-hotele), a w najbliższym roku startup planuje przeskalować tę liczbę do 130-140 hoteli.

Zarządzanie własnym startupem wiąże się z ogromnym wysiłkiem i brakiem urlopu od trzech lat, a także koniecznością radzenia sobie wciąż w dość mocno zdominowanym przez mężczyzn świecie technologii i funduszy VC, gdzie Dominika zawsze podkreśla, że kluczowe powinny być wyłącznie kompetencje. Mimo trudności zapowiada dalszą walkę o rynek, a polskie pochodzenie produktu jest dla wielu krajowych obiektów premium dodatkowym atutem w negocjacjach.

Chcesz poznać więcej szczegółów na temat cyfryzacji branży hospitality, wyzwań związanych ze skalowaniem startupu B2B i radzenia sobie w trudnym ekosystemie?

Zachęcamy do wysłuchania całej z Dominiką Robak: podcast jest dostępny do odsłuchu w serwisie Spotify, a jeśli wolicie format wideo, zapraszamy do obejrzenia nagrania na naszym kanale YouTube!