Krótkie wiadomości tekstowe obchodziły w grudniu ubiegłego roku 21 urodziny. Usługa ta od mementu powstania stała się drugą najważniejszą funkcją telefonu komórkowego. Tylko w Polsce w 2012 roku wysłano prawie 53 mld krótkich wiadomości tekstowych. To zdecydowanie dobra forma kontaktu z klientem. Dlaczego?
Zdecydowana większość użytkowników telefonów komórkowych aktywnie wykorzystuje tę formę kontaktu, a niemal 98% wiadomości przychodzących jest odczytywana. Biorąc pod uwagę te czynniki, nie należy się dziwić, że SMS to również popularna metoda komunikacji marek z klientami.
Zdjęcie royalty free z Fotolia | Autorem tekstu jest Marcin Papiński
Półtora numeru na mieszkańca
W Polsce jest około 53,9 miliona aktywnych kart sim (UKE, 2013), co sprawia, że na każdą osobę przypada statystycznie niemal półtora numeru telefonu komórkowego. W związku z tym nie dziwi fakt, że wiadomości SMS to jeden z najpopularniejszych kanałów wykorzystywanych w marketingu mobilnym czy obsłudze klienta. Ale czy to skuteczna metoda?
Wiadomości SMS to bardzo prosta forma przekazywania krótkich informacji. Komunikat jest ograniczony limitem 160 znaków, więc trzeba mocno ograniczyć przekaż do najważniejszych informacji. Jednak dzięki temu, ma szansę lepiej zapaść w pamięć i nie zginąć w gąszczu setek innych komunikatów, które próbują wedrzeć się do świadomości odbiorcy każdego dnia.
SMS-y to również metoda skuteczna jeśli chodzi współczynnik odbieralności czy odpowiedzi. Według firmy badawczej Frost&Sullivan aż 98% (Frost&Sullivan, 2010) wiadomości SMS jest czytana w czasie do 15 minut od odebrania, natomiast przeciętny współczynnik odpowiedzi na SMS-a reklamowego wynosi 8%. Taka skuteczność bierze się po części z ilości wiadomości, która wpływa do skrzynki przeciętnego użytkownika. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez firmy badawcze Portio oraz Radicati w 2012 r., przeciętna miesięczna ilość otrzymanych wiadomości SMS wynosiła 112 podczas gdy wiadomości e-mail aż 1650. Może z tego wynikać, że mniejsza ilość komunikatów, ale lepiej trafiających do grupy docelowej, może być rozwiązaniem efektywniejszym.
Niskie koszty kontaktu z klientem
SMS-y są również atrakcyjne pod względem kosztów. Do realizacji kampanii nie potrzebują wsparcia grafika czy programisty, a sam proces tworzenia komunikatu w zasadzie może ograniczyć się do wpisania jego treści na specjalnej platformie udostępnionej przez operatora, wybór grupy odbiorców i czasu dostarczenia. Dużym plusem jest również skuteczność kampanii. Jak wynika z badań firmy Latitude przeprowadzonych w 2012 roku w USA i Wielkiej Brytanii, aż 60% posiadaczy smartfonów odwiedziło sklep pod wpływem powiadomienia mobilnego.
Komunikację z klientami poprzez SMS-y można wykorzystywać praktycznie w każdej branży. Do celów reklamowych zdecydowanie najczęściej z tego rozwiązania korzysta sektor bankowo-finansowy oraz sieci handlowe. W tych przypadkach firmy najczęściej komunikują wprowadzenie nowych produktów, promocje czy rabaty.
Prywatne przychodnie korzystają z SMSów
Jednakże coraz więcej przedsiębiorstw i branż traktuje wiadomości SMS jako ważny element w obsłudze klienta. Dobrym przykładem jest np. wykorzystanie SMS-ów przez prywatne przychodnie medyczne. Pacjenci po uprzednim zapisaniu się na wizytę lub badanie, otrzymują wiadomość potwierdzającą rejestrację oraz przypomnienie na dzień przed wizytą. Jeśli termin im nie pasuje, wpisują komendę NIE, która automatycznie kasuje wizytę z systemu placówki. Dzięki temu przychodnia nie ponosi dodatkowych kosztów wynikających z pustego terminu a inni pacjenci mogą wykorzystać pojawiające się „okienko”. Jak pokazują dane firmy Infobip, dzięki wykorzystaniu wiadomości SMS, liczba nieodbytych wizyt zmalała o 27%, a jedynie 6% przypomnień nie przyniosło skutku. Pozwala to na dużą redukcję kosztów związanych z pustymi terminami, ale też wpływa na skrócenie czasu oczekiwania na wizytę do lekarza czy na badanie.
Przytoczony tu przykład przychodni medycznej daje jeszcze więcej możliwości wykorzystania tej formy kontaktu. W niektórych krajach poprzez SMS-y przesyłane są wyniki badań, krótkie porady dotyczące leczenia (przygotowywane na podstawie wcześniejszego SMS-a od pacjenta z informacja o stanie zdrowia) czy przypomnienia o wzięciu lekarstwa. A po zakończeniu leczenia pacjent może się podzielić opinią na temat jakości obsługi.
Wiadomości SMS mogą być zastosowane jako narzędzie niemal w każdej dziedzinie biznesu, czy to w sektorze prywatnym, czy państwowym. Już teraz urzędy, uczelnie czy banki stosują SMS-y jako formę przekazywania powiadomień o statusie naszej sprawy. Im większy jest biznes i im więcej odbiorców komunikatów, tym większe będą korzyści dla firmy.
Marcin Papiński
Business Developement Director w Infobip
W Infobip pracuje od 2012 roku i jest odpowiedzialny za rozwój firmy na terenie Polski. Wcześniej pracował m.in. dla firm HP oraz Microsoft, gdzie prowadził projekty z zakresu Change Managment oraz Six-Sigma. Przez wiele lat zajmował się także wprowadzaniem i rozwojem międzynarodowych marek na rynku Polskim. Odpowiadał za wizerunek, sprzedaż a także pozycjonowanie produktów. Jest absolwentem Polsko-Japońskiej Wyższej Szkoły Technik Komputerowych.
