Brak standardów sprzedaży powoduje, że każdy sprzedawca wykorzystuje swój własny wachlarz zachowań, sposób argumentacji i styl obsługi klienta. Przy niektórych typach sprzedaży indywidualizm i kreatywność są pożądanymi cechami. Jednak w dłuższej perspektywie, nie mając standardów sprzedaży doprowadzisz do znacząco niższych wyników niż w przypadku, gdy Twoja organizacja ma wypracowane skuteczne rozwiązania.
Standardy sprzedaży – gdzie wprowadzić?
Standardy sprzedaży to charakterystyczny, konkretny i powtarzalny zestaw zachowań, według których funkcjonuje zespół handlowy. Sprzedawca nie musi się zastanawiać nad swoją reakcją, nad kolejnymi etapami sprzedaży czy sposobem pozyskiwania klientów. Wchodzi w opracowaną przez firmę strukturę i trzyma się wyznaczonych standardów.
Aby Twój zespół działał efektywnie, musisz rozważyć wprowadzenie standardów sprzedaży w następujących obszarach:
Etapy cyklu sprzedaży powinny być odpowiednio dobrane do specyfiki produktu oraz organizacji tak, aby móc je zastosować do każdej okazji sprzedażowej. Polecam opracować również zbiór warunków koniecznych do spełnienia, aby móc przesunąć transakcję do kolejnego etapu sprzedaży, np. w jaki sposób przeprowadzic badanie potrzeb klienta, tak aby przygotować ofertę „szytą na miarę”.
Role sprzedażowe wraz z opisami stanowisk, zakresami obowiązków pracowników oraz profilami kompetencji.
Procesy sprzedaży odpowiednio dobrane do wcześniej zdefiniowanych ról sprzedażowych, np. inny poces sprzedaży należy przyjąć dla handlowców obsługujących klientów strategicznych firmy, a inny dla sprzedawców odpowiedzialnych za pozyskiwanie nowych klientów.
Sposoby sprzedaży i zarządzania relacjami z klientami, czyli np. prezentacja rozwiązań, szablon oferty, standardy umów czy posprzedażowa obsługa klienta.
Wyszukiwanie nowych klientów, czyli proces, który wymaga wykonania określonych czynności sprawdzających, np. research online, szukania nowych leadów, sprawdzenia istniejących baz danych.
Programy szkoleniowe i rozwojowe dla pracowników, w szczególności system wdrożenia nowego pracownika do pracy w strukturze handlowej.
Systemy stawiania celów i przełożenie ich na codzienne aktywności i działania sprzedawców.
Systemy motywacyjne, czyli tak dobrane składniki płacowe, aby dawały gwarancję realizacji powierzonych zadań.
Technologie wspierające sprzedaż, szczególnie te pomagające zwiększyć wskaźnik konwersji oraz przyczyniające się do większej efektywności zespołu, np. podstawą tutaj jest system CRM.
Key Performance Indicators (KPI) – zestaw kluczowych wskaźników do oceny efektywności sprzedaży, np. tygodniowa liczba spotkań z klientami, plany obsługi klientów strategicznych.
Sposoby raportowania dla pracowników, np. tygodniowy sposób raportowania dla pracowników (czyli przegląd transakcji w pipelinie czy cykliczne omawianie planów obsługi strategicznych klientów).
Każdy z wymienionych obszarów powinien mieć ustaloną i zaprojektowaną wcześniej strukturę. Członkowie zespołu sprzedażowego nie tworzą rozwiązań na własną rękę, tylko opierają się na opracowanych, przemyślanych i przede wszystkim skutecznych rozwiązaniach.
Dlaczego warto wdrożyć standardy sprzedaży?
W środowisku często pojawiają się głosy, że standardy sprzedaży ograniczają swobodę działania handlowców. Nie są oni elastyczni, nie mogą realizować własnych wizji i pomysłów. Jednak musisz pamiętać, że jeśli chcesz podnieść efektywność i przewidywalność procesu sprzedaży, co jest bardzo ważne z punktu widzenia rozwoju Twojego biznesu, utrata w pewnym stopniu niezależności i swobody jest konieczna i wręcz nieunikniona. Szczególnie, gdy firma zaczyna rozwijać się, gdy coraz więcej różnych osób kontaktuje się z klientami tak naprawdę w Twoim imieniu. Właśnie w takim momencie warto ujednolicić procedury.
1. Wprowadzając standardy sprzedaży możesz lepiej zarządzać i kontrolować proces sprzedaży. Na przykład: Po analizie widzisz, że masz bardzo dużo transakcji na 1 i 2 etapie procesu sprzedaży, ale nie są one dalej konwertowane. Jest to dla Ciebie jasny sygnał, że nacisk musisz położyć na etap 3 i tu możesz szukać przyczyn niepowodzeń, a następnie wdrożyć działania naprawcze, np. szkolenie pracowników, coaching, itd.
2. Łatwiej i szybciej wdrożysz nowego pracownika działu handlowego w zakres jego obowiązków. Pracownik ma ułożony plan działania na każdym etapie procesu sprzedaży i nie musi tracić czasu na poszukiwanie rozwiązań i sprawdzania ich czy będą trafne czy nie.
3. Sprzedawcy reprezentują wyrównany poziom umiejętności. Każdy pracownik czuje się częścią spójnego i silnego zespołu.
4. Łatwiej wyszkolisz nowych pracowników i udoskonalisz dotychczasowych. Procedury są dla wszystkich jasne i przejrzyste.
5. Sprawniej dokonasz okresowej oceny sprzedawców. Masz dokładne dane, który etap sprawia trudności Twojemu zespołowi, co muszą poprawić, z czego powinieneś ich przeszkolić.
6. Kształtujesz rozpoznawalną przez klientów kulturę sprzedaży, charakterystyczną dla Twojej firmy. Budujesz silną i rozpoznawalną markę.
7. Standardy sprzedaży podniosą jakość procesu sprzedaży.
8. Sprzedawcy staną się bardziej pewni siebie, wiedząc, że zarządza nimi osoba kompetentna.
9. Powstanie atmosferę lojalności w zespole.
10. Zachęcisz sprzedawców do podjęcia odpowiedzialności za swój własny rozwój osobisty.
11. Zespół sprzedaży będzie pracować z wyższym poziomem motywacji i entuzjazmu.
12. Będziesz bardziej skuteczny w podnoszeniu poziomu produktywności i wydajności pracowników działu sprzedaży.
–
Dr n. ekon. Agnieszka Grostal
Specjalista i doradca w zarządzaniu procesami sprzedaży, właściciel firmy Salents. Od ponad 15 lat zajmuje się tworzeniem i wdrażaniem strategii sprzedażowych, kreuje taktykę sprzedaży, opracowuje modele biznesowe i wprowadza nowe produkty na polski rynek. Pracowała na stanowiskach managerskich w międzynarodowych korporacjach finansowych. Doktor nauk ekonomicznych, absolwentka Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu oraz Universite Paris II Pantheon Assas w Paryżu.
