Według Exact Target’s 2014 State of Marketing Report, sześćdziesiąt procent pracowników działów marketingu w Stanach Zjednoczonych monitoruje internet, a w oparciu o pozyskaną wiedzę konstruuje strategie biznesowe. Co robi więc pozostałych czterdzieści procent marketerów? Ze względu na lawinę treści znajdujących się w sieci, wiele osób bagatelizuje wypowiedzi internautów. Najpewniej dlatego, że większość z nich nie ma świadomości, że selekcji danych i sporządzenia raportów nie trzeba robić samodzielnie – zrobią to za nas narzędzia marketingowe.
Obserwacja forów, blogów oraz innych kanałów komunikacji online niesie ze sobą szereg korzyści. Po pierwsze, w ten sposób możemy dowiedzieć się co piszą o naszej marce internauci. Dzięki poznaniu ich opinii możemy stać się bardziej przyjazną firmą dla konsumentów i w efekcie pozyskać nowych klientów. Poniżej przedstawiam dziesięć punktów, dla których warto abyś wsłuchał się w „głos” internetu.
1. Zapobiegaj kryzysom
Obserwuj komentarze pojawiające się w sieci w kontekście Twojej marki i wychwytuj przed wszystkim te negatywne. Następnie reaguj na krzywdzące oceny i sugestie niezadowolonych konsumentów. Dzięki temu rozwiążesz problem już w zarodku, który jeszcze nie przerodził się w kryzys wizerunkowy marki.
2. Sprawdź, co robi konkurencja
Istnieje duża szansa, że konkurencja monitoruje w sieci działania twojej firmy. Powinieneś robić to samo. Zwracaj uwagę na powtarzające się problemy w branży, popularne wśród klientów produkty i te, które konsumenci krytykują.
Monitorując biznesowych rywali poznasz perspektywy i zagrożenia, z jakimi boryka się rynek. I tak na przykład, doskonalenie lub wprowadzania nowych produktów przez konkurentów zwykle jest poprzedzone „szumem” w mediach społecznościowych. Należy więc trzymać rękę na pulsie i obserwować działania „przeciwników” po to, żeby uniknąć popełnianych przez nich błędów albo, żeby wykorzystać potencjał drzemiący w nowych trendach.
3. Czerp z sieci inspirację do tworzenia nowych publikacji
Publikowanie artykułów, pisanie postów czy blogowanie wymaga kreatywności. Należy przez cały czas podążać za nowościami, przeglądać publikacje i obserwować rynek. Monitoring internetu pozwala na szybkie reagowanie, a jednocześnie stanowi oszczędność czasu, który musielibyśmy poświęcić na wyszukiwanie ciekawych tekstów. Wystarczy wykorzystać narzędzia marketingowe, żeby system samodzielnie obserwował interesujące nas tematy na przyszłe teksty.
4. Włącz się w dyskusje i spróbuj zrozumieć potrzeby konsumentów
Osoby, które dzielą się w sieci własnym zdaniem nie zawsze spodziewają się interakcji. Warto jednak słuchać opinii internautów zamieszczanych online, a także włączać się do rozmowy, angażować i odpowiadać. Buduje to: zaufanie w stosunku do marki, jej pozytywny wizerunek, a przede wszystkim sprawia, że firma zyskuje ludzką twarz. Monitoring sieci pozwala zidentyfikować opiniotwórczych liderów, a dobrze zbudowana relacja z nimi niejednokrotnie sprawia, że stają się ambasadorami marki w sieci.
5. Dołącz do kręgu liderów opinii w swojej branży
Czy nie było by dobrze stać się głosem, który liczy się w branży? Osobą wytyczającą kierunek, w jakim zmierza rynek? Obserwując opinie publikowane w internecie, znając specyfikę branży i analizując sytuację w swojej firmie, możesz przewidzieć, co przyniesie kolejny dzień. Warto więc dzielić się tą wiedzą na facebookowym profilu firmy, Twitterze oraz blogu. Dzięki temu budujemy w sieci pozycję eksperta, a co za tym idzie, jesteśmy postrzegani jako lider.
