W zawodowej historii każdej osoby zajmującej się obsługą klienta, nadchodzi moment, w którym trzeba zmierzyć się z pytaniem, na które naprawdę nie zna się odpowiedzi. Oczywiście, możesz tkwić w błogiej świadomości, że o swojej firmie i jej produktach wiesz wszystko, ale wtedy zetknięcie się ze swoją własną niewiedzą będzie o wiele bardziej bolesne. Jak wybrnąć z takiej sytuacji?
Zdjęcie royalty free z Fotolia
Do sytuacji, w której nie wiesz, co powiedzieć można się przygotować. Brzmi to dość absurdalnie, bo niby jak można przygotować się do czegoś, o czym nie masz zielonego pojęcia? Otóż da się, musisz tylko zmienić kierunek swojego myślenia.
Nie chodzi o maksymalne rozbudowywanie swojej wiedzy na zapas. Nie musisz znać też wszystkich technicznych parametrów, bo a nuż któryś z nich pojawi się w pytaniu od klienta. Chodzi o postawę i sposób, w jaki zareagujesz, gdy w końcu klątwa nieznajomości odpowiedzi dopadnie również Ciebie.
1. Nie uciekaj
Najgorsze, co możesz zrobić w sytuacji, gdy nie znasz odpowiedzi na pytanie klienta, to schować głowę w piasek, a pytanie od klienta przerzucić do kogoś innego. Klient będzie czekać na odpowiedź w nieskończoność, bo kolejna osoba przerzuci pytanie do następnej i tak dalej. A Ty będziesz drżeć z obawy przed publicznym odkryciem, kto rozpoczął ten cyrk z krążącą wiadomością.
Nawet jeśli jesteś pytany o coś, czego nie wiesz – weź odpowiedzialność za to zgłoszenie i potraktuj je jako wyzwanie. Przyjmij Twoją kolej na trudną sytuację z uśmiechem. Jeśli sobie z nią poradzisz, będziesz mieć chwilę spokoju, bo takie rzeczy nie zdarzają się przecież codziennie.
2. Nie zwlekaj
Szybka odpowiedź na trudne pytanie jest bardzo ważna. Nie każ swojemu rozmówcy czekać, bo gdy milczysz – w jego głowie mogą pojawić się setki wyobrażeń o tym, co się właśnie dzieje. I zapewniam Cię, że nie każda z tych wizji będzie dla Ciebie przyjemna.
Nie panikuj, ani nie zastanawiaj się gorączkowo, jak zdobyć potrzebne informacje i wyczerpująco odpowiedzieć klientowi już w pierwszym mailu. Gdy będziesz zwlekać, ten mail może pójść dopiero po kilku godzinach, a to na pewno nie pozwoli Ci na zrobienie dobrego wrażenia. Nawet jeśli będziesz z siebie dumny, klient tego nie doceni.
3. Bądź ludzki
Nie udawaj przed samym sobą, że omawiana sytuacja Cię nie dotyczy. Ona obejmuje każdego! Odpowiadając na trudne pytanie, możesz obrać kilka ścieżek. Późna odpowiedź po zdobyciu wszystkich informacji, rozbudowana opowieść omijająca odpowiedź na pytanie, ściemnianie lub po prostu przyznanie się do niewiedzy.
Z całego serca polecam Ci tę ostatnią drogę. Nie chodzi o to, żebyś napisał “Nie wiem” i kazał się klientowi odczepić. Szybko daj mu znać, że w tej chwili nie jesteś w stanie odpowiedzieć na jego pytanie, ale zdobędziesz potrzebne informacje i dasz mu znać jak najszybciej.
Gdy nie znasz odpowiedzi na pytanie klienta, nie musisz się z tego powodu denerwować. To zupełnie naturalne, że czasem nie masz o czymś pojęcia lub nie pamiętasz pewnych informacji. Warto jednak zareagować na takie pytanie we właściwy sposób. Od razu wyślij odpowiedź, aby nie sprawdzał co 5 minut swojej skrzynki z nadzieją na ujrzenie odpowiedzi. Dzięki temu uspokoisz go, a sobie dasz czas na to, aby uzupełnić swoje braki i spokojnie rozwiązać tę trudną sytuację.
Magda Tomaszewska
Customer Care Passionate
Miłośniczka pozytywnych emocji, nie tylko w biznesie. W 5pillows.com zaangażowana w promowanie znaczenia dobrej obsługi i nawiązywanie relacji z fajnymi firmami. Na co dzień uwielbia literaturę iberoamerykańską i muzykę, która nie pojawia się w radiu.
