Najtańszą i najskuteczniejszą metodą pozyskiwania informacji od klienta jest reklamacja. Dzięki niej możemy dowiedzieć się więcej niż podczas samego zakupu. Szkoda, że tak mało przedsiębiorców wykorzystuje tę okazję. Jeśli nie chcesz być wśród nich, dowiedz się jak zyskać na reklamacji.
Niezależnie od tego jaki prowadzisz biznes, jesteś narażony na reklamację ze strony swoich klientów. Zgodnie z polskim prawem musisz rozpatrzyć każde zgłoszenie, a w dalszej kolejności naprawić lub wymienić produkt na nowy. Wszelkie te czynności wiążą się z kosztami i poświęconym czasem. Wiesz, że można wykorzystać narzędzie reklamacji do budowy relacji z Twoim odbiorcą?
Zdjęcie royalty free z Fotolia | Jak zyskać na reklamacji?
Większość polskich przedsiębiorstw jest ściśle skupiona na pojedynczej transakcji na linii firma-klient. W Polsce kontakt posprzedażowy występuje rzadko. Z kolei przedsiębiorcy na Zachodzie dbają o pozytywne relacje posprzedażowe z konsumentem, bo rozumieją ile jest on warty przez całe swoje życie. Wykorzystują każdą okazję do czerpania wiedzy o nim. Nawet, gdy nie jest zadowolony z produktu i chce poddać go reklamacji.
Klient mówi jak żyć
Warto więc przeprowadzać systematyczne badania rynku. W przypadku, gdy nie jesteś wielką firmą i nie stać Cię na inne formy researchu o klientach, powinieneś skupić się na informacji od odbiorców. Gdy klient wyraża reklamacje – dostarcza bezcenną, wartościową wiedzę na temat oferty. Składa prośbę o naprawienie zaistniałego problemu, jednocześnie dając do zrozumienia w jaką stronę firma powinna się rozwijać. Jak często Polacy reklamują produkty?
Z przedstawionej infografiki możemy wysunąć wiele wniosków. Wszystkie jednak krążą wokół jednego zagadnienia – obsługi klienta. “Tylko jeden na dwudziestu siedmiu niezadowolonych konsumentów składa reklamację” – jeśli uważasz, że to dobra statystyka dla Twojej firmy, bo dzięki braku reklamacji masz mniej dodatkowej pracy, to jesteś w błędzie. Niezadowolony klient przecież nie wróci i nie kupi od nas niczego nowego.
Jak pomóc w reklamacji
Dlatego warto mu pomóc, nawet w sytuacji gdy się na nas skarży i wyzywa. Pierwszym krokiem do rozwiązania problemu będzie szybkie rozpatrzenie reklamacji. Gdy gołym okiem widać, że podeszwa odkleiła się od buta, nie daj czekać swoim klientom aż 14 dni na rozpatrzenie stosowności skargi. Powierz więcej kompetencji pracownikom pierwszej linii. Szybkość okazuję się jednym z kluczowym elementów budujących lojalność Twoich odbiorców.
Daj również łatwy dostęp do punktów, w których można złożyć reklamacje zarówno stacjonarnie, jak i przez stronę internetową. Często firmy utrudniają cały proces składania skarg i negatywnej opinii na temat oferowanego produktu, dzięki temu tracą, bo w konsekwencji nie spełniają potrzeb odbiorców. Pamiętaj również, że wygrywasz w sytuacji, kiedy Twój klient wygrywa. Za każdym razem dąż do opcji win-win.
Produkt drogi, obsługa świetna
68% badanych większą uwagę zwraca na to jak zostali obsłużeni, czyli przeprowadzeni przez proces zakupu, niż ile pieniędzy musiało ich to kosztować. W przypadku gdy chcesz się czymś wyróżnić od konkurencji powinieneś postawić na obsługę klientów. Gdzie wejdziesz po bułki w momencie kiedy piekarnie są w tej samej odległości, jest taka sama cena czy miejsce sprzedaży? Czym będziesz kierować się przy wyborze miejsca zakupu?
Poprzez proces reklamacji jesteś w stanie wypracować więź z Twoim odbiorcą. Główne zasady związane z prawidłową obsługą reklamacji dotyczą wysłuchania odbiorcy, podziękowania za informacje, przeprosin, znalezienia rozwiązania, zapewnienie o naprawieniu błędów oraz ponowny kontakt. O tym jak poprawnie obsłużyć klienta przeczytasz w artykule pt. Obsłużysz? Klient czeka.
Zawsze winien jest sprzedawca
Mam nadzieję, że kolejne statystyki pozwolą wielu sprzedawcom przejrzeć na oczy. Wynika z nich, że aż w 82% przypadków firma traci zainteresowanie klienta z własnej winy. Powodów może być wiele. W wielu sytuacjach firmy używają nieodpowiedniego przekazu marketingowego, który jest niezrozumiały dla odbiorcy – nieścisły opis, oferta, niejasna reklama.
Zdjęcia z aukcji internetowych niezupełnie oddają właściwości produktów, usług. Zapewnienia sprzedawcy w wielu przypadkach są dalekie od rzeczywistości. Krótko po zakupie powstaje problem, iż oczekiwania klientów nie zostały do końca spełnione. W momencie składania reklamacji masz szansę naprawić swój błąd i wypracować trwałą więź z klientem.
Technika tworzenia masowego zadowolenia
Aby skutecznie rozwijać swoją firmę należy skupić się na informacji (reklamacji) od klientów. Pamiętaj o obserwacji swojego bliższego i dalszego otoczenia. Zdiagnozuj wszystkie problemy, o których mówią Ci konsumenci. Zaprojektuj spójny, jasny plan eliminacji błędów. Wprowadź wszystkie rozwiązania, które podniosą wartość organizacji. Monitoruj wprowadzane zmiany.
Najważniejsze – korzystaj z reklamacji jako z narzędzia do tworzenia masowego zadowolenia. Tym samym wypracujesz największą lojalność swoich odbiorców. Klienci staną się ambasadorami Twojej marki.
Piotr Syguła
Twórca Return Consulting
Absolwent Wyższej Szkoły Handlowej we Wrocławiu. Założyciel firmy Return Consulting, gdzie sprawuje rolę specjalisty do spraw marketingu i obsługi klientów. Wspólpracuje ze startupami tworząc strategie marketingowe i udzielając mentoringów. W wolnych chwilach entuzjasta paralotniarstwa.
