Jak poprawić zadowolenie użytkowników carsharingu? Cz. 1

Przeanalizowaliśmy 4 poznańskie systemy carsharingu i wyodrębniliśmy elementy, które wyróżniają poszczególne usługi i które mogą sprawiać użytkownikom największe problemy. W części pierwszej artykułu wymieniamy najważniejsze punkty ścieżki klienta.

W 2 części artykułu opiszemy proces wyszukiwania i wypożyczania auta oraz analizowania historii przejazdów.

Usługi krótkoterminowego wypożyczania aut (ang. carsharing) są dostępne już we wszystkich największych polskich miastach. Lokalne władze wspierają ich rozwój, licząc na pozytywne zmiany w zachowaniu mieszkańców – rezygnację z posiadania własnego auta lub odłożenia zakupu kolejnego. Dodatkowo korzystający z aut na minuty częściej wybierają alternatywne formy komunikacji takie jak transport publiczny lub rower. Sprawnie działający system carsharingu zmniejsza więc zarówno natężenie ruchu samochodowego, jak i presję na budowę nowych przestrzeni parkingowych w miastach.

W Poznaniu działają obecnie cztery systemy: 4mobility, Click2go, Easyshare i Traficar. Proces wypożyczenia auta jest złożony i firmy konkurują ze sobą w różnych jego etapach. O tym, która usługa stanie się tą preferowaną często nie decydują obiektywne parametry np. cena, ale pozytywne lub negatywne wspomnienia z wcześniejszego użycia.

Przeanalizowaliśmy poznańskie systemy carsharingu pod kątem doświadczenia użytkowników (ang. user experience). Analizę przeprowadziliśmy z wykorzystaniem metody badawczej przejścia poznawczego (ang. cognitive walkthrough), która pozwala zweryfikować łatwość wykonywania zadań związanych z usługą lub serwisem internetowym. Wzięliśmy pod uwagę perspektywę użytkownika, który nie wie na początku, czym są i jak wypożycza się auta na minuty. Prześledziliśmy całą ścieżkę korzystania z usługi, w której wyodrębniliśmy poniższe etapy:

Objaśnianie zasad działania nowemu użytkownikowi,
Przejście przez proces rejestracji w systemie,
Pierwsze wypożyczanie, przejazd i oddanie auta.

Objaśnianie zasad działania nowemu użytkownikowi

Co muszę zrobić, żeby wynająć auto na minuty? Jak wypożyczę auto na minuty?

Wiedzę o poszczególnych usługach carsharingu postanowiliśmy zdobyć na dedykowanych stronach WWW. Usługodawcy podkreślają na nich prostotę procesu wynajmu auta na minuty. W 4mobility, Click2go i Traficar przedstawiono go jako 3-4 elementową sekwencję kroków. W 4mobility proces wypożyczenia pokazano za pomocą dużych zrzutek interfejsu z podkreślonymi przyciskami. Taki zabieg ułatwia późniejszą obsługę aplikacji.

Proces wynajmu aut w systemie 4mobilitya

Proces wynajmu aut w systemie Click2Go

Proces wynajmu aut w systemie Traficar

Easyshare przygotowało natomiast infografikę, na której przedstawiono dodatkowe korzyści i ograniczenia usługi. Infografika składa się w tym przypadku z aż 10 kroków. Na pierwszy rzut oka odnosi się wrażenie, że wypożyczanie auta w Easyshare jest bardziej skomplikowane niż w pozostałych systemach.

Proces wynajmy aut w systemie Easyshare

Na trudności natrafi również użytkownik, który zapoznaje się w bardziej szczegółowy sposób z usługą 4mobility. W tym systemie auta można wypożyczać w dwóch modelach: otwartym (auta są wypożyczane i oddawane gdziekolwiek w określonej strefie) oraz bazowym (auta wypożycza się i oddaje w określonych punktach w mieście). Zrozumienie działania i różnic pomiędzy modelami może zająć trochę więcej czasu.

Informacje o różnicach pomiędzy systemem otwartym i zamkniętym na stronie 4mobility

Ile zapłacę za wynajem auta?

Wynajmując auto w carsharingu w systemie otwartym płacimy za czas jazdy oraz przejechane kilometry. Użytkownik ma również możliwość za dodatkową opłatą pozostawienia zarezerwowanego auta na jakiś czas, np. podczas zakupów. Click2go, Easyshare oraz Traficar mają podobne konstrukcje cenników oraz identyczne ceny. Podobieństwo to ułatwia porównanie tych trzech systemów.

