Kiedy usłyszysz lub przeczytasz coś niemiłego, przede wszystkim nie przyjmuj postawy obronnej. Przyjmowanie feedbacku – zwłaszcza takiego, który jest dla nas trudny – to jedna z podstawowych umiejętności, którą weryfikują inwestorzy w rozmowie z founderami. Umiejętność usłyszenia argumentów drugiej strony i spojrzenia na sytuację oczami innymi niż własne jest według Róży Szafranek, CEO HR HR Hints, kluczowa.
Przemek Glosny – prezes zarządu Useme.com
Useme.com to portal ze zleceniami z pracą zdalną.
Wpływ pozytywnego feedbacku
Przemek Glosny cieszy się z dobrych opinii dotyczących sprawności działania obsługi klienta. Za każdym razem jest to nagroda za codzienne starania zarówno tego działu, ale także efekt pracy całego zespołu Useme. – To brzmi może jak banał, ale w praktyce daje zastrzyk energii do dalszych działań – jest zatem mobilizujące – mówi.
Najgorsza opinia o produkcie
Za najgorszą opinię Przemek uznał informację o tym, że „strona Useme jest bardzo nieczytelna i zaprojektował ją chyba programista, bez udziału grafika”.
Reakcja na negatywny feedback
Feedback, choć na początku bolał, bo uwaga pojawiła się w momencie, kiedy firma działała na rynku już kilka lat – był celny. To był moment, kiedy zespół Useme zabrał się za zaprojektowanie całego serwisu od nowa, tworząc zupełnie nową architekturę i sposób nawigacji po serwisie, a także robiąc zupełnie nową grafikę. Co ważne, już niedługo nowy serwis ujrzy światło dzienne. Team kończy właśnie nad nim prace.
– Negatywny feedback działa na mnie bardziej mobilizująco niż pozytywny – wiem, że nie jest to standardowe podejście, ale tak właśnie jest. W rzeczowej rozmowie próbuję przedstawić logiczne argumenty i przekonać mojego rozmówce, aby udowodnić, że oceniający się myli. Jeżeli to nie działa, to próbuje popatrzeć na problem oczami mojego interlokutora, ale także zachęcam go do tego samego. Czasami staram się po prostu przemyśleć temat i wrócić po dłuższej chwili do rozmowy. Oczywiście, w przypadku kiedy uznam, że mój rozmówca miał rację, staram się poprawić te krytykowane elementy – mówi szef Useme.
Dodaje również, że są też takie sytuacje, gdy traktuje negatywne uwagi całkowicie obojętnie. Takie podejście wynika m.in. z faktu, że nie na wszystko ma się wpływ lub nie można wszystkiego zmienić od razu. Wówczas Przemek stara się wyjaśnić to swojemu rozmówcy.
Marek Slonina – country manager w GONET.TV
GONET.TV to telewizja przez internet z nieograniczonym nagrywaniem i przewijaniem.
Wpływ pozytywnego feedbacku
Marek Slonina przyznaje, że start biznesu na nowym rynku, tj. w Polsce, nie był dla niego łatwy: – Nasz projekt telewizji internetowej GONET.TV od początku stara się zaoferować coś innego niż konkurencja, a po sukcesie na rynkach czeskim i słowackim, polski rynek okazał się być wielkim wyzwaniem. Cieszę się, że przyjąłem to wyzwanie, a wiedza, że już teraz mamy wielu zadowolonych klientów budzi we mnie nadzieję, że udaje mi się spełniać moje cele. Każda pozytywna opinia, podziękowanie, ciekawa sugestia daje mi energię do działania, by przekraczać kolejne bariery i przeszkody. A dzięki takiemu podejściu, idziemy każdego dnia do przodu.
Najgorsza opinia o produkcie
Człowiek spotyka się z krytycznymi uwagami przez całe swoje życie, zarówno będąc dzieckiem, jak i w dorosłym życiu. Marek ma na to radę: – Ani wtedy, ani teraz, nie przejmuję się za bardzo krytyką, jeśli nie jest konstruktywna. Właściwie skonstruowany feedback, także ten negatywny, może pomóc człowiekowi zmieniać się, rozwinąć i udoskonalić, więc nie ma co się z jej powodu załamywać. Oczywiście to wyzwanie, bo nikt nie lubi słuchać negatywnych komentarzy na temat swojego postępowania lub wykonanych zadań.
Co można jeszcze zrobić? Nauczyć się zarówno dawać feedback, jak i go przyjmować. To niezmiernie ważna umiejętność, ponieważ dotyczy także, a może przede wszystkim szefów – Wówczas feedback pozwala zmieniać na plus zarówno siebie samego, jak i świat wokół nas.
