Na zdjęciu: Maja Schaefer, współzałożycielka software house Codeheroes i agencji Chatbotize
Bot pomaga człowiekowi, czy człowiek pomaga botowi?
Na początku drogi oczywiście są to naczynia połączone. Człowiek pomaga botowi zdobyć niezbędną wiedzę, którą następnie bot może wykorzystać, aby pomagać większej liczbie osób. Bot może “wyręczyć” człowieka w różnych zadaniach, jednak nie zastąpi go całkowicie.
Jak od środka wygląda praca nad stworzeniem bota? Od czego się zaczyna?
Pracę nad tworzeniem bota zaczyna się, jak w każdym procesie projektowym, od wyznaczenia celów, musimy wtedy znaleźć odpowiedź na pytanie: co chcemy osiągnąć? Tworzenie bota, jak w startupie – wiąże się ze zbudowaniem MVP, weryfikacją z użytkownikami, obserwacją i wyciągnięciem wniosków, a następnie wdrożeniem zmian. W naszym przypadku MVP była podstawowa wersja bota stworzona w trakcie KrakHack. Bot odpowiadał na bazowe pytania o pogodę, zanieczyszczenie powietrza czy adres apteki. Okazało się, że cieszy się zainteresowaniem, dlatego zdecydowaliśmy się na poszerzenie jego możliwości.
W jaki sposób bot uczy się, jak odpowiadać na pytania?
W najprostszej wersji przygotowywane się scenariusze, które krok po kroku przekładane są na język programowania. Przykładowo: jeżeli użytkownik wybierze odpowiedź A, to Ty, drogi bocie, odpowiedz B. W przypadku bardziej skomplikowanych botów opracowywana jest wstępna lista pytań i odpowiedzi, które następnie są przetwarzane przez algorytmy. Bot uczy się rozpoznawać intencje użytkownika, na które z kolei może zareagować w poznany wcześniej sposób.
Czego “do życia” potrzebuje bot? Jak od strony technicznej wygląda jego działanie?
Bot jest aplikacją uruchomioną na serwerze, zintegrowaną z API np. Messengera, co pozwala mu odbierać i wysyłać wiadomości. Otrzymane wiadomości są następnie przetwarzane z wykorzystaniem algorytmów z dziedziny sztucznej inteligencji (ang. Artificial Intelligence), uczenia maszynowego (ang. Machine Learning) oraz przetwarzania języka naturalnego. Im więcej czasu poświęcimy na zbudowanie jakościowej bazy wiedzy i parametryzację algorytmu, tym lepsze uzyskamy efekty. “Do życia” potrzebuje pamięci, procesora, dostęp do Internetu i… odrobinę ludzkiej uwagi.
Jakich zadań nie wykona bot?
Bot nie zrobi tego, czego wcześniej nie poznał. Odpowie na te pytania, których został nauczony, przeprowadzi przez proces, który został dla niego zaprojektowany.
Na KrakHack zdobyliście główną nagrodę. Urząd Miasta Krakowa chce wdrożyć Waszego bota, by odpowiadał na pytania petentów?
Odpowiem dyplomatycznie – to skomplikowane. Rozmawiamy na ten temat, szukamy odpowiedniego miejsca, w którym moglibyśmy przeprowadzić pilotaż.
Do czego jeszcze można wykorzystać boty?
Boty mają szerokie zastosowanie w wielu branżach i stanowią świetną alternatywę dla aplikacji mobilnych. Mogą mieć rolę stricte promocyjną i takich jest najwięcej. Ja jednak widzę dla nich największą szansę tam, gdzie mogą realnie przełożyć się na zwiększenie zysków, np. zakupy w sklepie internetowym, cykliczne zamówienia, czy też zmniejszenie kosztów np. komunikacja związana z obsługą klienta czy obsługą wydarzeń. Bot może automatycznie wysyłać powiadomienia np. “Kasiu, czy chcesz odnowić subskrypcję?” lub przypomnienia “Cześć, pamiętaj o zrobieniu odprawy online na jutrzejszy lot”. Chatbot może też pełnić rolę landing page, na którym zbierasz leady. Może też wysyłać informacje o promocjach, rabatach dostosowanych bezpośrednio do klienta. Co ważne: jeśli znamy numer telefonu naszych klientów to może zastąpić kanał SMS, co może znacznie zmniejszyć koszty np. wysyłki powiadomień, przypomnień. Możliwości jest naprawdę wiele.
Jeden z Waszych pomysłów dotyczył promocji miasta Kraków. Na ten cel stworzyliście KRKbota. Na jakie pytania internautów odpowiadał?
