Mamy bardzo innowacyjne martechy, jednak wielu lokalnych managerów jest uzależnionych od centrali i boi się podejmowania ryzyka – Krystian Dylewski (Blovly)

Co umożliwia Wasze rozwiązanie?

Pozwól, że zacznę od krótkiego wstępu, by nakreślić obraz rynku, na którym działamy. Od kilku lat coraz bardziej buduje się lojalność do marek i miejsc poprzez budowanie relacji z klientem i lepszą ich obsługę (w tym cały customer experience i satisfaction). „Przekupywanie” klientów rabatami to działanie, które już nie wystarcza, szczególnie w dobie hiperkonkurencji marek i miejsc. Relacje z klientami to podstawa, bo coraz większe nakłady na marketing zwracają się dopiero przy kilkukrotnym zakupie. Np. już samo „dziękuję” po zakupie znacząco podnosi NPS. Jeśli przyjrzymy się branży FMCG to jest jej ekstremalnie ciężko budować relacje z klientami. Robią to dopiero retailerzy, np. przy pomocy własnych aplikacji.

I tutaj właśnie pojawia się nasze rozwiązanie, które zmienia obecne status quo.

Blovly to customer satisfaction platform oparty o najnowocześniejszy AI, w którym się specjalizujemy. Budujemy globalny program do zarządzania relacjami z klientami dla wszystkich marek, które chcą profesjonalnie dbać o satysfakcję klienta. Wszelkiego rodzaju portale z opiniami, komentarzami i feedbackiem przepełnione są jednak sztucznymi treściami tworzonymi przez agencje. Dodatkowo marki nie chcą, żeby negatywne komentarze pojawiały się w sieci. Wolą porozmawiać z niezadowolonym klientem i wyjaśnić problem ew. dając mu małą rekompensatę. Oprócz całkowicie zautomatyzowanej obsługi przy pomocy chatbotów, AI i marketing automation, naszą platformę dodatkowo odróżnia dokładne sprawdzanie dowodu zakupu. Aktualnie system walidacji jest oparty głównie o przesyłanie zdjęć paragonów oraz faktur ze sklepów online. Za ich przesłanie marki wynagradzają użytkowników. Dzięki temu umożliwiamy firmom, w pierwszej kolejności głównie markom FMCG i centrom handlowym, budowanie zaangażowania wśród ich klientów i zbieranie o nich danych, co wcześniej było dostępne wyłącznie dla retailerów. Docelowo nasza platforma customer satisfaction ma zastosowanie również w e-commerce i HoReCa, gdzie zarządzanie satysfakcją i generalnie relacjami z klientem jest również kluczowe.

Jak wygląda to w praktyce? Wystarczy, że marka zainstaluje widget na swojej stronie WWW lub landing page. Wszystko odbywa się wówczas w ekosystemie marki. Użytkownik może też dla wygody ściągnąć aplikację i wykonać zdjęcie swojego dowodu zakupu (paragonu czy faktury ze sklepu online). Jeśli dana marka widzi, że na przesłanym paragonie jest jej produkt, to błyskawicznie może użytkownikowi podziękować np. za pośrednictwem wideo czy poprzez przyznanie punktów/rabatu/upominku. Dodatkowo może zachęcić go do ponownych zakupów (w tym cross sell, up sell), a także do odpowiedzi na różne pytania m.in. czy wszystko spełnia jego oczekiwania, co chciałby zmienić itp. Dzięki Blovly to wszystko odbywa się w sposób całkowicie zautomatyzowany, przy pomocy silników rekomendacyjnych i AI.

Jaką macie przewagę nad konkurencją?

Od ponad 10 lat zajmujemy się dostarczaniem AI dla największych korporacji na świecie, głównie poza Polską. Członkowie naszego zespołu pracowali w centrach badań nad AI największych korporacji technologicznych. O ile konkurencja wykorzystuje istniejące rozwiązania AI, dostarczane przez wyspecjalizowane w tym firmy, to my takie rozwiązania budujemy będąc cały czas 2 lata przed innymi.

Aktualnie zbudowaliśmy najbardziej efektywny skaner paragonów i faktur na rynku, który nie tylko lepiej od innych odczytuje szczegółowo wszystkie dane, z często pogiętych paragonów, ale też wykrywa wszelkiego rodzaju fraudy np. gdy osoby próbują wysłać ten sam paragon po kilku dniach, ale pod innym kątem lub oświetleniem żeby oszukać system. Dodatkowo w przyszłym roku wprowadzamy m.in. nową generację chatbotów, które same będą uczyć się wszelkich odpowiedzi na bazie m.in. wczytanych regulaminów, pdf/word/powerpoint czy stron WWW. Nie będzie trzeba uczyć takiego chatbota wszelkich możliwych pytań i odpowiedzi – co jest aktualnie bardzo czasochłonne i kosztowne, a także odbija się kosztem jakości rozmowy. Myślę, że przez najbliższe kilka lat nikt inny na rynku nie będzie miał takiego rozwiązania. Mamy też kilka poufnych asów w rękawie.