GONET.TV również spotyka się z krytyką ze strony klientów. Jak zaznacza Marek, zazwyczaj jest to konstruktywna krytyka, która pomaga obrać właściwy kierunek działania. Pozwala także zwracać uwagę na kwestie, które należy poprawić – Takiej krytyki słucham bardzo uważnie – dodaje.
Reakcja na negatywny feedback
Marek pochyla się nad każdą krytyką, pomimo że źle znosi nieobiektywny feedback. Oczywiście za każdym razem zastanawia się, czy osoba przekazująca uwagi miała rację i czy błąd nie jest po stronie firmy – Jeśli tak jest, chcemy go jak najszybciej poprawić, aby więcej się nie powtarzał. W naszej firmie opinie klientów są brane pod uwagę, a rozwiązania implementowane na naszym portalu. Uważam, że jest to najlepszy sposób na rozwój i progres w każdej firmie, także naszej – przyznaje Marek.
Katarzyna Górecka – customer success manager Samito
Samito to system do zwiększania sprzedaży dzięki rozwiązaniom customer experience.
Reakcja na negatywny feedback
Katarzyna Górecka każdą negatywną opinię traktuje jako wstęp do dialogu. Kluczowe jest dla niej dotarcie do źródła problemu i poznanie realnych potrzeb klienta. Negatywny feedback może zaowocować wprowadzeniem nowego rozwiązania, które będzie korzystne nie tylko dla tego klienta, ale wpłynie również na długofalowy rozwoju produktu.
– Jeśli krytyka jest merytoryczna, to tym bardziej ją cenię – jest to dla mnie znak, że klient wykazuje postawę proaktywną i wbrew pozorom taki feedback może doprowadzić to do zacieśnienia relacji partnerskich. Specyfika startupu sprawia, że każda opinia jest dla nas lekcją i posiada ogromną moc doskonalenia oferowanych narzędzi. Staram się więc stworzyć zestaw odpowiednich pytań i w miarę możliwości zaproponować gotowe rozwiązanie problemu – mówi Katarzyna.
Najgorsza opinia o produkcie
Jak zauważa Katarzyna, najbardziej bolesne opinie to te, które wynikają z braku płynności komunikacji. Zdarzają się klienci, którzy ignorują wiadomości, aby później wrócić z uwagami dotyczącymi braku wystarczającego kontaktu z jej strony.
– Najgorszą rzeczą, jaką usłyszałam w ostatnim czasie, jest komentarz odnośnie mojego niewywiązywania się z ustalonych terminów. Nie była to prawda i byłam zmuszona udowodnić swoją rzetelność konkretnymi przykładami. Takie sytuacje wpływają katastrofalnie na relacje, dlatego starałam się, aby rozmowa była bardzo profesjonalna, rzetelna i prowadziła do opracowania bardziej wydajnego systemu komunikacji – mówi Katarzyna.
Wpływ pozytywnego feedbacku
Źródło motywacji? Wyniki kampanii, a nie komunikaty z zewnątrz. – Wtedy mam pewność, że mój pomysł ma pozytywny wpływ na rozwój biznesu – dodaje Katarzyna.
Jeśli jednak zadowolony klient zdecyduje się na wyrażenie swojej opinii, to automatycznie pojawia się efekt synergii, który jest dla mojej rozmówczyni satysfakcjonujący i prowadzi do jeszcze lepszych efektów wspólnej pracy.
Pozytywna opinia na temat pracy i Samito daje Katarzynie ogromną motywację do jeszcze większej pracy i otwiera furtkę do bycia bardziej kreatywną.
Krzysztof Czaplicki – COO firmy Noctiluca
Noctiluca projektuje i syntetyzuje emitery OLED 3-ciej i 4-tej generacji.
Reakcja na negatywny feedback
Krzysztof Czaplicki próbował na początek zdefiniować negatywny feedback: – A co to jest? Jestem przedsiębiorcą prawie dwie dekady, więc nauczyłem się patrzeć na komunikację wieloaspektowo, a nie tylko zerojedynkowo. Niezadowolony klient? Czy inwestor? Bo każdy przypadek jest inny. Przy negatywnym odbiorze przez klienta zawsze należy się pochylić, zwłaszcza w początkach działalności – tutaj doskonałą startupową metodologią jest customer development.
Noctiluca wielokrotnie usłyszała „nie” w kontekście finansowania VC. W tym przypadku to często strategia funduszy niedopasowana do spółki działającej w branży new materials/ performance materials.
