Powszechnie uważa się, że nie ma klientów trudnych, a są tylko tacy, którzy mogą zostać stałymi klientami. Gdy o tym myślę, nasuwa mi się jedna myśl: bzdura. Ale wiem, że jest to słowo za mocne, bo istnieją magicy, którzy są w stanie przemienić w wiernego wyznawcę marki nawet największą marudę.
Zdjęcie royalty free z Fotolia
Warto jednak zastanowić się nad kosztami i wysiłkiem wkładanym w taką spektakularną transformację. Czy naprawdę każda niefajna postać jest tego warta? Czy każdy klient ma w sobie potencjał, aby stać się kimś, kto odmieni losy Twojej firmy i sprawi, że świat będzie padał do Twoich stóp? Moim zdaniem nie, chociaż czasem pierwsze wrażenie może być bardzo mylące.
O klienta trzeba walczyć mądrze, a nie tylko z całych sił. I wiedzieć, kiedy można odpuścić bez wyrzutów sumienia. A więc na jakie osoby po prostu nie warto tracić energii?
1. Klient Wulgarny
O ile nie szukasz nowych uczestników kursu z obowiązujących zasad savoirvivre’u, nie dogadasz się z kimś, kto zamiast „dzień dobry” przesyła Ci siarczyste powitanie, a swoją wypowiedź okrasza dorodnymi epitetami na temat żeńskiej części Twojej rodziny. Każdemu zdarza się puścić soczystą wiązankę w chwili, gdy emocje sięgają zenitu, ale naprawdę nie ma usprawiedliwienia dla zwykłego chamstwa. Jeśli ktoś personalnie Cię obraża, nie brnij w tę relację. Zawsze może się okazać, że taki klient sam się uspokoi i wróci. Już w lepszym nastroju i z szansami na nawiązanie fajnej więzi z Twoją firmą.
2. Klient Nic Nie Rozumiem
Nie, nie chodzi mi o osobę, która nie radzi sobie z obsługą Twojego produktu lub usługi. Takiej bezwzględnie powinieneś pomóc, nawet jeśli będzie się to wiązało z osobistą wycieczką na drugi koniec kraju. Mam na myśli kogoś, kto kompletnie nie rozumie Twojej idei albo po prostu nie chce jej zrozumieć. Jeśli z etycznych pobudek szyjesz buty wyłącznie ze skóry ekologicznej, nie dogadasz się z kimś, komu zależy na wybranym modelu, ale ze skóry naturalnej. Jeśli prowadzisz fanpage z wartościowymi treściami dla właścicieli małych firm nie zadowolisz kogoś, który lajkuje wyłącznie słodkie kotki i odliczanie dni do piątku.
3. Klient Daj Mi Wszystko
Uwaga, uwaga! Zapłaciłem złotówkę i należy mi się WSZYSTKO. Znasz to, prawda? Czegokolwiek nie zaoferowałbyś takiej osobie, zawsze będzie jej mało. I zawsze skończy się tak, że Twoje koszty i wysiłki będą zupełnie nieadekwatne do tego, co Twoja firma może zyskać z relacji z takim klientem. Do tego będzie on wiecznie niezadowolony. Radzę Ci z całego serca, nie daj się wciągnąć w tę grę. A wiem, że nie jest to łatwe. Czasem przedsiębiorcy kontynuują taką relację tylko po to, by mieć święty spokój. Ten typ klienta doskonale o tym wie. I po prostu to wykorzystuje.
Jak widzisz, istnieją tacy ludzie, z którymi naprawdę nie warto współpracować. Zamiast tracić na nich energię, możesz wykorzystać ją zupełnie inaczej, lepiej. To kwestia wyboru, jak ze wszystkim. I jeśli jednak zdecydujesz się na tę nierówną walkę z trudnym klientem, daj znać. Będę Ci szczerze kibicować, bo kto wie, może to właśnie Ty jesteś wspaniałym magikiem z pierwszego akapitu.
Magda Tomaszewska
Customer Care Passionate w 5pillows.com
Miłośniczka pozytywnych emocji, nie tylko w biznesie. W 5pillows zaangażowana w promowanie znaczenia dobrej obsługi i nawiązywanie relacji z fajnymi firmami. Na co dzień uwielbia literaturę iberoamerykańską i muzykę, która nie pojawia się w radiu.
