Zdjęcie główne artykułu pochodzi z pl.depositphotos.com
Według badań PowerReviews ponad 95% osób kupujących w sieci liczy się z opiniami innych osób, a dla ponad 86% z nich, komentarze i opinie innych stanowią kluczową wartość w podejmowaniu decyzji zakupowych. Ponad jedna trzecia klientów w wieku poniżej 45 lat sugeruje się opiniami w Internecie podczas każdego nawet najdrobniejszego zakupu. Jak widać rekomendacje i opinie innych użytkowników to już nie tylko elementy podejmowania decyzji zakupowych. To kluczowe kryterium wyboru.
Rekomendacje, systemy ocen i gwiazdek ogarnęły całą sieć. Hotele, restauracje, szewc, software house, pracownik, pracodawca w Londynie, czy w Łomży – wszyscy oni objęci są systemem ocen przez innych użytkowników sieci.
Chcemy pójść do lekarza – zaglądamy na jeden z portali służący do umawiania wizyt i już wiemy, który lekarz ma dobre podejście do pacjenta, a który nie. Jak wynika z analizy komentarzy, dla pacjenta ważny jest kompetentny specjalista i wygląd gabinetu, w którym przyjmuje.
Idziemy na rozmowę o pracę – zaglądamy na jeden z portali z opiniami o pracodawcy i już wiemy, czy warto kontynuować rozmowę i wyrobić sobie własne zdanie, czy odpuścić.
Szukamy restauracji – zaglądamy na jeden z portali służący do oceny usług restauratorów i już wiemy, która restauracja jest ok, a w której obsługa jest do poprawy.
Rekomendacje stały się nową walutą w przyciąganiu klienta, a jej podstawą jest zaufanie. Z drugiej strony negatywna opinia, jeśli się pojawi w sieci, to wystarczy statystycznie 7 min, żeby zaczęła żyć własnym życiem. Jest już wówczas nie do zatrzymania. Pączkuje jak drożdże, a dla właściciela biznesu ocenionego negatywnie działa jak biznesowy zakalec.
Wiele firm zatrudnia całe działy, które zajmują się wyłapywaniem i zarządzaniem negatywnymi komentarzami. Firmy, które potrafią robić to najlepiej są tymi, które zwyciężają na rynku. Do tej pory jednak większość firm robiła wszystko, żeby uzyskać pozytywne komentarze koncentrując się także nad zwiększaniem sprzedaży. Jednocześnie jak pokazują badania każda negatywna opinia jednocześnie wpływa znacząco na spadek sprzedaży.
Może należy zadać sobie inne pytanie. Zamiast pytać, kto kupi nasz produkt czy usługę, zacząć także szukać odpowiedzi – kto nie powinien kupować naszych produktów i usług? Tak samo jak ważne jest edukowanie tych, którzy produkty kupią, tak samo ważne jest to, żeby edukować tych, którzy naszych produktów kupić nie mają. Dlaczego to istotne?
Analizując negatywne komentarze w sieci na temat setek produktów i usług, bez względu na branżę czy rynek nasuwa się jedna bardzo ważna konkluzja. Ponad 70% komentarzy wynika z niezrozumienia do czego służą dane produkty czy usługi. Czyli klient, który zdecydował się na zakup miał inną wizję zastosowania zakupionego towaru czy usługi, niż producent lub sprzedawca.
Negatywne komentarze mogą załamać biznes. Dobrym przykładem jest jedna z firm działających w Polsce zajmująca się budową stron internetowych mająca problemy na giełdzie – czy rzeczywiście chodzi o sytuację rynkową? Pewnie też, ale… Czytając negatywne komentarze klientów w sieci, nasuwa się konkluzja, że chodzi właśnie o inne zrozumienie wizji usługi według klienta niż przez dostawcę usług. Dlaczego więc firma nie wyprowadza klientów z błędu?
Najczęstszą przyczyną negatywnych komentarzy jest chęć sprzedaży za wszelką cenę. Wówczas firmy zaczynają szukać sposobów, żeby sprzedać, nie sprawdzając jednocześnie jak dany zakup jest rozumiany przez kupującego. Firmy sprawdzają najczęściej moment sprzedaży, lecz mało z nich monitoruje czy klient naprawdę korzysta z danej usługi czy produktu. Jeśli tak to w jaki sposób? Jeśli nie, to dlaczego?
Klasycznym przykładem są aplikacje mobilne. To wskaźnik pobrań jest kluczowy dla rynku czy ktoś odniósł sukces czy nie. Jeśli jednak przeanalizujemy to, ilu z kupujących korzysta z danej aplikacji – to czy wówczas będzie to podobny sukces? Z tym może być już różnie. A negatywne opinie rzadko biorą się z zakupu – tylko z używania…
Klasycznym przykładem jest Uber. Uber nigdy nie świadczył przewozów taksówkarskich. Miał piękny model współdzielonych zasobów, a głównym zamysłem było stworzenie platformy, gdzie klient spotykał się z właścicielem samochodu. Nigdy nie była to taksówka, oraz nigdy nie byli to zawodowi kierowcy. Ponadto, nigdy nie miała być to praca na pełen etat.
Aktualny stan znamy – protesty, zakazy prawne, regulacje rządowe zakazujące Uberowi wchodzenia na określone rynki. A co by było, gdyby Uber od początku informował rynek, że nie jest firmą taksówkarską, że nie ma takich kompetencji? I, że chce tylko pomóc w transporcie oraz umożliwić ludziom wykorzystać lepiej to, co już posiadają?
Dlatego każda z firm powinna zbudować strategię edukacji tych klientów, których nie chciałaby mieć w swoim portfolio, bo tacy klienci tylko w krótkiej perspektywie zwiększą sprzedaż. W długiej perspektywie mogą jednak zadziałać odwrotnie i położyć niejeden dobrze prosperujący biznes.
Przeanalizuj negatywne komentarze swoich klientów. Ile z nich wynika z innego zrozumienia zastosowania produktu niż Twoje? Dla ilu oczekiwania co do Twojego produktu czy usługi były inne niż Twoje? Warto sobie na te pytania odpowiedzieć. Unikniesz 70% negatywnych komentarzy w sieci.
–
Krzysztof Herdzik
Założyciel projektu You Can Business
Wspiera firmy w rozwoju. Specjalizuje się w holistycznym zarządzaniu firmą. Doświadczenie zdobywał jako Dyrektor Zarządzający w dużej międzynarodowej organizacji. Był jednym z najmłodszych Dyrektorów Finansowych w Polsce. Na zarządzaniu zespołami w środowisku międzynarodowym spędził do tej pory ponad 29 000 godzin. Dziś doradza innym jak budować zwycięskie teamy. Nagrodzony tytułem Najlepszego Managera w Europie Środkowo Wschodniej.
