Zrozumienie, jak ważne jest dbanie o emocje klientów – szczególnie w czasach Facebooka, Twittera i rosnącej popularności blogów osobistych – może pozwolić na uniknięcie niejednego kryzysu i zbudowanie solidnego wizerunku marki.
„Obsługa klienta” to hasło, które najczęściej da się słyszeć w kontekście skargi : „żeby dodzwonić się do BOK, trzeba czekać ze trzy dni”, „w BOK mówią, że załatwią moją sprawę, ale tylko przepychają ją dalej”, „ci z BOK recytują jakieś hasła, których nikt nie rozumie, żeby tylko zbyć człowieka”. Dlaczego? Dlatego, że – po pierwsze – z działami obsługi klienta kontaktujemy się zazwyczaj wtedy, kiedy mamy jakieś potrzeby, kłopoty albo wątpliwości. Te z kolei wiążą się z emocjami, które naprawdę łatwo urazić. Po drugie zaś dlatego, że krytykę wyrażamy chętniej niż pochwały (miło obsługiwani, nie zwracamy na to większej uwagi, bo przecież tak ma być). Oto garść rad, które pomogą upewnić się, że twoi klienci są rzeczywiście dobrze obsługiwani.
fot. Fotolia
1. Im szybciej, tym lepiej.
Do niezbędnego minimum skróć drogę, jaką muszą pokonać klienci, aby skontaktować się z kompetentną osobą. Jeśli możesz sobie na to pozwolić, nie każ wysłuchiwać nagrań z automatycznej sekretarki, wypełniać męczących formularzy, nie odsyłaj od jednej do drugiej osoby. Odbierz telefon, odpisz na e-mail, podejdź do oczekującego klienta od razu. W końcu i tak będzie trzeba to zrobić, a osoba, która dostanie odpowiedź natychmiast, będzie w znacznie lepszym nastroju niż ta, która musiała długo czekać.
2. Naucz się słuchać.
Nie chodzi tylko o to, żeby zacząć mówić wtedy, kiedy klient skończy. Upewnij się, że dobrze rozumiesz pytanie czy prośbę. Kiedy coś może budzić wątpliwości (klienci nie muszą być specjalistami w twojej dziedzinie), dokładnie wyjaśnij, a najlepiej zobrazuj to klientowi, by nie czuł się jak ktoś, kto prosi o kawę americano, a dostaje espresso i szklankę zimnej wody. W przypadku trudniejszych spraw zadawaj pytania, podsumuj wypowiedź klienta i poproś o potwierdzenie.
3. Okazuj cierpliwość i wyrozumiałość.
Pracujesz dlatego, że masz dla kogo. Zdarzają się klienci, którzy – źle przez kogoś obsłużeni w przeszłości – uważają, że aby cokolwiek załatwić, od pierwszego słowa muszą demonstrować swoją siłę (i to robią). Są też i tacy, którzy długo nie potrafią podjąć decyzji, wypytują o wszystko, mylą pojęcia. Nie obrażaj się, nie zniechęcaj, nie walcz ironią (jeśli klient cię widzi, nie rób dziwnych min). Wysłuchaj, postaraj się zrozumieć, okazać sympatię. „Trudnych” klientów jest zwykle niewielu, więc nie bój się poświęcać im więcej czasu niż innym. Dzięki temu możesz zyskać ich zaufanie i lojalność.
4. Postaw się na miejscu klienta.
Odtwórz sobie w głowie przysłowie „nie rób drugiemu, co tobie niemiłe”. Obsługuj klienta w taki sposób, jakiego sam byś oczekiwał. Nie ma prostszej rady.
5. Mów po ludzku.
Nie używaj żargonu zawodowego, staraj się unikać obcojęzycznych powiedzonek. Komunikuj się w taki sposób, by klient wiedział, że jest traktowany z szacunkiem i nie miał (nawet nieuzasadnionych) podstaw do tego, by myśleć, że jest obiektem żartów czy kimś, komu wytyka się niekompetencję. Na pytania odpowiadaj wprost, najlepiej stosując krótkie komunikaty.
6. Dotrzymuj obietnic, ale nie obiecuj niemożliwego.
Jeśli powiesz, że załatwisz coś w ciągu godziny, postaraj się, by tak było. Jeśli przed upłynięciem godziny wiesz już, że nie uda ci się wywiązać z obietnicy, powiedz o tym klientowi i ustal nowy termin. Nie pozuj przy tym na czarodzieja. Jeśli nie masz co do czegoś pewności, lepiej o tym powiedzieć.
7. Przepraszaj za błędy i rób wszystko, by je naprawić.
Nikt nie lubi popełniać błędów, tym bardziej zawodowych. Wszyscy jednak (a na pewno większość z nas) od czasu do czasu je popełniamy. Najłatwiejszym sposobem na stracenie klienta jest nieprzyznanie się do błędu i zostawienie go samego z problemem, do którego się przyczyniliśmy. Pamiętaj też, że pokrzywdzony klient opowie o wszystkim swoim znajomym i pomyśl, jak wpłynie to na wizerunek twojej firmy.
8. Bądź kompetentny.
Staraj się wiedzieć wszystko, co powinieneś, by dobrze wykonywać swoją pracę. Oczywiście lepiej coś zrobić w ogóle, niż starać się zrobić to perfekcyjnie („done is better than perfect”), ale przygotowanie się do zadania oszczędza sporo czasu i nerwów (twoich i klienta) w trakcie jego wykonywania.
9. Jeśli tylko możesz, rób więcej niż musisz.
W języku angielskim nazywa się to przemierzaniem dodatkowej mili („going the extra mile”). Każda rzecz, każda twoja uprzejmość wobec klienta, która wykracza poza to, co musisz zrobić, to dodatkowy powód, by następnym razem wybrał ciebie zamiast konkurencji. Długoterminowa wartość dopieszczonego klienta jest znacznie wyższa niż tego, który dostaje tylko to, za co płaci.
10. Utrzymuj ciągle ten sam (najlepszy) poziom.
Najbardziej znane i najmocniejsze marki znane są właśnie z tego, że nie schodzą poniżej wypracowanych przez siebie najlepszych standardów. Jeśli jednak zdarzają się potknięcia czy błędy, patrz punkt 7.
Podsumowując wszystkie te wskazówki łatwo zauważyć, że najważniejszą sprawą, o którą trzeba się zatroszczyć, jeśli chce się mieć zadowolonych klientów, jest własne nastawienie. Jeśli podchodzi się do klientów z otwartością, wolą zadbania o ich potrzeby i świadomością, że to oni są twoimi pracodawcami (tak, szefami, nie petentami), cała reszta przychodzi bardzo naturalnie.
Angelika Sokal-Szewczyk
PR Manager w startupie Kekemeke.
Pisze w blogu UprzejmoscStosowana.pl Wielbicielka PR i marketingu kreatywnego oraz mocy nowych mediów. Z wykształcenia filolog klasyczny i dziennikarka.
