Można próbować wdrażać w życie każdy punkt z listy „najlepszy sklep internetowy” dostępnej w dowolnym poradniku e-commerce, inwestując duże fundusze, czas i energię. Ale skuteczniejszym rozwiązaniem będzie live chat.
68% klientów ma dodatkowe pytania podczas procesu zakupu dotyczące dostępności produktów, czasu i kosztów dostawy, czy też możliwych opcji płatności i okresów gwarancyjnych. Kontakt z żywym konsultantem zamiast korzystania z FAQ czy pomocy jest jednym z kluczowych aspektów podczas procesu zakupów przekonujących. Skuteczny live chat może być jednym z elementów decydujących o tym, że klient zdecyduje się na skorzystanie z naszych usług.
Czat jest elastyczną formą komunikacji. To klient rozpoczyna rozmowę z konsultantem wtedy, kiedy ma na to czas i możliwość. Jest to również najbardziej naturalna forma komunikacji z klientem w sieci – nie musi on zmieniać kanału komunikacji. – Klient podczas dokonywania wyboru może skorzystać z okienka do czatowania i komunikować się z konsultantem. Dzięki temu na bieżąco może uzyskiwać istotne dla niego informacje, bez konieczności przeglądania podstron serwisu i straty czasu. Zaletą nowoczesnego live chata jest także jego interaktywność – umożliwia przesyłanie linków do stron internetowych, formularze i pliki. Zwiększa to znacznie pole manewru sprzedawcy, który może wysłać np. dodatkowe zdjęcia produktu – podkreśla Marcin Strzałkowski, CEO InteliWISE.
Atutem jest także możliwość badania aktywności użytkowników. Nawet będąc anonimowymi, dzięki plikom cookies doradca może sprawdzić jego lokalizację, jakie produkty oglądał i ile czasu poświęcił na wizytę oraz widzimy historię czatów danego rozmówcy. Dane te znacznie ułatwia szybką analizę informacji, dzięki którym konsultant wie, z jakim typem klienta ma do czynienia.
Doskonałym przykładem umiejętnego zaimplementowania live chat jest jeden z liderów e- commerce – MediaExpert. Konsultant, precyzyjnie dobierając moment zaproszenia, w szczególności w momencie wahania w koszyku zakupowym, komunikując się z klientem na czacie, zaoferuje pomoc w wyborze produktu czy też pomoże w dokończeniu płatności. W niezależnych ankietach satysfakcji prowadzonych w rożnych firmach, ponad 80 proc. użytkowników wysoko ocenia jakość rozmów, a wielu z nich wprost przyznaje, że gdyby konsultant nie pomógł, przeszliby do innej strony internetowej.
Skuteczny live chat przynosi firmie szereg korzyści. Nie tylko wpływa na wzrost całkowitej sprzedaży, ale także zwiększa konwersje z wizyty, wartości koszyka, i poprawia wizerunek marki. Dodając do tego pozostałe zalety, jak możliwa integracja z oprogramowaniem sprzedażowym, nowoczesny wygląd a także najwyższe standardy bezpieczeństwa. Doświadczenia firm, które zdecydowały się skorzystać z usługi live chat, są jednoznaczne: ich zyski rosną, a konsumenci są bardziej zadowoleni z jakości świadczonych usług.
W Polsce rozwiązanie staje się dla wielu kategorii e-commerce tak popularne jak infolinia czy formularz. Czy live chat osiągnie popularność taką, jak ma w USA, gdzie już ponad 80% dużych i średnich sklepów oferuje wsparcie przez czata? – Absolutnie tak, w ostatnim pół roku widzimy znaczące zainteresowanie sklepów, które zwracają się do nas nie tylko z zadaniem kompleksowego wdrożenia, ale też przeprowadzenia szkoleń konsultantów. Infolinia nie obsługuje już dziś 100% zapytań, w niektórych kategoriach nawet 50%, gdyż młodzi klienci przyzwyczajeni do tryby tekstowego oczekują odpowiedzi tu i teraz – twierdzi Marcin Strzałkowski. – Najlepszym dowodem jak skutecznie zwiększa e-sprzedaż jest niechęć dzielenia się wynikami bądź case studies przez firmy, które metodycznie live chat wdrożyły – dodaje.
