Pracując w branży IT spotykamy się z koniecznością pisania maili. Jednak niewielu z nas przywiązuje uwagę do tego, jak je tworzy. Operując słowem pisanym należy wiedzieć, jak możemy zostać odebrani. Dlatego warto poznać zasady prowadzenia firmowej korespondencji mailowej.
Pracując w agencji interaktywnej piszę setki wiadomości dziennie. Zdarzyło mi się prowadzić gorsze i lepsze konwersacje i choć publikacji na temat pisania maili pojawia się sporo, wciąż mam wrażenie, że temat jest bagatelizowany. Niesłusznie, bo sposób korespondencji mailowej wpływa na decyzję zakupową, pozyskanie nowego klienta czy opinię na jaką pracujemy. Dowiedz się, jak ją poprawnie prowadzić.
Zdjęcie royalty free z Fotolia
Błahostka
Pracując dla sklepu internetowego Klienta zaczęłam korespondować z jednym z serwisów internetowych, zainteresowana publikacją materiału sponsorowanego i organizacją konkursu. Dla prowadzącego strony byłam więc przedstawicielką potencjalnego klienta, właściwie już zdecydowanego. Jedyne czego potrzebowałam to szczegóły i warunki wspólnej akcji.
Ta błaha rzecz ciągnęła się przez kilka dni. Przemiła Pani najpierw pomyliła moje imię (mimo wyraźnej stopki w każdym mailu) i z Magdaleny przechrzciła mnie na Małgorzatę. Pomimo kilku wiadomości, sama musiałam delikatnie napomknąć o pomyłce. Pani co prawda się poprawiła, jednak w żaden sposób nie zareagowała na moją uwagę, przez co poczułam się nieco zirytowana.
Telefon
Oczekiwanie cały dzień na odpowiedź zatrzymuje projekt. Przeciągająca się korespondencja sprawiła, że zaczęłam szukać w stopce maila mojej rozmówczyni kontaktu telefonicznego. Niestety, oprócz imienia i nazwiska oraz linka do strony internetowej nie znalazłam żadnych dokładniejszych danych kontaktowych, co utrudniło wyjaśnienie sytuacji.
Brak numeru kontaktowego może kosztować utratę klienta, szczególnie jeżeli nie możemy odpisywać na wymieniane w ciągu dnia wiadomości sprawnie i w krótkim czasie. Korespondencja była nużąca również z powodu braku zaangażowania ze strony rozmówczyni. Udzielała mi odpowiedzi połowicznych lub pomijała pytania, przez co musiałam je ponawiać.
Nie zareagowała też na moją prośbę o przesłanie numeru telefonu, by umożliwić mi usprawnienie kontaktu. Doszło do sytuacji, kiedy otrzymywałam jednozdaniowe odpowiedzi w punktach, które zmuszały mnie do „wyciągania” informacji z rozmówczyni „na siłę”. Czarę goryczy, po dwóch tygodniach korespondowania, przelało zdawałoby się ostatnie potwierdzenie podejmowanej akcji.
Po takim czasie dowiedziałam się, że podawane przeze mnie korzyści nie mogą być zaakceptowane i świadczenia z mojej strony muszą być większe. Po przekazaniu informacji o tym, że na takie przystać nie mogę oraz o tym, że zmiana ustaleń po dwóch tygodniach jest co najmniej nieprofesjonalna, nie doczekałam się żadnej odpowiedzi.
Jak unikać „złego mailowego wrażenia”?
Rozwiązanie jest bardzo proste: piszmy tak, jak chcielibyśmy by do nas pisano i pamiętajmy, by traktować maile, jak rozmowę twarzą w twarz. Moich negatywnych odczuć można było z łatwością uniknąć podając numer telefonu w momencie uzyskania pewności, że jestem klientem zdecydowanym (jeżeli numeru takiego nie podajemy automatycznie w stopce, warto podawać go osobom, z którymi chcemy współpracować biznesowo).
Jeżeli natłok pracy uniemożliwia nam sprawne udzielanie odpowiedzi, napiszmy to. Wystarczy proste zdanie z informacją, dołączonymi krótkimi przeprosinami. Warto pamiętać, by po pewnej ilości wiadomości przejść na bardziej poufałą stopę, np. przez zmianę powitania z „dzień dobry” na zwykłe „Pani Kasiu” lub „Panie Macieju”.
Jeżeli zadaje się nam pytania, odpowiadajmy na nie dokładnie i starajmy się sami informować o kwestiach, o których nasz rozmówca mógł od razu nie pomyśleć. Dzięki temu będzie Ci wdzięczny, że wszystko przyśpieszyłeś, a ustalenia zakończyły się w kilku jasnych i czytelnych mailach, do których można z przyjemnością powrócić.
Jeżeli już pojawiła się konieczność zmiany wcześniej ustalonych szczegółów koniecznie informuj o tym jak najwcześniej i załączaj przyczynę zmian. Staraj się zrekompensować zmiany jeżeli są z niekorzyścią dla drugiej strony i pamiętaj, by nigdy nie zostawiać po sobie negatywnego wrażenia. Nawet jeżeli do współpracy ostatecznie nie dojdzie.
Złote zasady firmowej korespondencji:
- Przedstawiaj się. Witaj się i żegnaj przy każdym mailu.
- Informuj o powodzie opóźnienia, braku kontaktu, uprzedzaj o możliwości braku odpowiedzi przez jakiś czas.
- Odpowiadaj pełnym zdaniem, udzielaj informacji dodatkowych samodzielnie, zadawaj pytania.
- Zawsze odpowiadaj w jednej korespondencji, nigdy nie zaczynaj nowej wymiany maili w związku ze starym tematem…
- … a już na pewno nie pisz treści swojego maila w tytule!
- Zawsze, ale to zawsze odpisuj. Nawet, jeżeli to kolejna oferta, i nawet jeżeli nie jesteś nią zainteresowany. Nigdy nie wiesz, gdzie czeka Twój potencjalny klient i jaki kontakt przyda Ci się w przyszłości.
- Pamiętaj, że to jak piszesz jest wizytówką Ciebie i firmy, dla której pracujesz.
Magdalena Kurcz
specjalista ds. marketingu i pr w Aberit
Absolwentka Wyższej Szkoły Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie. Specjalizuje się w reklamie, Public Relations i marketingu interaktywnym. Zawodowo związana z social media, e-commerce i obsługą mailową. Szczególną satysfakcję czerpie z kompleksowej obsługi kilku sklepów internetowych oraz z pisania – stąd też zainteresowanie copywritingiem.