Najgorsza opinia o produkcie
– Ciężko wybrać taką wypowiedź, ale nie same słowa są najtrudniejsze, lecz to, że często ferowane są wyroki po zaledwie 60 sekundach rozmowy na temat spółki, w którą ja i moi wspólnicy włożyliśmy wiele lat życia. Jako przedsiębiorca jadłem już z niejednego przysłowiowego „pieca”, więc nauczyłem się traktować nawet najbardziej zajadłych krytyków jako błogosławieństwo niż klątwę. Należy jednak podkreślić, że od wielu lat mówi się w środowisku startupów, że founder ma przed sobą wiele wyzwań i nie wszyscy sobie z nimi radzą – doskonale od lat opisuje to wiele badań i artykułów, zwracające uwagę na wyzwania w zakresie mental health, z którymi zmaga się nawet połowa founderów – mówi Krzysztof.
Wpływ pozytywnego feedbacku
Pozytywne opinie są miłe i dają energię do dalszego działania. – Ale pamiętajmy, że nie po to tworzymy biznes, żeby było nam miło – dodaje COO Noctiluca. Często sukces opiera się o to, że słuchamy właśnie trudnych feedbacków i to właśnie niezadowolony klient jest głównym motorem zmian na rynku. – Naszą rolą, jako przedsiębiorców, jest wsłuchiwać się w to niezadowolenie i znajdować rozwiązanie dla zauważonych problemów.
Martyna Grzegorczyk – communications manager w ClickMeeting
ClickMeeting to platforma do prowadzenia webinarów.
Reakcja na negatywny feedback
Zdaniem Martyny Grzegorczyk, każdy rodzaj informacji zwrotnej jest wartościowy oraz potrzebny i dlatego nie warto dzielić go na pozytywny czy negatywny: – Opinie na temat moich działań czy projektów traktuję jako okazję do autorefleksji, ponieważ pozwala to nam ulepszyć i usprawnić pracę. Najgorszy jest brak zainteresowania naszą pracą lub jej efektami, a to może oznaczać, że nie ma zapotrzebowania na nasze produkty lub usługi. Wszelkie merytoryczne uwagi są na wagę złota i motywują do ciągłego rozwoju.
Najgorsza opinia o produkcie
Dla Martyny mniej istotna od treści takiego feedbacku jest jego forma. Najgorsze i najbardziej przykre zawsze są niemerytoryczne uwagi pozbawione konkretnych podstaw, z którymi nie wiadomo, co zrobić lub jak się do nich odnieść – W takiej sytuacji najlepiej jest oczywiście okazać zdrowy rozsądek, zignorować je lub, jeśli to możliwe, spróbować sprowadzić rozmowę na merytoryczne tory. Nie da się ukryć, że czasami trudno jest zachować zimną krew – dodaje Martyna.
Wpływ pozytywnego feedbacku
To naturalne, że przyjemnie jest usłyszeć czy przeczytać życzliwe opinie na temat swojej pracy: – Dają poczucie, że robi się coś wartościowego. A mnie szczególnie cieszą opinie, opisujące konkretne elementy naszej platformy webinarowej ClickMeeting, z których klienci są zadowoleni. Dzięki nim wiemy, że nasze pomysły są dobre i rozwijamy się we właściwym kierunku.
Komentarz eksperta:
Róża Szafranek – CEO HR Hints
Róża Szafranek – HRowiec z backgroundem psychologicznym, managerskim i performatycznym, w trakcie pracy nad doktoratem. Prowadzi firmę HR HINTS, gdzie pracuje ze startupami i rozwijającymi się spółkami z branży technologicznej. Buduje ponadprzeciętne organizacje, o których prowadzeniu marzą founderzy i managerowie. Stworzyła pierwszy polskojęzyczny kurs online poświęcony nauce rekrutacji – Skuteczny Rekruter. Prowadzi podcast o ludziach i zachowaniach w środowisku zawodowym Ludzie z pracy.
Jak najlepiej możemy zareagować na negatywną opinię dotyczącą nas lub naszej firmy, szczególnie gdy jesteśmy dopiero na początku drogi?
Przede wszystkim nie przyjmować postawy obronnej. Dużo mówimy o dawaniu feedbacku, nie wspominając o tym, że kuleje często u nas ta druga strona. Przyjmowanie feedbacku – zwłaszcza takiego, który jest dla nas trudny – to jedna z podstawowych umiejętności, którą weryfikują inwestorzy w rozmowie z founderami, a także którą sprawdzają pracujące z HR Hints startupy w procesie zatrudniania kluczowych osób. Umiejętność usłyszenia argumentów drugiej strony i spojrzenia na sytuację oczami innymi niż własne jest dzisiaj kluczowa. Wraz ze wzrostem wagi umiejętności negocjacyjnych, rośnie waga otwartości na feedback. To jednak, że słyszymy feedback i dopuszczamy go do siebie, nie oznacza bynajmniej, że musimy zmieniać swoje zachowanie czy za nim podążać. Musimy umieć pivotować, co do tego nie ma dyskusji, ale nie zawsze musimy chcieć pivotować. Przed podążeniem za niewłaściwymi wskazówkami powinno nas uchronić widzenie przed sobą zdefiniowanego celu do osiągnięcia.