Cennik usług Click2Go

Cennik usług Easyshare

Cennik usług Traficar

W przypadku 4mobility cennik jest bardziej rozbudowany. Użytkownik może się przełączać po dwóch parametrach: modelu wypożyczania oraz klasie samochodu. Oba parametry mają wpływ na wysokość ceny. Z jednej strony możliwość wypożyczenia auta wyższej klasy oraz różne modele wypożyczeń mogą być zaletami 4molbility, z drugiej analiza cen jest bardziej skomplikowana.

Cennik usług 4mobility

Dlaczego powinienem skorzystać z carsharingu? Która firma spodoba mi się najbardziej?

Zwróciliśmy uwagę na to, jakie korzyści komunikują użytkownikom poszczególne firmy. Pod tym względem strony wszystkich dostawców wypadają dość słabo. Bardzo często realne korzyści przeplatają się ze zwykłymi cechami usługi, co utrudnia użytkownikowi szybkie zidentyfikowanie tych pierwszych. Przykładowo na stronie Easyshare podkreśla się taką oczywistą cechę jak „nowoczesność – pobierz aplikację na Android lub iOS”, a dopiero poniżej, w mniej atrakcyjnej formie wypisuje konkretne korzyści, m.in. darmowe parkowanie w strefie płatnego parkowania.

Informacje o carsharingu na stronie Easyshare

W podobny sposób carsharing opisany jest na stronie Traficar. Wyliczając cechy aut na minuty zastosowano treści, które nie pokazują korzyści usługi. Są to bardziej etykiety, które nie przekazują żadnej informacji. Takie zabiegi niepotrzebnie komplikują interfejs i raczej nie są wynikiem zastosowania przemyślanej strategii treści.

Informacje o carsharingu na stronie Traficar

Ile aut mogę wypożyczyć w Poznaniu?

Jednym z głównych, pozacenowych parametrów, który ułatwiłby porównanie poznańskich systemów carsharingu jest liczba dostępnych aut. Umożliwiłaby to np. mapa, która pokazałaby aktualne rozmieszczenie wolnych pojazdów. Taka mapa znajduje się na stronie Traficar, ale jest dostępna tylko dla zalogowanych użytkowników.

Mapa rozmieszczenia pojazdów jest dostępna tylko dla zalogowanych użytkowników systemu Traficar

Przed zarejestrowaniem się do systemów użytkownik nie jest więc w stanie sprawdzić na stronach dostawców, ile aut w Poznaniu może wypożyczyć.

Taka mapa, dostępna nawet dla niezalogowanych użytkowników znajduje się na stronie francuskiego systemu Autolib.

Mapa lokalizacji baz na stronie Autolib

Jakie auta mogę wypożyczyć?

Kolejną cechą, która może decydować o wypróbowaniu danej usługi jest rodzaj dostępnych samochodów. Dla potencjalnego użytkownika wysoki priorytet mogą mieć takie parametry jak rodzaj napędu czy skrzyni biegów. W przypadku Easyshare trudno dotrzeć do szczegółów modeli, które można wypożyczyć. Skromna informacja znajduje się na stronie click2go.

Informacja o szczegółach samochodu na stronie Click2Go

Najwięcej szczegółów dostępnych aut podaje Traficar.

Szczegóły auta na stronie Traficar

Zaskakuje podejście 4mobility, które oferuje auta wyższej klasy niż konkurencja. Na stronie tej usługi nie dowiemy się niczego więcej poza nazwą marki, modelem, klasą pojazdu i jego zdjęciem.

Szczegóły aut na stronie 4mobility

Jedną z cech aut, które mogą zachęcać do usługi carsharingu jest wpływ aut na środowisko. Paradoksalnie więcej informacji o ekologii korzystania z aut na minuty znajdziemy na stronach 4mobility oraz Traficar, w których systemach nie znajdują się auta hybrydowe tylko spalinowe.

Informacje o zaletach carsharingu dla środowiska na stronie 4mobility

Informacje dotyczące ograniczonej emisji pyłów oraz tlenków azotu i węglowodorów na stronie Traficar

Click2go nie porusza na swojej stronie tego zagadnienia, natomiast Easyshare jedynie wymienia ekologię jako jedną z cech usługi.

Proces rejestracji

Jak zarejestruję się do systemu?

Po uruchomieniu pobranej aplikacji usługi użytkownik może przejrzeć kilka plansz, na których zaprezentowano proces wypożyczenia auta (tzw. onboarding). Plansze przypominają opisy kroków, które wcześniej pojawiły się na stronach WWW dostawców usług. W tym przypadku Easyshare przygotował już prostszą, cztero-krokową prezentację procesu.

