Z drugiej strony uwidoczniła zdolność klientów do szybkiej adaptacji nowych technologii i świata cyfrowych możliwości. W szczególności w branży usług finansowych kryzys zaznaczył wyraźną różnicę między doświadczeniami, jakich klienci oczekują w kontaktach z bankami, a rzeczywistością, z jaką się zetknęli.
Badania Salesforce – Trends in Financial Services, przeprowadzone wśród liderów z branży usług finansowych na całym świecie jednoznacznie pokazały, że głównym problemem banków jest brak koncentracji na doświadczeniu klientów. Zatem celem transformacji cyfrowej musi być poprawa długoterminowej obsługi klienta i relacji z nim. W miarę jak banki starają się wyjść z kryzysu i powrócić na ścieżkę rozwoju, w tym całkowicie cyfrowym świecie, oczekiwania klientów nadal rosną.
Bankowość nowej generacji
Przygotowanie się na nową normalność oznacza inwestowanie w „konsumentocentryzm” i automatyzację, a co za tym idzie – oferowanie spersonalizowanej obsługi klienta 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, niezależnie od tego, gdzie się znajduje i z jakiego urządzenia korzysta. Inwestycje w usługi omnichannel są wyraźnym przykładem, jak można tego dokonać. Zbieranie danych o kliencie pomoże bankom lepiej poznać swoich klientów i zapewnić im spersonalizowane doświadczenia, których oczekują.
– Boom technologii finansowych jest tego najlepszym motorem. Sukces firm typu challenger, takich jak Monzo, Paypal, Starling i Revolut, pokazał rosnący apetyt na zarządzanie pieniędzmi w nowy, bardziej automatyczny sposób. Te firmy, które wkraczają na rynek, generują nową wartość i tworzą nowe wyzwania dla marek o już ugruntowanej pozycji. Presja innowacji i cyfryzacji jest na tyle silna, że każdy chce, aby jego rozwiązania były bardziej dostępne, wygodne i intuicyjne – twierdzi Krzysztof Augustynowicz, Regional Sales Director CEE Commercial Business Unit w Salesforce.
Skoncentrowanie na relacji
Nieuchronnie całe doświadczenie klienta staje się cyfrowe. Według badania McKinsey European customer survey, w ciągu zaledwie jednego miesiąca lockdownu, poziom zaangażowania cyfrowego w bankowości wzrósł do 20%, wykorzystanie gotówki zmniejszyło się o połowę, a od 30 do 40% klientów wyraziło większą potrzebę skorzystania z pomocy internetowych centrów obsługi klienta.
W sytuacji kryzysowej powstają co chwilę nowe pytania, a klienci szukają szybkich odpowiedzi. Nic więc dziwnego, że coraz częściej stosuje się chatboty, aby zapewnić klientom natychmiastową odpowiedź, niezależnie od pory dnia. Oprócz skrócenia czasu oczekiwania klientów umożliwiają one zespołom obsługi klienta zaangażowanie się w bardziej strategiczną pracę i lepsze skupienie się na relacjach z klientami.
360 stopniowy widok na klienta
Globalne korporacje finansowe dysponują ogromną ilością danych o swoich klientach, które pozwalają na opracowanie spersonalizowanych i zaawansowanych narzędzi zarządzania relacjami. Niestety nie wszyscy wykorzystują ten potencjał. Przestarzałe technologie blokują moc, jaką posiadają dane, powodując nieefektywność operacyjną oraz bezosobowe i bezwartościowe interakcje z klientelą. Podczas gdy nowopowstałe firmy, dysponują innowacyjnymi technologiami, ale nie posiadają pakietu informacji. Wykorzystanie takich narzędzi jak Salesforce 360 pozwala wykorzystać metadane w systemach CRM, dzięki czemu zarządzanie relacjami z klientem staje się dla zespołu o wiele bardziej intuicyjne.
– Organizacje świadczące usługi finansowe mogą skorzystać z technologii chmury hybrydowej, aby przełamać silosy danych i stworzyć wysoce jakościowe relacje z klientami poprzez szybszą i bardziej spersonalizowaną ich obsługę. Klienci oczekują, że podczas jednego kontaktu z bankiem załatwią wszystkie sprawy, bez odsyłania do kolejnych konsultantów. To wymaga zebrania pełnej i szczegółowej wiedzy o każdym z klientów w jednym miejscu, łatwo dostępnym dla każdego z pracowników. Strategia ta jest kluczem do spełniania rosnących oczekiwań klientów w zakresie ich obsługi – dodaje Krzysztof Augustynowicz.
Priorytety
Korzyści biznesowe wynikające z inwestowania w bezpieczeństwo i komfort klienta mogą być ogromne. Jednak pomimo rosnących obaw konsumentów o ich sytuację finansową, utrzymanie pracy i zdrowie, mniej niż połowa firm z sektora bankowego podejmuje jakiekolwiek działania w tym kierunku. Na szczęście technologia może im w tym pomóc. Wykorzystując dane o klientach, banki mogą właściwie przewidywać ich potrzeby i zapewnić im odpowiednie wsparcie. Pod tym względem, instytucje finansowe skoncentrowane na długoterminowej działalności są o krok przed swoimi konkurentami skoncentrowanymi tylko na działaniach doraźnych, krótkodystansowych.
W sektorze bankowości detalicznej, dzięki inwestycjom w kanały cyfrowe, firmy zapewniają większą dostępność do usług. Oferowanie klientom elastyczności, której teraz potrzebują, jak nigdy wcześniej z pewnością przyczyni się do zwiększenia lojalności wobec marki. Przekształcenie sposobu działania i automatyzacja procesów zapewnią modelom biznesowym odporność na przyszłość. Dzięki personalizacji i proaktywnym inicjatywom w zakresie dbałości o dobro konsumentów, firmy te będą w stanie zapewnić klientom lepsze doświadczenia.
