Najwięcej osiągają ci, którzy potrafią rozmawiać z ludźmi – czyli o kompetencjach społecznych potrzebnych przy nowoczesnych technologiach

Artykuł po raz pierwszy ukazał się na blogu Adama Trojańczyka.

Mam przeświadczenie, że jako osoby związane z nowoczesnymi technologiami skupiamy swoją uwagę przede wszystkim na tym by osiągnąć eksperckość w wąskiej dziedzinie. Odrzucamy jako domyślnie niepotrzebne, wszelkiej maści umiejętności społeczne. Nawet kiedy w trakcie zdobywania doświadczenia dostrzegamy nasze problemy na linii z innym człowiekiem, to kiedy uda się nam osiągnąć „mistrzostwo” w danej dziedzinie, kolejną wybieraną drogą jest znów ścieżka techniczna (najczęściej polegająca na pogłębianiu zdobytej wiedzy), a nie ludzka. Tymczasem jest to ogromny błąd.

Jak pokazuje raport firmy McKinsey szacuje się, że do 2030 r. od 400 do 800 mln. pracowników na całym świecie będzie musiało zmienić pracę z powodu automatyzacji. Umiejętności techniczne wygasają coraz szybciej, a niektórzy eksperci szacują nawet, że ich żywotność wynosić będzie zaledwie kilka lat.

57% menadżerów wyższego szczebla twierdzi, że kompetencje społeczne są ważniejsze niż techniczne.

By tworzyć rozwiązania ukierunkowane na ludzi, czyli takie, które pomagają rozwiązywać nasze codzienne problemy musimy być blisko osób dla których rozwiązania te tworzymy. Nie da się:

• zrozumieć potrzeby innych osób bez empatii i umiejętności komunikacyjnych,
• usprawnić procesów w przedsiębiorstwie bez zrozumienia istoty problemu tych, którzy mierzą się z wyzwaniami,
• stworzyć rozwiązania mającego na celu pomagać np. pacjentom przewlekle chorym bez wejścia w ich świat i wczucia się w sytuację,
• zaprojektować narzędzia łączącego różne działy w przedsiębiorstwie dla osób o niejednolitych potrzebach i wymaganiach bez nastawienia się na relacje, aktywne słuchanie i kreatywne myślenie.

W jaki sposób mamy znaleźć konsensus czy zaproponować rozwiązanie, gdy w naszych głowach rodzą się miliony pomysłów, ale żadnego z nich nie potrafimy zwerbalizować lub nakreślić w taki sposób by inna osoba (szczególnie nietechniczna) zrozumiała idące za tym wartości. Jak pomóc, gdy nie potrafimy wczuć się w sytuację (nie wszystko musi wynikać z emocji, chodzi m.in. o empatię i krytyczne myślenie), w której znajduje się nasz rozmówca?

Jak zdefiniować umiejętności ludzkie

Umiejętności, o których piszę nazywane są często umiejętnościami miękkimi. Nie przepadam za tą nazwą, gdyż nie rozumiem, dlaczego mają takie być? Czy to znaczy, że są nijakie, rozlazłe, niedające się sprecyzować, dające się naginać, uginać i niemające stałej formy? Określenie „miękkie” nie odzwierciedla tego czym tak naprawdę są, dlatego zdecydowanie lubię nazywać je umiejętnościami społecznymi lub ludzkimi. Dzięki temu jako osoby techniczne jesteśmy w stanie wyobrazić sobie (mniej więcej) zakres wchodzących danych do tego zbioru.

Podczas gdy większość ludzi jest zatrudniana ze względu na swoje umiejętności techniczne, ich umiejętności ludzkie zapewniają im “trwałość kariery”.

Osoby, które mają silnie rozwinięte kompetencje ludzkie są w stanie nawiązywać lepsze, bardziej wartościowe i głębsze relacje z innymi ludźmi. To z kolei stanowi mocny fundament dla pozytywnych wyników w zakresie innowacyjności, myślenia adaptacyjnego i krytycznego oraz udanej kooperacji ze współpracownikami czy klientami.

Kiedy spojrzymy na badanie “Przyszłość pracy Global Hiring Outlook” możemy zauważyć, że organizacje poproszone o wskazanie najważniejszych umiejętności, których oczekują od pracowników, wymieniali umiejętności, takie jak:

• praca zespołowa/współpraca,
• umiejętność rozwiązywania problemów.

Umiejętności te bezpośrednio powiązane są z naszą zdolnością do nawiązywania relacji z innymi ludźmi oraz odnoszą się do niżej opisanych aspektów.