Onboarding w aplikacji Easyshare

Proces rejestracji w każdym z systemów wygląda podobnie. Najpierw konieczne jest wypełnienie formularza rejestracyjnego. Po jego wypełnieniu następuje potwierdzenie rejestracji. W Click2go dane potwierdzamy kodem SMS przesłanym na podany wcześniej numer. W 4mobility przesyłamy przelew weryfikacyjny za pomocą PayU. W Easyshare i Traficar potwierdzenie danych odbywa się za pomocą kliknięcia w link aktywacyjny przesyłany na adres e-mailowy podany w procesie rejestracji.

Kolejnym krokiem jest dodawanie zdjęć prawa jazdy, które rozwiązano na trzy różne sposoby. W Click2go oraz Traficar użytkownik może zarówno zrobić nowe zdjęcie, jak i dodać je z pamięci telefonu. W Easyshare trzeba zrobić nowe zdjęcie, w 4mobility można wybrać tylko zdjęcie z pamięci telefonu. To ostatnie rozwiązanie jest najmniej przyjazne, ponieważ zmusza użytkownika do przełączania się pomiędzy aplikacjami telefonu.

Po dodaniu zdjęcia prawa jazdy do systemu trzeba dołączyć kartę bankomatową. Click2go i 4mobility oprócz tego oferują opcję portmonetki, na którą można przesłać dowolną kwotę. Pomimo tej możliwości proces dołączenia karty w Click2go został zaprojektowany w sposób najmniej przyjazny użytkownikowi. Po wybraniu opcji „Karta” użytkownik podaje dane karty. Po ich uzupełnieniu i krótkim oczekiwaniu zostaje przekierowany na ekran ustawień konta. Elementem, który przyciąga uwagę na tym ekranie jest czerwona etykieta „Brak środków”.

Proces podpinania karty w aplikacji Click2Go

Komunikat ten nie jest negatywnym rezultatem próby podpięcia karty. Dotyczy on kwoty znajdującej się w portmonetce. Wyniku dodania karty do systemu nie można zweryfikować w żadnym miejscu w aplikacji. Efektem takiej konstrukcji interfejsu mogą być wielokrotne próby podpięcia karty, co wiąże się z każdorazowym obciążeniem karty na kwotę 1 zł. Kwoty tej Click2go nie zwraca. Wadliwy proces rejestracji może wywołać negatywne skojarzenia względem usługi. Jeżeli użytkownik poczuje się oszukany, może przerwać rejestrację i wypróbować konkurencyjną firmę.

Podpięcie karty w pozostałych usługach przebiega bezproblemowo. Po podpięciu karty użytkownik jest poinformowany o pozytywnym zakończeniu procesu i możliwości wypożyczenia aut na minuty. Może też podejrzeć podpięte w aplikacji karty. Szczególnie atrakcyjnie prezentuje się wizualizacja kart w Easyshare i Traficar.

Szczegóły dodanej karty. Kolejno aplikacje 4mobility, Easyshare i Traficar.

Koniec rejestracji – czas wypożyczyć auto

Pierwszą część artykułu kończymy w momencie, w którym użytkownik może już wyszukać i wypożyczyć auto na minuty. Opisane powyżej kroki są przeważnie jednorazowe, ale są niezbędne, żeby użytkownik mógł choćby przetestować usługę. Dlatego ważne jest, żeby wyeliminować problemy, które uniemożliwiają kontynuowanie procesu rejestracji.

Problemy mogą pojawić się już na etapie zapoznawania się ofertą systemu i sposobem jego działania. Jeśli korzystanie z carsharingu wyda się użytkownikowi zbyt skomplikowane, nie przejdzie on do kolejnego kroku i nie zainstaluje aplikacji. Równie istotne jest klarowne przekazanie zalet wypożyczania aut na minuty. Im bardziej konkretne korzyści przekażemy, tym większe jest prawdopodobieństwo, że zaciekawiony użytkownik wypróbuje usługę. Tej ciekawości nie można osłabić w trakcie rejestracji oraz podpinania karty płatniczej. Ta ostatnia czynność kończy tak naprawdę proces „aktywacji” aplikacji mobilnej. Powinna więc być zaprojektowana w sposób, który zapobiega popełnianiu przez użytkownika błędów. Po podpięciu karty, użytkownik będzie mógł wreszcie wypożyczyć samochódi przekonać się osobiście, jakie korzyści dają auta na minuty.

Wyniki analizy procesu wypożyczenia auta opiszemy w drugiej części artykułu. Skupimy się w niej na powtarzalnych czynnościach, które wykonuje użytkownik: zlokalizowaniu auta i jego rezerwacji, przejeździe, płatności oraz analizowaniu historii przejazdów.

–