Jak dzięki opiniom firmy mogą ulepszać swoje produkty

Po zapoznaniu się z kilkoma slajdami wiesz już, że konsumentom w Ameryce generalnie nie podobają się kolory na wyświetlaczu, Japończycy zachwyceni są szybkością procesora, a Polacy narzekają na jakość plastiku, z jakiego został wykonany. Aby się tego dowiedzieć nie musiałeś godzinami wczytywać się w opinie milionów internautów wyrażone na setkach forów, w kilkudziesięciu językach.

Nawet zakładając, że jesteś obdarzony geniuszem niczym serialowy Mike Ross z „Suits”, dojście do podobnych wniosków zajęłoby Ci zapewne kilka dobrych lat.

W ekspresowym tempie przekazujesz informacje, które właśnie pozyskałeś od innych działów odpowiedzialnych za np. wprowadzenie zmian w produkcie lub zmianę sposobu komunikowania o nim, w taki sposób aby podkreślić to, co podoba się użytkownikom. Brzmi za pięknie, aby było prawdziwe? Niekoniecznie. Na rynku są już narzędzia, które potrafią przeprowadzać tego typu analizy. Sięga po nie coraz więcej koncernów, a ich cena sprawia, że są dostępne również dla średnich, a nawet małych przedsiębiorstw.

Zanim zdamy sobie sprawę z tego z jak potężnym ułatwieniem mamy do czynienia, zastanówmy się nad kilkoma liczbami. Na niewielkim w skali całego świata polskim rynku działa ok. 15 000 sklepów internetowych, a każdy z nich oferuje setki, jeśli nie tysiące produktów. Ocenami i dyskusjami wypełnione są setki dedykowanych forów i portali, blogów czy profili marek na Facebooku i Instagramie. Jest to ilość treści niemożliwa do śledzenia “ręcznie”, nie wspominając nawet o jej kontrolowaniu i wyciąganiu sensownych wniosków.

Wyobrażenie sobie ilości tego typu danych w skali globalnej jest praktycznie niemożliwe. Robi się jeszcze poważniej, kiedy zdamy sobie sprawę z tego, że we współczesnym świecie aż 95% konsumentów chociaż raz poszukiwało w sieci opinii nt. produktów, a 24% z nich „konsultuje się” z innymi internautami w przypadku każdego zakupu, którego dokonuje.

Jak działają narzędzia analizujące opinie online? Najłatwiej będzie to zrozumieć na przykładzie. Załóżmy, że Shopper Review Analysis wykonywana jest na zlecenie wspomnianej już wcześniej firmy z branży elektronicznej specjalizującej się w smartfonach, która zastanawia się dlaczego jej najnowsze dziecko, nazwijmy je ABC123, dużo gorzej sprzedaje się we Francji niż w Niemczech.

Analiza rozpoczyna się od wyszukania wszystkich opinii dostępnych w sieci nt. ABC123 w języku niemieckim oraz francuskim. Specjaliści mówiący w każdym z tych języków, wspomagani nowoczesnymi technologiami, przypisują do opinii odpowiednie, wcześniej zdefiniowane setki tagów. Tagi dotyczą oddzielnie każdej z wielu cech smartfona takich jak np. szybkość procesora, waga, design, oprogramowanie itd. Tagi podzielone są również w zależności od tzw. sentymentu tj. czy wskazują na negatywne czy pozytywne nastawienie opiniującego nt. danej cechy produktu.

Rezultatem analizy jest szczegółowy raport pozwalający stwierdzić, co i dlaczego jest lubiane, a co nie lubiane przez konsumentów. Okazuje się, że przyczyna problemów ze sprzedażą ABC123 we Francji jest prosta – Francuzom nie odpowiada kształt tego telefonu. Co więcej, przeprowadzona równolegle według tego samego schematu analiza trzech największych konkurentów ABC123 pokazuje, że jeden z konkurentów zdecydowanie „wygrywa” jeśli chodzi o szybkość procesora i wielkość ekranu.

Producent będący w posiadaniu tego typu raportu może go wykorzystać na wiele sposobów. Co oczywiste – może podjąć szybkie decyzje dotyczące zmian w samym produkcie tj. np. poprawy kształtu wyświetlacza. Jak wiadomo zmiany takie mogą być jednak czasochłonne oraz niezwykle kosztowne. Kiedy brak na to środków, można jeszcze raz przemyśleć np. strategię komunikacji ABC123, zmieniając całkowicie sposób opowiadania jego historii, tak aby podkreślać elementy, które konsumenci chwalą. To będzie już zadanie dla PR-owców i zespołu zajmującego się social mediami.

Podsumowując, dzięki rozwojowi technologii tworzenie produktów i opowiadanie o nich już nigdy nie będzie takie samo. Niezależnie od tego czy mówimy o wartym kilka milionów euro samochodzie, powiększającym oczy tuszu do rzęs czy też sportowym obuwiu z popularnej sieciówki. Tak naprawdę to nie firma, ale konsument będzie głównym designerem decydującym o tym, jakie produkty pojawiają się na rynku.

Bartosz Kiełbiński

Szef agencji badawczej eStoreMedia

eStoreMedia pomaga monitorować obecność marki w mediach interaktywnych. Kontroluje sklepy internetowe, social media, portale, a nawet wyniki Google. eStoreMedia realizuje działania dla największych międzynarodowych koncernów takich jak Microsoft, P&G, Nike, czy Nestle prowadząc dla nich monitoring na ponad 30 rynkach.