O GreenSenderze i jego nowej, rewolucyjnej ofercie pisaliśmy już w zeszłym miesiącu (tekst znajdziesz w tym miejscu). Tym razem o tym, jak ważna jest obsługa klienta rozmawiamy z przedstawicielami platformy GreenSender: Małgorzatą Olkowicz – dyrektor obsługi technicznej i działu on-line oraz Janem Boguszewskim – specjalistą ds. technicznych.
W GreenSenderze bardzo dużą uwagę przykładacie do obsługi klienta. Dlaczego?
Chcemy, aby klient, który decyduje się na nasze usługi był z nich zadowolony i polecał nas swoim znajomym i klientom. W temacie obsługi klienta jesteśmy elastyczni niezależnie od tego, czy mamy udzielić wsparcia technicznego, doradzić w osiągnięciu celów kampanii, czy też podzielić się naszym know-how.
Co nowego/innego możecie zaoferować w stosunku do konkurencji? Uważacie, że zaniedbuje ona ten obszar?
Często zdarza się, że kiedy mamy do czynienia z dużą firmą spotykamy się z czymś w rodzaju „ściany” – formularze, wiadomości wysyłane tylko z automatu i znikomą pomoc online. Z nami łatwo się skontaktować. Dajemy wsparcie poprzez chat, telefon, maila i zawsze jest to kontakt z żywym człowiekiem. Pomagamy również podczas szkoleń 1 na 1 oraz w realizacji kampanii mailingowych i smsowych. Dzięki temu niwelujemy barierę między klientem a nami.
Jakie są według Was cechy idealnej obsługi klienta?
Naszym zdaniem na idealną obsługę klienta składa się: otwartość, umiejętność słuchania, empatia i optymizm. To absolutna podstawa.
W czym klienci najbardziej potrzebują pomocy?
Osoby, które wcześniej nie realizowały kampanii e-marketingowych zgłaszają się do nas z różnym wyobrażeniem na temat całego procesu pozyskiwania klientów. Chcą osiągnąć swój cel, ale nie są pewni jak go zrealizować. My dysponujemy szerokim wachlarzem narzędzi i chętnie doradzamy jak ich użyć.
Przykładowo, aby zwiększyć zasięg działań klientów przychodzimy z pomocą, udostępniając bazy sprofilowane pod konkretny target. Klient ma możliwość wykorzystania danych posegregowanych wg profili behawioralnych, lokalizacyjnych, czy np. branżowych. Dla łatwości umożliwiamy zakup online na naszej wyszukiwarce baz danych dostępnej pod adresem https://bazyklientow.edbms.pl/. Rekordy pozyskane w ten sposób mogą zarówno stanowić uzupełnienie prowadzonych do tej pory kampanii, jak i zupełnie nowy kanał pozyskiwania leadów lub zamówień.
Na zdjęciu zespół technicznej obsługi klienta GreenSender. Od lewej: Bartłomiej Wolski, Filip Podsiadły, Małgorzata Olkowicz, Wojciech Kwiatkowski, Andrzej Fraś.
Jakie macie doświadczenie w obsłudze klienta? Skąd czerpiecie wzorce?
Z częścią naszych klientów znamy się od lat i to oni mogliby się na ten temat najlepiej wypowiedzieć. Uważamy, że podstawą jest zapewnienie klientowi nieskazitelnej obsługi, a sukces przynosi wyjście o krok dalej i zapewnienie klientom pozytywnych odczuć i doświadczeń. Dzięki temu budujemy długotrwałe, biznesowe relacje.
Obserwujemy, analizujemy i wyciągamy wnioski zarówno z rynku polskiego jak i zagranicznego. W ten sposób możemy być na bieżąco ze stale ewoluującymi standardami obsługi klienta.
Jak wygląda Wasz dział obsługi klienta? Kto w nim pracuje?
Skupiamy specjalistów z różnych dziedzin, począwszy od bezpośrednich doradców, poprzez specjalistów technicznych po dział IT. Taka kombinacja pozwala nam na pełnowymiarową obsługę klientów z różnymi wymaganiami.
Oprócz doraźnej obsługi klienta stawiacie również na edukację rynku. Moglibyście powiedzieć coś więcej na ten temat?
Mimo cyklicznego powiększania się rynku e-commerce w Polsce, spotykamy się z klientami, którzy sami nie wiedzą, jak wykorzystywać narzędzia marketingowe do wzrostu swojej sprzedaży.
Nic w tym dziwnego, mnogość dostępnych narzędzi jest teraz większa niż kiedykolwiek. Paradoksalnie trzeba dziś znacznie większej wiedzy i doświadczenia, żeby korzystać z nich efektywnie. Dlatego pomagamy zrozumieć mechanizmy działania rynku i proponujemy sprawdzone rozwiązania. Dzięki case studies, które sami wypracowaliśmy z naszymi klientami, mamy solidne zaplecze doświadczeń, na postawie których stworzyliśmy narzędzia takie jak GreenSender, wyszukiwarkę baz danych online i skrypty analityczne.
W Waszych materiałach pojawia się również hasło growth hacking. O co dokładnie chodzi?
Growth hacking to mówiąc najprościej testowanie, dopasowywanie produktu do rynku i odpowiedni dobór narzędzi, czyli to czego potrzebują klienci. Często zdarza się, że nie trzeba ponosić znacznych nakładów na tradycyjną reklamę, a zająć się tym, co faktycznie działa. Dzięki Internetowi możemy przeprowadzić testy na małej grupie, sprawdzić czy pomysł w sieci przyciąga uwagę i skłania do kliknięcia lub zakupu. Później wystarczy tylko zwiększyć skalę, aby uzyskać efekt szybkiego wzrostu. Nasze narzędzia pozwalają zmierzyć, dopasować i zautomatyzować wszystkie z tych działań.
Dziękujemy za rozmowę.
Artykuł powstał we współpracy z plaftormą Greensender.
Dowiedz się więcej i sprawdź możliwości GreenSendera >