KRKbot jest teraz na etapie MVP. Działamy zgodnie z metodą Lean Startup i sprawdzamy, czego mieszkańcy oczekują od bota. Padają pytania bardzo zróżnicowane – od poszukiwania informacji, gdzie zjeść w Krakowie, po ile źdźbeł trawy jest w Parku Jordana. Na ten moment KRKbot pomaga sprawdzić stan powietrza, prognozę pogody, znajduje najbliższą aptekę i Urząd Skarbowy. Zna też wiele krakowskich tajemnic, np. Ilu mieszkańców Krakowa słyszało kiedykolwiek o startupach?
Jedno z pytań dotyczyło tego, czym się KRKbot zajmuje. Odpowiedź brzmiała: “promocją botów w środowisku startupów”. Jak boty mogą pomóc startupom?
Boty są tak naprawdę nowym interfejsem – obok interfejsu webowego czy aplikacji mobilnych. Jest na nie moda, są skuteczne i… tańsze. Dlatego świetnie nadają się do walidacji pomysłu na startup. Stwórz bota o jak najbardziej zbliżonej funkcjonalności do Twojego pomysłu i wrzuć na rynek. Boty są częścią istniejących już aplikacji – Messengera, Slacka, Skype. O wiele łatwiej przekonać potencjalnego klienta, aby zagadał do takiego bota, niż pobrał aplikację mobilną. Jeżeli ludzie będą chcieli korzystać z bota i będą do niego wracać – wtedy pomyśl o rozszerzeniu działalności o portal lub aplikację – użytkowników już masz!
Na jakie pytania bot nie zdołał odpowiedzieć?
Jak żyć? Ile kosztuje mieszkanie w Krakowie? Czy w Krakowie jest przejście do Narni?
Dlaczego nie odpowiedział?
Bot to tylko system i wie tyle, ile sami go nauczymy. Wprowadziliśmy do systemu kilkaset pytań i odpowiedzi, które wydawały się nam najbardziej prawdopodobne. Okazało się jednak, że użytkownicy pytają często o zupełnie inne rzeczy. I właśnie o to nam chodziło. By szybko i tanio zebrać jak największą bazę pytań, na które użytkownicy chcą znaleźć odpowiedź. Taką bazę sami budowalibyśmy bardzo długo i byłoby to kosztowne. Taka baza zawierałaby też pytania, które my założyliśmy, że użytkownicy zadadzą. W trakcie akcji udało nam się zebrać rzeczywiste pytania. Obecnie użytkownicy mogą samodzielnie dodawać pytania i odpowiedzi, na które bot będzie odpowiadał.
W jaki sposób bot poznaje odpowiedź na pytanie, na które wcześniej nie odpowiedział?
Stosowane technologie pozwalają na douczanie bota w kolejnych etapach jego funkcjonowania. Wszystkie pytania, na które nie odpowiedział, są zapisywane w bazie danych w celu ich późniejszej weryfikacji i wdrożenia.
Co jest najważniejsze w pracy bota? Czas czy dokładność odpowiedzi?
Oba aspekty są istotne. Czas nie stanowi problemu, ponieważ to system – albo zna odpowiedź, albo nie – wynik jest natychmiastowy. Dokładność jest oczywiście bardzo ważna. Użytkownicy, szczególnie ci, którzy pierwszy raz mają styczność z botem, irytują się, gdy ten nie zna odpowiedzi lub odpowie błędnie. Jesteśmy w stanie doskonalić boty i ich odpowiedzi, ale upłynie jeszcze dużo czasu, zanim ktoś stworzy bota symulującego człowieka. Tym bardziej w języku polskim.
Dużo mówi się o budowaniu miast przyszłości. Dlaczego to właśnie sztuczna inteligencja powinna być wymieniana w pierwszej kolejności podczas planowania miast przyszłości?
Spójrzmy na nasze aktualne funkcjonowanie w miastach. Denerwujemy się stojąc w korkach. Denerwujemy się na innych kierowców. Denerwujemy się na kolejki w urzędach. Denerwujemy się na kolejki w sklepach. Irytuje nas brak dostępu do informacji, a z drugiej strony tych informacji jest zbyt dużo. Inteligentne rozwiązania w miastach zdejmą nam z głowy wiele problemów, dzięki czemu będziemy mieć więcej czasu na aktywności, które lubimy. Człowiek powinien poświęcić się działaniom, w których technologia nie może go zastąpić np. kreatywnym, twórczym. A zautomatyzować te, w których to technologia ma większe możliwości, albo robi coś szybciej, taniej, sprawniej.
–
Maja Schaefer jest współzałożycielką software house’u Codeheroes i agencji Chatbotize, specjalizującej się w projektowaniu botów. Jest entuzjastką startupów, nowych technologii, ex-programistką, konsultantką biznesową. Doradza startupom i firmom w dziedzinie rozwoju i nowych technologii.