6. Pozyskuj nowych przyjaciół, utrzymuj dotychczasowych
Ważne jest to, aby klient czuł się doceniony, aby należał do społeczności i wiedział, że warto angażować się w działania Twojej marki. Pytanie klientów o zdanie, zapraszanie do komentowania i odpowiadanie na ich posty jest coraz istotniejsze dla marketingu przedsiębiorstwa. Obserwacja rozmów, które toczą się w mediach społecznościowych, bezpośrednio ilustruje zadowolenie lub jego brak z działań Twojej maki. Nic nie jest ważniejsze niż utrzymanie istniejącej pozytywnej relacji z konsumentami. Celem monitorowania ich opinii jest docenienie dotychczasowych entuzjastów, jak i pozyskanie za ich sprawą kolejnych.
7. Sprawdź kiedy i gdzie publikować
Odpowiednie ustawienia systemu do monitorowania niejednokrotnie pozwalają odnaleźć prawidłowości związane z najbardziej optymalnym czasem, w którym warto być aktywnym w sieci. Godzinowe wykresy prezentują, kiedy i w jakich miejscach internauci poruszają interesujące nas kwestie. Chcesz sprawdzić, kiedy najczęściej w internecie padają słowa „jestem głodny” lub gdzie panie pytają o kosmetyki? Nic prostszego, to jedno z wielu zastosowań systemów analizujących treści.
8. Znajdź swoją grupę docelową
Nieważne czy członkowie społeczności mówią bezpośrednio do Twojej marki, czy też o niej (poza oficjalnymi kanałami). Nowe trendy wymagają od przedsiębiorstw reagowania na bieżąco. Włączanie się w dyskusje na Facebooku, Twitterze, forach czy grupach dyskusyjnych, daje internautom poczucie, że marka jest zawsze tam, gdzie trwa na jej temat dyskusja. Monitoring internetu pozwala znaleźć wszystkie dodawane treści. Pomaga to w planowaniu publikacji oraz działań reklamowych. Skoro wiemy już, gdzie ludzie rozmawiają o naszej marce, to warto być właśnie w tych miejscach.
9. Sprzedawaj
Ktoś pyta w sieci o usługę lub produkt z Twojej branży? Zaproponuj skorzystanie z Twojej oferty. Strategia social sellingowa i prawidłowo przeprowadzone działania online generują o czterdzieści procent więcej potencjalnych klientów niż cold calling i pozwalają na zbudowanie niepowtarzalnych relacji. Bezpośredni kontakt jest dla Twoich klientów nobilitujący i jak mało co przekonuje ich do Twojej marki. Ponadto komunikacja prowadzona w kanałach społecznościowych odbywa się w sferze publicznej, gdzie jest widoczna dla innych. Wymiana zdań powinna być „szyta na miarę” i przemyślana, ponieważ za każdym razem dyskusja może dotrzeć do kilkudziesięciu, kilkuset, a nawet tysięcy osób.
10. Stwórz jeszcze bardziej niesamowity produkt
Pomimo, że posiadasz świetny produkt, musisz go stale doskonalić. Monitoring to idealna forma pozyskania cennych wskazówek od użytkowników czy klientów. Szczery i spontaniczny sposób przekazu pojawiającego się online, pozwala poznać autentyczne myśli grupy docelowej. Warto wykorzystać te informacje i stale pracować nad poprawą oferty.
W Polsce w 2014 roku na Facebooku pojawiło się ponad 342 miliony wypowiedzi publicznych. Na Twitterze opublikowano ponad 171 milionów postów, na blogach zaś dodano blisko 9 milionów wpisów. Z roku na rok liczby te rosną, warto więc skorzystać z tego potencjału.
Jagoda Prętnicka – Markiewicz
Head of Marketing w SentiOne i SalesLift
Absolwentka Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Przez kilka lat pracowała w agencjach PR i reklamowych dla marek takich jak Coca-Cola, Microsoft czy LG. Od dwóch lat odpowiada za promocję SentiOne oraz SalesLift, dostępnych na 23 rynkach europejskich.