Kto odpowiada za stworzenie rozwiązania?

Za stworzenie rozwiązania odpowiada głównie zespół specjalistów od big data, machine learning i artifficial intelligence, z dużym doświadczeniem we współpracy z managerami marketingu, ale na stałe współpracujemy też z wieloma specjalistami z różnych dziedzin. Aktualnie pracujemy w naszym startupie nad jasną, marketingową komunikacją tego, co robimy (unique value proposition) zarówno dla firm, jak i konsumentów oraz nad dynamicznym zwiększeniem sprzedaży (dołączaniem kolejnych firm do programu).

Co sprawiło najwięcej trudności w budowie Waszego rozwiązania?

Finansowanie. Większość prac, w tym badawczych, musieliśmy sfinansować sami bez wsparcia funduszy venture capital. Wszelkiego rodzaju dotacje były dla nas zbyt ograniczające. Teraz, mając produkt i wykazując przychody, fundusze VC są bardziej otwarte na rozmowy, choć nadal finalnie nie pozyskaliśmy inwestora i jeszcze prowadzimy rozmowy. Samo zbudowanie zaawansowanego produktu opartego o AI jest bardzo kosztowne. Okazało się, że doświadczeni specjaliści w zespole i sam dobry pomysł to za mało, żeby pozyskać kapitał od VC – potrzebny jest dobry tzw. track reckord rozwiązania, który już mamy.

Jakie są formy abonamentu z korzystania z usługi?

Z dużymi firmami negocjujemy indywidualnie. Część korporacji chce pozyskać dane o swoich klientach i kontakty do nich (maile, cookies do wyświetlania reklam itp.) co, gdzie i kiedy kupują, kim są. Nasz program to umożliwia. Inne firmy chcą przekazać nagrodę za zakup i zachęcić do zakupu kolejnego produktu. Jeszcze inne chcą zapytać swoich konsumentów o ich opinie.

Nasz program customer satisfaction dla małych firm w tym dla kawiarni, sklepów online itp. dostarcza oprócz programu lojalnościowego zbieranie feedbacku i opinii, wynagradzanie za zapraszanie znajomych i rozdawanie rabatów oraz system rekomendacyjny – spersonalizowane podpowiedzi produktów. Miesięczny abonament to kilkaset złotych. Startupom dajemy możliwość testowania bezpłatnie.

Jakie są plany dalszego rozwoju?

Chcemy błyskawicznie osiągnąć próg 10 mln użytkowników w naszym programie i dołączyć jak najwięcej marek FMCG i centrów handlowych.

Równolegle chcemy pozyskać także jak najwięcej sklepów online i małych biznesów typu kawiarnie i restauracje. W przyszłym roku wdrażamy naszą wersję chatbota i voicebota, dzięki którym obsługa konsumentów online i interakcje z nimi będą całkowicie zautomatyzowane i inteligentne.

Jak oceniacie branżę martechową w Polsce?

Niestety za większością dużych marek stoją firmy zagraniczne, które w Polsce realizują wyłącznie strategię centrali. Mamy w kraju bardzo innowacyjne startupy martechowe, jednak wielu lokalnych managerów jest uzależnionych od centrali i boi się podejmowania ryzyka. Olbrzymią szansą dla polskich martechów są programy rządowe typu Scale UP. Dzięki nim to Państwo bierze na siebie ryzyko finansowe związane z ewentualnym niepowodzeniem. W ten sposób m.in. rozwinął się nasz startup.

Jakie są Waszym zdaniem obecnie najważniejsze trendy w martechu?

Naszym zdaniem jest to personalizacja nie tylko produktów (mikrosegmenty), ale też samej komunikacji oraz automatyzacja komunikacji przy użyciu AI.

Przyszłością branży jest dwustronna komunikacja z marką – do tej pory firmy wyłącznie mówiły do konsumentów, jednak monologów typu „jacy jesteśmy super”, jak pokazują badania, nikt tak naprawdę nie lubi. To prowadzi właśnie do ads blindness. Jedyną drogą w tym przypadku jest zwiększenie zaangażowania konsumentów poprzez dwustronną komunikację, na co właśnie stawiamy w Blovly. Customer engagement jest też najlepszą drogą do zbierania danych o konsumentach i jeszcze lepszej komunikacji.