Z drugiej strony uwidoczniła zdolność klientów do szybkiej adaptacji nowych technologii i świata cyfrowych możliwości. W szczególności w branży usług finansowych kryzys zaznaczył wyraźną różnicę między doświadczeniami, jakich klienci oczekują w kontaktach z bankami, a rzeczywistością, z jaką się zetknęli.
Badania Salesforce – Trends in Financial Services, przeprowadzone wśród liderów z branży usług finansowych na całym świecie jednoznacznie pokazały, że głównym problemem banków jest brak koncentracji na doświadczeniu klientów. Zatem celem transformacji cyfrowej musi być poprawa długoterminowej obsługi klienta i relacji z nim. W miarę jak banki starają się wyjść z kryzysu i powrócić na ścieżkę rozwoju, w tym całkowicie cyfrowym świecie, oczekiwania klientów nadal rosną.
Bankowość nowej generacji
Przygotowanie się na nową normalność oznacza inwestowanie w „konsumentocentryzm” i automatyzację, a co za tym idzie – oferowanie spersonalizowanej obsługi klienta 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, niezależnie od tego, gdzie się znajduje i z jakiego urządzenia korzysta. Inwestycje w usługi omnichannel są wyraźnym przykładem, jak można tego dokonać. Zbieranie danych o kliencie pomoże bankom lepiej poznać swoich klientów i zapewnić im spersonalizowane doświadczenia, których oczekują.
– Boom technologii finansowych jest tego najlepszym motorem. Sukces firm typu challenger, takich jak Monzo, Paypal, Starling i Revolut, pokazał rosnący apetyt na zarządzanie pieniędzmi w nowy, bardziej automatyczny sposób. Te firmy, które wkraczają na rynek, generują nową wartość i tworzą nowe wyzwania dla marek o już ugruntowanej pozycji. Presja innowacji i cyfryzacji jest na tyle silna, że każdy chce, aby jego rozwiązania były bardziej dostępne, wygodne i intuicyjne – twierdzi Krzysztof Augustynowicz, Regional Sales Director CEE Commercial Business Unit w Salesforce.
Skoncentrowanie na relacji
Nieuchronnie całe doświadczenie klienta staje się cyfrowe. Według badania McKinsey European customer survey, w ciągu zaledwie jednego miesiąca lockdownu, poziom zaangażowania cyfrowego w bankowości wzrósł do 20%, wykorzystanie gotówki zmniejszyło się o połowę, a od 30 do 40% klientów wyraziło większą potrzebę skorzystania z pomocy internetowych centrów obsługi klienta.
W sytuacji kryzysowej powstają co chwilę nowe pytania, a klienci szukają szybkich odpowiedzi. Nic więc dziwnego, że coraz częściej stosuje się chatboty, aby zapewnić klientom natychmiastową odpowiedź, niezależnie od pory dnia. Według najnowszej analizy, w której dziennikarze NewsBTC sprawdzają każde polskie kasyno online legalne w EU, zastosowanie chatbotów znacząco wpływa na zwiększenie wiarygodności oraz jakości obsługi w cyfrowych usługach rozrywkowych. Dzięki temu zespoły obsługi klienta mogą poświęcić więcej uwagi działaniom strategicznym oraz pogłębianiu relacji z klientami.
360 stopniowy widok na klienta
Globalne korporacje finansowe dysponują ogromną ilością danych o swoich klientach, które pozwalają na opracowanie spersonalizowanych i zaawansowanych narzędzi zarządzania relacjami. Niestety nie wszyscy wykorzystują ten potencjał. Przestarzałe technologie blokują moc, jaką posiadają dane, powodując nieefektywność operacyjną oraz bezosobowe i bezwartościowe interakcje z klientelą. Podczas gdy nowopowstałe firmy, dysponują innowacyjnymi technologiami, ale nie posiadają pakietu informacji. Wykorzystanie takich narzędzi jak Salesforce 360 pozwala wykorzystać metadane w systemach CRM, dzięki czemu zarządzanie relacjami z klientem staje się dla zespołu o wiele bardziej intuicyjne.
– Organizacje świadczące usługi finansowe mogą skorzystać z technologii chmury hybrydowej, aby przełamać silosy danych i stworzyć wysoce jakościowe relacje z klientami poprzez szybszą i bardziej spersonalizowaną ich obsługę. Klienci oczekują, że podczas jednego kontaktu z bankiem załatwią wszystkie sprawy, bez odsyłania do kolejnych konsultantów. To wymaga zebrania pełnej i szczegółowej wiedzy o każdym z klientów w jednym miejscu, łatwo dostępnym dla każdego z pracowników. Strategia ta jest kluczem do spełniania rosnących oczekiwań klientów w zakresie ich obsługi – dodaje Krzysztof Augustynowicz.
Priorytety
Korzyści biznesowe wynikające z inwestowania w bezpieczeństwo i komfort klienta mogą być ogromne. Jednak pomimo rosnących obaw konsumentów o ich sytuację finansową, utrzymanie pracy i zdrowie, mniej niż połowa firm z sektora bankowego podejmuje jakiekolwiek działania w tym kierunku. Na szczęście technologia może im w tym pomóc. Wykorzystując dane o klientach, banki mogą właściwie przewidywać ich potrzeby i zapewnić im odpowiednie wsparcie. Pod tym względem, instytucje finansowe skoncentrowane na długoterminowej działalności są o krok przed swoimi konkurentami skoncentrowanymi tylko na działaniach doraźnych, krótkodystansowych.
W sektorze bankowości detalicznej, dzięki inwestycjom w kanały cyfrowe, firmy zapewniają większą dostępność do usług. Oferowanie klientom elastyczności, której teraz potrzebują, jak nigdy wcześniej z pewnością przyczyni się do zwiększenia lojalności wobec marki. Przekształcenie sposobu działania i automatyzacja procesów zapewnią modelom biznesowym odporność na przyszłość. Dzięki personalizacji i proaktywnym inicjatywom w zakresie dbałości o dobro konsumentów, firmy te będą w stanie zapewnić klientom lepsze doświadczenia.
