Jak poprawić zadowolenie użytkowników carsharingu? Cz. 2 – korzystanie z usługi

W części pierwszej artykułu skupiliśmy się na etapie zapoznania się usługą na stronie WWW oraz procesie rejestracji.

Wypożyczenie auta

Gdzie znajduje się najbliższe auto?

W każdej aplikacji po uruchomieniu użytkownikowi prezentowana jest mapa. Jeśli udzielił on wcześniej aplikacji zgodę na dostęp do lokalizacji urządzenia, to wyświetlana jest od razu okolica, w której przebywa użytkownik.

Mapa z zaznaczoną lokalizacją aut. Kolejno aplikacje 4mobility, Click2Go, Easyshare i Traficar

Plusem Easyshare jest automatyczne wyświetlenie najbliższego auta, które można szybko zarezerwować. W tej aplikacji użytkownik może dodatkowo nanieść warstwę pokazującą natężenie ruchu.

Na czytelność mapy ma wpływ zastosowany znacznik miejsca, w którym znajduje sią auto. W Traficar oraz 4mobility zastosowano znany z Google Maps kształt pinezki, który jest jednoznacznie wskazuje miejsce na mapie. W przypadku Easyshare zastosowano ikonę samochodu. Związku z tym, że jest ona prostokątna, trzeba dość mocno powiększyć skalę mapy, żeby dokładniej określić miejsce, gdzie stoi samochód, np. po której stronie ulicy. Ten problem nie występuje w rozwiązaniu Click2go, które zastosowało jako znacznik ikonę flagi. Są one jednak dość duże oraz dodatkowo dodano do nich efekt cienia. W przypadku większego zagęszczenia aut mapa staje się niewyraźna.

Po wybraniu konkretnego auta, użytkownik widzi jego szczegóły. Analizowane usługi przedstawiają je w dość podobny sposób. Najważniejszą informacją jest odległość od auta. Wszystkie usługi oprócz click2go oprócz odległości wskazują orientacyjny czas dojścia do auta, co może mieć kluczowe znaczenie w podjęciu decyzji o wynajmie auta. Pozostałymi parametrami są adres postoju, zasięg auta na aktualnym napełnieniu baku lub naładowaniu baterii. 4mobility oraz Traficar pokazują dodatkowo zdjęcie samochodu. W przypadku 4mobility zabieg ten jest uzasadniony, ponieważ flota tych aut obejmuje różne marki i modele.

Szczegóły auta. Kolejno aplikacje 4mobility, Click2Go, Easyshare i Traficar

Jak dojść do auta?

Kiedy użytkownik zdecyduje się na wybór konkretnego auta, może je zarezerwować na 15 min. W przypadku Easyshare rezygnacja z rezerwacji obciąży konto w wysokości 2 zł. Pozostałe usługi nie pobierają opłaty za anulowanie rezerwacji. Możliwość anulowania jest w tej aplikacji najbardziej ukryta. Podczas gdy w innych aplikacjach użytkownik znajdzie na ekranie przyciski z etykietą „odwołaj” lub „anuluj”, w Easyshare funkcja ta została ukryta pod dość mało intuicyjną ikoną przekreślonej karty bankomatowej.

Widok po zarezerwowaniu auta. Kolejno aplikacje 4mobility, Click2Go, Easyshare i Traficar

Po zarezerwowaniu auta użytkownik ma czas na dojście da samochodu. We wszystkich czterech aplikacjach może on skorzystać z nawigacji oraz widzi, ile czasu pozostało na dojście do samochodu. W aplikacji Easyshare użytkownik może dodatkowo zobaczyć widok Google Street View miejsca postoju auta. Aplikacja Traficar wyświetla dodatkowo czas pozostały do końca rezerwacji jako powiadomienie na ekranie telefonu.

Traficar – Informacja o czasie rezerwacji

Jak rozpoznać auto?

Zbliżając się do auta, użytkownik musi wiedzieć, który zaparkowany samochód jest jego zarezerwowanym autem na minuty. Wszystkie auta są dobrze oznakowane.

Oznakowanie zewnętrzne aut. Kolejno auta 4mobility, Click2Go, Easyshare i Traficar

Jak je otworzyć?

Samochody można otworzyć na dwa sposoby. W przypadku Traficar trzeba zeskanować kod QR znajdujący się na drzwiach. Zeskanowanie kodu QR jest uzależnione jest od warunków atmosferycznych i oświetlenia, co czyni tę metodę bardziej awaryjną. W pozostałych usługach auto otwierane jest za pomocą przycisku w aplikacji, który staje się aktywny w określonej odległości od samochodu. Przed wypożyczeniem auta użytkownik musi ocenić jego stan. Jest to kluczowe ze względu na ułatwienie ewentualnego wskazania osób, które uszkodziły auto podczas wypożyczenia.

Ocena stanu auta przed wynajmem. Kolejno aplikacje 4mobility, Click2Go, Easyshare i Traficar

Jak jeździ się autami na minuty?