To, na co musimy uważać będąc founderem, któremu wiele osób będzie może chciało dać feedback „ze swojego doświadczenia”, „ze swojego punktu widzenia”, to odpowiedzialność. I ten rodzaj świadomości, będący zawsze gdzieś z tyłu głowy, że to są jednak nasze decyzje, nasz biznes i nasi ludzie, za których odpowiadamy. Nasi advisorzy, nasi przyjaciele, nawet nasi inwestorzy mogą mieć ogromną wiedzę, najlepsze chęci i dużo doświadczenia, ale… to nie jest ich firma, więc nigdy nie będą mieć pełnego kontekstu czy choćby dostępu do wszystkich informacji. Musimy więc umieć ich posłuchać, ale nie zawsze iść za tym, co mówią.
Które negatywne opinie brać sobie do serca, a które nie?
Zawsze, kiedy ktoś udziela nam krytycznego feedbacku, może mieć rację albo nie. Właśnie do tego służy przecież feedback, żeby zobaczyć siebie oczami innych osób –- nie zawsze jest tak, że możemy w ocenie sytuacji i zjawisk obiektywnie rozstrzygnąć, czy ktoś ma rację, czy ma. Sytuacja komplikuje się tym bardziej, gdy mówimy o braku dystansu do obiektu oceny, czyli gdy mowa o najbliższej nam osobie na świecie, czyli nas samych.
Jedynym kryterium, które pomaga rozwikłać ten dylemat, jest postawienie sobie pytania, które często zadaje Brene Brown w swoich książkach i podcastach: „Czy ktoś, kto mnie ocenia, sam był na arenie, wystawił się na krytykę, przeszedł to, co ja, by móc wiedzieć, o jakim doświadczeniu i poziomie trudności w ogóle rozmawiamy?” Warto słuchać tych osób, które same przeszły już przez trudność bycia ocenianymi, które same pracują, pokazując efekty swoich działań i samemu wystawiając się na oceny innych. Branie do głowy i do serca opinii tych, którzy zawsze oceniają i krytykują z ukrycia, nie ma raczej sensu, bo może przynieść tylko cierpienie emocjonalne, nie wnosząc wiele w rozwój nasz i naszego biznesu.
Czym powinien być dla nas pozytywny feedback?
Pozytywny feedback poza spełnianiem funkcji oczywistej, czyli łechtania naszego ego i karmienia dobrego samopoczucia, daje nam informację o jednej bardzo ważnej rzeczy: obrazuje oczekiwania społeczne, które posiadają osoby w naszym otoczeniu. Jeśli bardzo wiele osób mówi nam, że jesteśmy znakomici i najlepsi, czy że idziemy w dobrym kierunku, możliwości są dwie. Albo odpowiedzieliśmy właśnie na jakąś rynkową lub społeczną potrzebę i faktycznie idziemy dobrym tropem, albo wybraliśmy drogę tak skrajnie oportunistyczną, że zachwyt obserwujących nas osób bierze się z obserwacji: „Wow! Wiem i rozumiem, co on/ona robi”.
W tym drugim przypadku mowa o niczym innym jak o ryzyku braku innowacyjności, czyli podążania utartymi ścieżkami. Nasz mózg – ze względu na ryzyko przeciążenia poznawczego – musi wprowadzać sobie schematy myśli i porządkować je. Stąd nie tylko na co dzień, ale i w sytuacjach docenienia i niedocenienia, nasz mózg działa trochę jak bohater „Rejsu” – „najbardziej podobają mu się te melodie, które już słyszał”. Tak też reagujemy na zachowania, ścieżki karier czy produkty, które są podobne do tego, co już znamy.
Może warto tutaj też przypomnieć, że nasz mózg nie nadąża za rozwojem cywilizacji i poziomem przebodźcowania, którego doświadczamy – z jednej strony chce maksymalnie ograniczać wysiłek poznawczy, a z drugiej – potrzebuje sytuacji poczucia bezpieczeństwa, w których mógłby korzystać z już dostępnych mu stereotypów i skryptów. Jeśli będziemy świadomi funkcjonowania tych mechanizmów i ich wpływu na nasze działania, reakcja na feedback pozytywny nie powinna się więc różnić bardzo od tej na feedback negatywny – umieć przyjąć (zwłaszcza od tych osób, które były w podobnej do nas sytuacji) i cieszyć się z odmienności spojrzenia, ale nie zawsze podążać za tym, co mówią inni.
Koniec części 1.
Przeczytaj ciąg dalszy.
