Wyobraź sobie, że klient kupił w twoim sklepie internetowym smartfona. Transakcja zakończyła się powodzeniem, ale małe kłopoty techniczne podczas składania zamówienia sprawiły, że otrzymał dwa telefony, płacąc tylko za jeden. Jak go odzyskać?
Zdjęcie royalty free z Fotolia
Prośbą, nie groźbą
Pierwsza myśl klienta w takiej sytuacji pewnie była taka: super, jestem szczęściarzem! Jednak po chwili mógł zrozumieć, że jednak coś jest nie tak. „Przecież ten dodatkowy telefon kosztuje ponad 2000 zł!” – mógłby pomyśleć dodając: „No cóż, wpadka po stronie sklepu, więc czekam aż ktoś się ze mną w tej sprawie skontaktuje”. Jak odezwać się do klienta, aby szybko i bezboleśnie odzyskać dodatkowo wysłany produkt?
Ta historia nie jest zmyślona. Co zrobił w takiej sytuacji sklep, który był znaną i dużą sieciówką? Wysłał e-maila z informacją, że jeśli telefon nie zostanie zwrócony w ciągu trzech dni, podjęte zostaną kroki prawne w celu jego odzyskania. Duża wpadka! Telefon wprawdzie odzyskał, ale stracił okazję do zrobienia dobrego wrażenia i zdobycia fajnego klienta. Bo ani on, ani nikt z jego bliskich nie zrobi już więcej zakupów właśnie w tym sklepie.
A wystarczyłaby tylko korekta podejścia, aby sprawa zakończyła się zupełnie inaczej. Jak konkretnie można zadziałać w takie sytuacji, aby odzyskać nadprogramowy produkt i nie zrobić złego wrażenia?
1. Weź odpowiedzialność
Jeśli odkryjesz taką sytuację, po prostu zadzwoń do klienta i przyznaj się do błędu. Na miejscu byłoby również przeproszenie go za zamieszanie, bo to w końcu po stronie Twojego sklepu wystąpił ewidentny problem techniczny. Klient to też człowiek i zrozumie, że wpadki się zdarzają. Problemy z zamówieniem trzeba tylko rozwiązywać z głową.
2. Zaproponuj wygodne rozwiązanie
Najlepiej byłoby, gdyby klient spakował nieprzysługujący mu przedmiot w zgrabną paczuszkę i galopem pognał na pocztę. Jednak (patrz punkt pierwszy) odpowiedzialność jest po Twojej stronie. To Ty powinieneś zapewnić takie rozwiązanie, które nie sprawi kolejnego kłopotu klientowi. Spytaj, kiedy może poświęcić Ci trochę czasu i umów kuriera, który odbierze produkt dokładnie o tej porze. Niech cała operacja dla klienta będzie łatwa.
3. Zrób dobre wrażenie
Odebranie dodatkowego przedmiotu z rąk klienta to trochę tak, jak zabranie dziecku lizaka, mimo tego że doskonale wie, że należał mu się tylko jeden. Osłodź więc to przykre rozstanie. Przez kuriera, który będzie odbierał przesyłkę, przekaż drobny upominek. Daj w prezencie cokolwiek, co sprawi że korzystanie z kupionego produktu będzie przyjemniejsze lub coś, co po prostu wywoła uśmiech.
Bądź przygotowany na to, że kłopotliwe sytuacje będą pojawiać się w Twojej pracy. Czasem znalezienie dobrego rozwiązania będzie bardzo trudne, ale wystarczy tylko dobre nastawienie i kilka drobnych gestów. Traktuj swoich klientów tak, jak sam chciałbyś zostać potraktowany. To klucz do fajnej relacji.
Magda Tomaszewska
Customer Care Passionate
Miłośniczka pozytywnych emocji, nie tylko w biznesie. W 5pillows.com zaangażowana w promowanie znaczenia dobrej obsługi i nawiązywanie relacji z fajnymi firmami. Na co dzień uwielbia literaturę iberoamerykańską i muzykę, która nie pojawia się w radiu.
