Zacznijmy od odrobiny teorii. Sprzedaż to proces i na szczęście coraz mniej osób ma co do tego wątpliwości. Można ten proces podzielić na 3 główne obszary występujące w cyklu
PRE-SALES – to moment, w którym generujemy „leady”, staramy się zainteresować oraz przyciągnąć potencjalnych klientów do naszej firmy. Możemy do tego używać działań marketingowych lub sprzedażowych.
SALES – sprzedaż właściwa, to moment, w którym „lead” lub „prospect” zamienia się w „opportunity”. Wiemy jakie są problemy klienta, jak możemy mu pomóc, jaki budżet, czas na realizację – przykładowo można posłużyć się klasyfikacją BANT.
POST-SALES – czyli przekształciliśmy „opportunity” w „klienta” i zaczynamy bieżącą współpracę. Ma do duże znaczenie zwłaszcza w przypadku firm usługowych np: SaaS, Software House, gdzie praca wiąże się z częstymi kontaktami z klientem. Warto podkreślić, że dobrze zrealizowany POST-SALES jest jednocześnie PRE-SALES’em na dosprzedaż (x-sell, up-sell) lub polecenie (referral, case study) – dlatego mówimy o cyklu.
Przechodząc do meritum, bardzo łatwo sobie wyobrazić sytuacje, gdy dedykowany do pracy z klientem PM, programista, osoba od wsparcia, swoim zachowaniem zniechęca klienta do dalszej współpracy – spóźnia się na spotkania, obiecuje, że wyśle coś na środę, a wysyła w piątek, komunikuje się chaotycznie i z niewłaściwymi osobami w organizacji. Wtedy taka osoba zdecydowanie nie sprzedaje, a wręcz zniechęca.
Zachowując się odmiennie, wykazując zrozumienie sytuacji klienta oraz jego problemów, autentyczną chęć pomocy i sumienność, tworzymy dużo lepszy obraz firmy w oczach klienta. Wtedy taka osoba jak najbardziej sprzedaje, sprzedaje klientowi pewność, że wybrał właściwą firmę, a co za tym idzie dodatkowe usługi lub przedłużenie kontaktu. Klient zadowolony z podejścia poleci nasze usługi lub zgodzi się na napisanie case-study. Tego typu działania można rozciągnąć na wszystkie osoby mające styczność z klientem lub projektem na różnych etapach.
Co osoby zarządzające mogą zrobić, aby wzmacniać takie zachowania?
Kluczowa jest tutaj transparentność i jasna komunikacja. Począwszy od celów firmy przez założenia projektu do jasnych oczekiwań od osób zaangażowanych we współprace z klientem.
Przykładowo komunikując do zespołu:
- gdzie jako firma się znajdujemy oraz jaki musimy osiągnąć cel w tym roku: obrotowy, jakościowy, ilościowy
- jakie są nasze firmowe wartości,
- jaką wartość wnosimy do klienta na poziomie firmy, jakie problemy klienta rozwiązujemy,
- jaką wartość wnosimy oraz jakie problemy rozwiązujemy w konkretnym projekcie,
- czego oczekuje się od pracowników współpracujących z klientem – wraz ze wsparciem szkoleniowym i rozwojowym.
Klienci przy każdej okazji oceniają na ile dana współpraca jest dla nich zadowalająca i pozwoli im osiągnąć ich cele biznesowe. Adresując powyższe płaszczyzny zwiększamy szanse, że na każdym etapie procesu sprzedaży (zwłaszcza ostatnim) osoby mające styczność z klientem będą rozumiały czego się od nich oczekuje, jaką mogą wnieść wartość do klienta oraz jak to może pomóc firmie. Patrząc na zagadnienie w ten sposób, jak najbardziej „każda” osoba w firmie nie tylko może sprzedawać, ale wręcz sprzedaje – czy tego chce czy nie 🙂
–
Autor: Konrad Grudzinski
Przedsiębiorca, konsultant, tata. Zwolennik świadomego podejścia do biznesu oraz ciągłego podnoszenia kompetencji. Posiada kilkunastoletnie doświadczenie biznesowe, głównie w branży IT i sprzedaży usług. Współpracował z klientami i partnerami w Europie na Bliskim Wschodzie oraz Afryce, pracując w korporacjach Cisco, Akamai, Dell. Jako konsultant pomaga firmom technologicznym skalować sprzedaż i rozwijać biznes w oparciu o świadome, powtarzalne i przewidywalne działania. Z wykształcenia informatyk. W swojej pracy wykorzystuje procesowe i projektowe podejście do zarządzania. LinkedIn.