W Poznaniu Traficar oferuje Ranault Clio z manualną skrzynią biegów i silnikiem benzynowym. W schowku każdego auta znajdują się kluczyki lub karta, którymi uruchamia się auto. W przypadku Click2go i Easyshare do dyspozycji oddano hybrydowe Toyoty Yaris z automatyczną skrzynią biegów i o zbliżonym wyposażeniu. Toyoty uruchamia się przyciskiem, co jest szybsze niż wyjmowanie kluczyka ze schowka. We flocie 4mobility znajdują się zarówno auta ze skrzynią manualną (Hyundai i30), jak i automatyczną (Audi A3 i Audi Q3). W środku aut każdego z analizowanych systemów znaleźć można wydrukowane instrukcje obsługi. Szczególnie konieczne może być objaśnienie zasad używania automatycznej skrzyni biegów. W Click2Go oprócz instrukcji najważniejsze wskazówki umieszczono obok dźwigni skrzyni biegów, dzięki czemu osoby początkujące mogą w łatwy sposób przypomnieć sobie zasady już podczas jazdy.

Instrukcja obsługi automatycznej skrzyni biegów w Click2Go

Za pomocą aplikacji można w trakcie wypożyczenia na bieżąco kontrolować koszt oraz wyświetlić mapę. W każdej analizowanej usłudze przycisk kończący wynajem jest umieszczony w widocznym miejscu. W wszystkich systemach kłopotliwe może być przejście w tryb postoju z niższą stawką za minutę. W przypadku 4mobility i Easyshare w taki tryb przechodzi się, klikając przycisk „Zamknij”. Może to być niezrozumiałe dla osób, które szukają przycisków związanych ze słowem „Postój”, które to słowo pojawia się w każdym z cenników. Przycisk „Postój” pojawia się natomiast w Click2Go. Obok niego umieszczono jednak przycisk „Drzwi”, co może zdezorientować użytkownika, który nie widzi różnic pomiędzy ich działaniem. Z kolei za pomocą aplikacji Traficar nie można przejść w tryb postoju. Dzieje się to automatycznie po wyłączeniu silnika podczas wynajmu. Aplikacja w żaden sposób jednak o tym nie informuje.

Ekrany wynajmu. Kolejno aplikacje 4mobility, Click2Go, Easyshare i Traficar

Jak i kiedy płaci się za przejazd?

Po oddaniu auta użytkownik w podobny sposób jak przed wypożyczeniem ocenia stan auta. Dostaje również na e-mail powiadomienie o pobranej opłacie oraz fakturę. W każdej aplikacji znajduje się dodatkowo historia przejazdów, gdzie prezentowana jest mapa trasy, jaką pokonał użytkownik. Zapamiętany jest również pokonany dystans, czas wynajmu oraz pobrana opłata. W przypadku Easyshare prezentowany jest również styl jazdy. Użytkownik może tam znaleźć uwagi np. informację, że za ostro hamuje.

Szczegóły przejazdu w aplikacji Easyshare

Czy można coś poprawić w procesie wypożyczania aut na minuty?

Auta na minuty rywalizują o klientów z taksówkami i Uberem z jednej strony, przez komunikację publiczną i rowery, na korzystaniu z własnego auta kończąc. Carsharing pod względem każdego wymienionego typu transportu ma swoje wady i zalety.

W Poznaniu są darmowe miejsca parkingowe tylko dla samochodów współdzielonych i ekologicznych. To niedługo może być jeszcze atrakcyjniejsze, gdyby Rada Miasta opowiedziała się za podniesieniem maksymalnej godzinowej stawki za parkowanie.

Systemy carsharingu rywalizują również pomiędzy sobą nawzajem. Jeden użytkownik może mieć zainstalowane wszystkie 4 aplikacje. Chcąc wynająć auto, może po kolei sprawdzać na mapach, której firmy auto znajduje się najbliżej. Kolejność sprawdzania usług może być dla różnych osób podyktowana odmiennymi priorytetami: niższą ceną, wyższą klasą aut, czy mniejszą liczbą czynności, którą trzeba wykonać, wypożyczając i oddając auto. Poznanie preferencji i potrzeb klientów ułatwia skuteczne konkurowanie z innymi autami na minuty.

Sam proces wypożyczania auta powinien być jak najbardziej intuicyjny i prosty. Użytkownik nie powinien zastanawiać się, co musi zrobić w kolejnym kroku. Nie powinien też obawiać się konsekwencji swoich błędów, np. spóźnienia się do zarezerwowanego auta, czy pobrania kilkukrotnej opłaty za przelew weryfikacyjny. Takie sytuacje mogą być źródłem negatywnych wspomnień i być przyczyną zmiany na innego dostawcę carsharingu lub rezygnację z aut na minuty ogóle. Szczególnie stresogenne może być pierwsze wypożyczenie oraz jazda autem z automatyczną skrzynią biegów przez osoby przyzwyczajone do jej manualnej odmiany.

Przypadek największego systemu carsharingu na świecie, paryskiego Autolib, pokazuje, że niezadowoleni użytkownicy coraz rzadziej korzystają z usługi. W przypadku Autolib ciągły napływ nowych użytkowników zmniejszył dostępność aut. W związku z coraz większymi trudnościami ze znalezieniem auta w pobliżu, zmniejszyła się średnia częstotliwość wypożyczania aut Autolib na jednego użytkownika.

Historia paryskiego carsharingu pokazuje, że obniżenie satysfakcji użytkowników, spowodowane pogorszeniem dostępności aut, ma destrukcyjny wpływ na cały system. Warto więc analizować potrzeby i poziom satysfakcji użytkowników, żeby nie pozostać w tyle za konkurencyjnymi systemami aut na minuty lub alternatywnymi środkami transportu.

–

Krzysztof Kozak
UX Team Leader, Symetria