Ile razy zdarzyło Ci się rozmawiać przez telefon z kimś, kogo najchętniej byś udusił? A czy mogłeś sobie pozwolić na to, aby rzucić w takiej sytuacji słuchawką?
Piekielni klienci się zdarzają. Po prostu. To ludzie, którzy mają w sobie różne emocje i je uzewnętrzniają. A że czasem trafi na Ciebie – pogódź się z tym i nie staraj się podgryźć im gardeł. Po pierwsze, przez telefon Ci się to nie uda. Po drugie, tak potraktowana osoba na pewno do Ciebie nie wróci.
Zdjęcie royalty free z Fotolia
Rozmawiałam o tym z panią Martą Łukawską-Daruk, zajmującą się od 2006 roku zarządzaniem jakością i kwestiami klienckimi, trenerem w zakresie Customer Experience Management i założycielką CustomerMatters:
Wyznaję zasadę, że zamiast leczyć lepiej eliminować przyczyny choroby i choć byłoby to kuszące, wcale nie chodzi mi o rezygnację z obsługi tzw. trudnych klientów. Bo ci byli, są i będą. Warto jednak zadać sobie pytanie – skąd biorą się tzw. „trudni klienci”, czy przypadkiem ich frustracja nie ma korzeni w sposobach organizacji firm, systemach, procesach, procedurach, nastawieniu i wyszkoleniu pracowników?
Każdemu trudno jest przyznać się do błędu i wziąć winę na siebie. Ale to najlepszy sposób na rozpoczęcie zmieniania świata. W każdej przykrej sytuacji, nie tylko biznesowej, staraj się zacząć od analizy samego siebie. Zadaj sobie pytanie, czy zrobiłeś wszystko, aby temu zapobiec? Jeśli popełniłeś błędy, nie szkodzi. Najważniejsze, abyś nauczył się wyciągać wnioski na przyszłość. Pamiętaj też o kilku zasadach:
1. Zachowaj spokój i nie daj się sprowokować
Jeśli trudny klient zobaczy w Tobie lustro, wasza rozmowa stanie się jedną wielką prywatną awanturą, która nie doprowadzi do rozwiązania problemu. Ok, wyładujesz wszystkie złe emocje i będzie Ci lżej, ale stracisz klienta. I pewnie kilku jego przyjaciół, którym opowie o całej sytuacji. Definitywnie.
2. Stań po stronie klienta
Okaż zrozumienie, nawet jeśli ton wypowiedzi nie jest najmilszy. Czasami kilka zwrotów, takich jak „rozumiem, że to nic przyjemnego”, czy „ma Pan pełne prawo być zdenerwowanym” sprawiają, że klient zauważa po drugiej stronie człowieka i nie chce już wyżyć się na firmie, tylko w końcu skutecznie rozwiązać swój problem. Z Twoją pomocą.
Może klient chce po prostu rozwiązać jakiś swój problem, a nie usłyszeć po raz kolejny: „Przepraszam, ale tego nie mam w regulaminie, w procedurze, w umowie”, albo rozmawiać z życzliwą mu osobą, a nie „czego-chcesz-ode-mnie” przedstawicielem firmy – dodaje ekspertka CustomerMatters.
Nikt nie dzwoni do Ciebie bez powodu. Wybrał Twój numer, bo chce czegoś konkretnego. Pomóż mu w tym, nawet jeśli musisz czasem zacisnąć zęby i wziąć kilka głębokich oddechów. Jeśli masz zły dzień i czujesz, że rozmowa staje się coraz trudniejsza – po prostu o tym powiedz. Zobaczysz, że przyznanie się do słabości może zdziałać cuda!
3. Skoncentruj się na rozwiązaniu problemu
Postaraj się zdobyć jak najwięcej informacji, o tym w czym tkwi kłopot. Zadawaj otwarte i zamknięte pytania i angażuj rozmówcę do aktywnej wymiany informacji. Gdy skupicie się na konkretach – emocje opadną. Pamiętaj też o bieżącym informowaniu o swoich działaniach. Zamiast prosić o chwilę cierpliwości, której Twój klient nie ma, powiedz co robisz i jaki będzie efekt tej czynności.
Małe i średnie firmy mają olbrzymią przewagę nad korporacjami – zauważa Marta Łukawska-Daruk. – Mogą sprawniej decydować o zmianach w sposobie obsługi klienta, mogą stosować niestandardowe środki, mogą pozwolić sobie na dużo większą elastyczność w kontakcie z klientem. Warto wykorzystać ten oręż pamiętając, że zazwyczaj sami kreujemy trudnych klientów, a przecież nikomu nie jest potrzebny ból głowy po niemiłej rozmowie i co najgorsze – „stracony” klient, który o swoim doświadczeniu może opowiedzieć innym.
Postaraj się wypracować swój własny styl kontaktu z trudnym klientem. Eksperymentuj. W niedużej firmie możesz sobie na to pozwolić. Nie doprowadzaj jednak do sytuacji skrajnych. Dbaj również o swoje emocje.
4. Jeśli trzeba – stawiaj granice
Gdy ktoś Cię obraża lub wrzeszczy – masz prawo zadbać o swój komfort. Z takim partnerem i tak najpewniej nie dojdziesz do konkretnych wniosków. Poinformuj awanturnika o tym, że nie będziesz kontynuować rozmowy i zaproś do ponownego kontaktu. Zrób to spokojnym i zdecydowanym tonem. Jest duża szansa, że klientowi zrobi się głupio i zgłosi się ze swoim problemem… mailowo.
Trudnych klientów nie da się wyeliminować. To tylko ludzie. Jeżeli jednak ciężka rozmowa nie będzie dla Ciebie kompletnym zaskoczeniem, masz dużą szansę sprowadzić ją na właściwe tory. Bądź przygotowany na różne sytuacje, chociaż życzę Ci oczywiście, abyś doświadczał wyłącznie tych przyjemnych!
Artykuł pochodzi z bloga 5pillows.com
Magda Tomaszewska
Customer Care Passionate
Miłośniczka pozytywnych emocji, nie tylko w biznesie. W 5pillows.com zaangażowana w promowanie znaczenia dobrej obsługi i nawiązywanie relacji z fajnymi firmami. Na co dzień uwielbia literaturę iberoamerykańską i muzykę, która nie pojawia się w radiu.
