Każdy kto prowadzi biznes, natrafia na klienta, który nie chce za usługę zapłacić. Mimo wiary w jego uczciwość, prawdopodobnie będzie stosował wszelkie możliwe techniki, aby nie spłacić długu. Dzięki poznaniu najczęściej stosowanych sposobów, nie dasz się tak łatwo zwieść jego wymówkom.
W trakcie realizacji przeze mnie ponad osiemdziesięciu projektów inwestycyjnych, prawie 10% kontrahentów nie opłacało faktur w terminie. Na początku, naiwnie sądziłam, że zwrócenie im uwagi, albo zbytnie naciskanie może popsuć relacje. Po czasie, doszłam do wniosku, że to błędne założenie. Dobra współpraca to taka, w której dwie strony są zadowolone, a nie tylko ta niepłacąca. Warto więc poznać techniki obrony dłużnika.
Na zwłokę
Pewnie nie raz słyszałeś: „Jutro zapłacę”, „Za tydzień, bo jestem na urlopie”, „Pod koniec miesiąca będę miał zwrot Vat-u i wtedy zapłacę”. Klasyką gatunku jest jeszcze powiedzenie „Zrobiłem przelew, pewnie jutro go bank zaksięguje”. Jeśli powyższe wymówki słyszysz często, dopytaj klienta o szczegóły przelewu lub poproś o przesłanie potwierdzenia na e-mail. Ważne, abyś nie przyjmował jego wymówki (bo na pewno się pojawią), tylko brnął dalej i dopytywał: „W jakim banku ma pan rachunek?”, „Kiedy księgują płatności?”. W ten sposób, klientowi będzie coraz ciężej zmyślać. W końcu zapłaci.
Na biednego
Kontrahent narzeka na brak klientów, zleceń i mówi, że jego firma jest biedna i on też. Nie ma nawet na spłatę kredytu we frankach i będzie musiał sprzedać własny dom. Niech Cię nie ogarnia współczucie, bo staniesz się uległy. On to przecież powtarza każdemu, byle tylko nie zapłacić. Podczas rozmów z klientami, łatwo wpaść w emocjonalną pułapkę. Wiąże się ona z naiwnością, poczciwą wiarą, że wszyscy są uczciwi i zawsze mówią prawdę. Tymczasem Ci, którzy notorycznie nie płacą, potrafią w przekonujący sposób wygadywać bzdury.
Dlatego warto przygotować się do rozmowy z dłużnikiem. Zbierz informacje, kto jest jego kontrahentem i dowiedz się czy rzeczywiście jest taka trudna sytuacja na rynku. W rozmowie zapytaj, jak sobie radzi z przelewami do ZUSu i Urzędu Skarbowego oraz jak zamierza spłacić resztę zobowiązań. Jeśli faktycznie jest ciężko, to porozmawiaj z nim o rozłożeniu płatności na raty.
Inni nie płacą
Twój klient nie płaci, bo jemu nie płacą, więc on nie ma pieniędzy. Zapytaj o dane kontrahentów i zaproponuj, że to Ty z nimi porozmawiasz i omówisz płatności. Ja zazwyczaj wspominam także o możliwej kompensacie należności z jego kontrahentami. Najczęściej taka informacja jest kubłem zimnej wody na dłużnika i przy kolejnej rozmowie kontrahent “zmuszony” jest wybrać kolejną technikę ucieczki od spłaty zadłużenia.
Na reklamację
Klient stwierdza, że właściwie to mu się nie podoba działanie Twojej e-usługi i zastanawia się nad jego reklamacją. Co robić w takiej sytuacji? Warto mieć zawarty w umowie zapis, że reklamacja jest rozpatrywana dopiero po zapłacie, a nie przed. Jeśli jest to tylko gra ze strony dłużnika, to warto zadać kilka pytań dotyczących produktu, co mu się nie podoba, jak jego zdaniem dana funkcja powinna działać. Jeśli udowodni swoje obawy, możesz stwierdzić, że skoro tylko z jednej funkcji nie jest zadowolony, a stanowi ona zaledwie 5% całego projektu, to niech opłaci fakturę w 95%, a reklamacja zostanie rozpatrzona.
Zdjęcie royalty free z Fotolia
Na wypadek
Miałam kiedyś kontrahenta, który non stop “miał” wypadki samochodowe. Co nie zadzwonię, to czeka albo na lawetę albo przebywa w szpitalu. Raz tak bardzo chciał mnie przekonać do swojej wersji, że przyszedł do biura kulejąc. Naiwnie sądził, że nie mogę wymagać od niego opłaty za fakturę, skoro boli go noga. Jeśli również spotkasz takiego kontrahenta, wysłuchaj jego wersję i zapytaj, czy mógłby wysłać zaświadczenie ze szpitala lub kopię oświadczenia sprawcy wypadku, który złoży do firmy ubezpieczeniowej. Dodaj, że dopiero wtedy zastanowisz się nad rozłożeniem na raty tego zobowiązania.
Czego unikać w windykacji
Zdarza się, że nasze zachowanie może ułatwić klientowi obronę przed zapłatą. Dlatego nie używaj zwrotów typu „fakturka”, „pieniążki” oraz „przy okazji chcę zapytać o płatność”, bo to sugeruje, że bagatelizujesz całą sytuację i opłata faktury nie jest dla Ciebie aż taka ważna. Ponadto, przygotuj się do rozmowy z klientem o długu:
- zbierz informacje o kontrahencie o jego klientach,
- poznaj dokładną kwotę zaległości,
- wymagaj konkretnych odpowiedzi.
Pamiętaj, aby dbać nie tylko o to, aby w Twojej firmie pojawiali się nowi klienci, ale także o to, aby regularnie opłacali faktury. Wtedy będziesz mógł utrzymać płynność finansową i miał szansę na kredyt obrotowy w banku lub zainteresowanie inwestora. Z drugiej strony, jeśli kiedykolwiek przydarzy Ci się sytuacja, że to Ty nie będziesz miał jak opłacić faktur, to zastosuj powyższe sposoby do tego, jak się przygotować na manipulację osób windykujących należności.
Fragment e-booka „Windykacja oczami startupowca”
Emilia M. Ostapowicz
Partner & CFO w Migam.pl oraz Analityk finansowy w Xevin Lab
Posiada 4-letnie doświadczenie w obszarze finansów w zakresie weryfikacji projektów inwestycyjnych, budżetowania sporządzania prognoz, analiz finansowych i biznes planów oraz pozyskiwania środków finansowych na uruchomienie i rozwój startupów technologicznych. Doradzała w szeregu transakcji z zakresu inwestycji w projekty IT. Współtwórca i wspólnik kilku przedsięwzięć z obszaru nowych technologii, Internetu i rozwiązań mobilnych. Autorka Startup w liczbach.
