– Bankowa sztuczna inteligencja współpracuje z konsultantami i łączy ich z klientami, którym samodzielnie nie jest w stanie pomóc. Zarówno Asystent głosowy w naszej aplikacji mobilnej IKO, jak i voiceboty na infoliniach, to rozwiązania, które będziemy tak rozbudowywać, by stały się ważnymi elementami rozwoju największego polskiego banku w najbliższych latach – mówi Katarzyna Dziwulska, dyrektor Pionu Strategii i Transformacji Cyfrowej w PKO Banku Polskim
Bot zamiast menu głosowego
Najbardziej zajęty kontaktami z klientami banku jest bot zajmujący się kierowaniem połączeń przychodzących na infolinię – zastępuje interaktywne menu głosowe („jeżeli jesteś klientem indywidualnym naciśnij 1”). Wita klienta i prosi o informację w jakiej sprawie dzwoni, a następnie kieruje go do odpowiedniego konsultanta, udziela odpowiedzi lub pomaga wykonać operację bankową od początku do końca. Dzwoniący nie musi tracić czasu na kolejne „wciśnij 2, wciśnij 5” tylko od razu trafia tam gdzie otrzyma wsparcie. Ten voicebot rozmawia na prawie 100 różnych tematów, a rozumie ich 280 i przeprowadził już łącznie 8 mln rozmów, obecnie co miesiąc prowadzi 500 tys. konwersacji. Przykładowo – od maja tego roku potrafi odblokować klientom dostęp internetowy lub telefoniczny do konta i wykonał już 50 tys. takich dyspozycji.
– Voiceboty w PKO Banku Polskim nie są prostymi rozwiązaniami czy technologicznymi ciekawostkami. To zaawansowana technologia korzystająca ze sztucznej inteligencji, która jest umiejętnie wykorzystywana, aby wspierać klientów. Nasze boty umożliwiają im swobodną komunikację w języku naturalnym – czyli tak, jak rozmawiają ze znajomymi i rodziną. Pomagają sprawnie i szybko załatwić wiele bankowych spraw, a liczby pokazują, że takie kontakty podobają się klientom PKO Banku Polskiego. Nasze voiceboty ciągle się zmieniają i doskonalą, ale zdecydowanie spełniają oczekiwania, więc pomysłów na nowe i usprawnienia istniejących ciągle przybywa. Z optymizmem patrzymy więc w voicebotową przyszłość – opisuje Dawid Kin, dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji.
Asystent głosowy IKO
Użytkownicy aplikacji mobilnej IKO chętnie korzystają z asystenta głosowego, który działa w od ponad dwóch lat. To najbardziej zaawansowany voicebot na polskim rynku finansowym.
Od momentu uruchomienia przeprowadził już 2,15 mln rozmów z klientami, obecnie jest to 150 tys. dialogów miesięcznie. Odnotowano w nim też 4,15 mln wypowiedzi użytkowników. Na początku rozumiał ponad 70, a obecnie 320 tematów rozmów prowadzonych językiem naturalnym (wystarczy powiedzieć np. „pchnij stówkę do Janka”) i nadal będzie ich przybywać. Asystent ma prawie 800 tys. unikalnych użytkowników. To rozwiązanie technologiczne, które powstało w PKO Banku Polskim; do tej pory żadna instytucja finansowa w Polsce nie oferuje klientom asystenta głosowego z tak zaawansowanym zakresem realizowanych poleceń.
W czym pomoże asystent głosowy?
Od roku asystent głosowy umożliwia skorzystanie z narzędzi służących do analizy i zarządzania finansami osobistymi. Te funkcje dają klientom możliwość przeglądu wydatków oraz podsumowania oszczędności. Pierwsza funkcja umożliwia sprawdzenie, ile wydają na: zobowiązania kredytowe, płatności kartą, przelewy wychodzące, wypłaty z bankomatów i pozostałe płatności. Druga informuje, jak kształtuje się stan oszczędności na koncie. Obie umożliwiają wybór waluty, konta i okresu (obecny miesiąc, poprzedni miesiąc, ostatnie 3 miesiące, ostatnich 6 miesięcy oraz ostatni rok), dla których ma zostać przeprowadzona analiza. Kwoty wydatków i oszczędności są prezentowane graficznie – w postaci wykresów (słupków) oraz podsumowania, które Asystent głosowy przekazuje w formie mówionej i tekstowej. Od kilku miesięcy klienci mogą poprosić o podsumowanie płatności kartą w dowolnym sklepie. O takie analizy zapytało już w sumie 160 tysięcy użytkowników. Już niedługo będą oni też mogli podsumować swoje wydatki w podziale na kategorie (np. podróże, rozrywka itp.).
Przy pomocy asystenta, oprócz analizy wydatków i oszczędności, można m.in. zrobić przelew zwykły do odbiorcy zdefiniowanego lub na numer konta, zrobić przelew na telefon, sprawdzić stan konta, przeszukać historię konta, doładować telefon, zapłacić BLIKIEM, spłacić kartę kredytową lub zmienić limity transakcyjne na karcie. Wspieranych przez asystenta funkcji będzie stopniowo przybywać. Wszyscy użytkownicy IKO, korzystający zarówno ze smartfonów z systemem operacyjnym Android jak i iOS, mogą używać asystenta od początku sierpnia 2020 roku – nie muszą go instalować, wystarczy kliknąć w animowaną ikonę chmurki dialogowej w prawym górnym rogu ekranu głównego aplikacji.
Voiceboty w PKO Banku Polskim
W PKO Banku Polskim działa 14 voicebotów, które m.in. przypominają klientom o spłacie zaległości, prowadzą ankiety, badają skłonności do zakupu produktu lub chronią finanse klienta. Trwają prace nad kolejnymi rozwiązaniami i rozwojem obecnych – to pokazuje, że sztuczna inteligencja służy pomocą klientom i pracownikom banku i jest jednym z technologicznych filarów jego transformacji cyfrowej.