Empatia

Wraz ze współczuciem wiąże się z autentyczną troską o innych. Dzięki empatii jesteśmy w stanie zrozumieć sytuację w jakiej znajduje się inny człowiek oraz jego perspektywę. Empatia nie jest czymś co przychodzi jako pierwsze na myśl, kiedy mówimy o nowoczesnych technologiach szczególnie gdy jedyne czego pragniemy to wyspecjalizowanie się w jednej z nich. Jednakże empatia jest elementem codziennej pracy i powinniśmy ją pielęgnować, aby zachować harmonię, a także zrozumieć problemy, które za pomocą technologii chcemy rozwiązać.

Np. bycie inżynierem oprogramowania nie jest związane tylko z dostarczaniem samego kodu. To złożona i skomplikowana rola, w której trzeba spojrzeć na miliony różnych kontekstów i umieć połączyć je w jedną całość. W głównej mierze opiera się ona na empatii i zrozumieniu innego człowieka, aby proces, który chcemy ulepszyć był użyteczny.

Dodatkowo według artykułu opublikowanego w Harvard Business Review, którego autorami są Rasmus Hougaard, Jacqueline Carter i Louise Chester – spośród ponad 1000 ankietowanych liderów 91% z nich stwierdziło, że współczucie (powiązane z empatią) jest bardzo ważne by być dobrym menadżerem, a 80% chciałoby zwiększyć swoje współczucie dla innych, ale nie wie, jak to zrobić.

Tymczasem empatia i współczucie są warunkami wstępnymi skutecznej i prawdziwej komunikacji.

Autentyczna komunikacja

Dzięki silnym umiejętnościom werbalizowania swoich myśli i ich prezentacji jesteśmy w stanie lepiej pracować w zespołach, komunikować się między sobą, ale także oznajmiać o potrzebach czy rozwiązaniach biorąc pod uwagę odbiorcę naszych wiadomości. Jest to szczególnie ważna, ale też wyjątkowo trudna umiejętność w dobie pracy zdalnej czy hybrydowej.

• 86% pracowników i kadry kierowniczej podaje brak efektywnej współpracy i komunikacji jako główne przyczyny niepowodzeń w miejscu pracy,
• 74% pracowników ma poczucie, że brakuje im dobrej komunikacji wewnątrz firmy,
• 80% pracowników w USA zgłasza, że odczuwa stres z powodu nieskutecznej komunikacji,
• 28% pracowników uważa, że słaba komunikacja jest przyczyną niemożności wykonywania pracy w określonym terminie,
• według raportu Davida Grossmana (w którym wzięło udział 400 dużych firm i 100 000 pracowników) szacuje się, że koszt barier komunikacyjnych w miejscu pracy wynoszą 62,4 miliona dolarów rocznie na firmę.

Sztuka komunikacji pomaga naukowcom czy inżynierom w logicznym, ustrukturyzowanym i jasnym przekazywaniu wyników prac swoich lub zespołu. Dzięki temu wizualizacja pomysłów, rozwiązań czy danych nabiera innego wymiaru. Pozwala osobom, dla których prezentujemy (np. decydentom) spojrzeć na sprawy z innej perspektywy. Interesujące podejście do opowiadania historii sprawia, że interesariusze zyskują nowe poczucie zrozumienia prezentowanych danych czy rozwiązań i mogą je wykorzystać w przyszłości (np. do wspierania decyzji).

O konsekwencjach słabej komunikacji świetnie opowiada w swoim podcaście „Fundamenty Organizacji” Maciek Pawłowski. Całość możecie znaleźć w poniższym materiale wideo:

Budowanie zaufania

Zaufanie to jeden z kluczowych i niezbędnych elementów tego by zespoły, w których pracujemy odnosiły sukces. Jest podstawą wszystkiego co dotyczy współpracy międzyludzkiej. Trzeba je zbudować by móc zająć się realizacją innych zadań. Kiedy ludzie pracują w zespole, w którym czują się bezpiecznie i mają zaufanie do innych członków, są w stanie wykonywać swoją pracę najlepiej, jak potrafią. Stworzenie takiego środowiska nie jest łatwym zadaniem, ale można zacząć od bycia autentycznym, szczerym, przejrzystym i empatycznym.

• Jak wynika z badania “Perspektywy zaufania” – 23% spośród 1202 dorosłych Amerykanów, stwierdziło, że byliby gotowi zaoferować więcej pomysłów i rozwiązań, gdyby ufali swoim liderom i współpracownikom,
• jedna trzecia respondentów zadeklarowała, że byłaby dłużej członkiem danego zespołu, gdyby jego liderzy dotrzymywali obietnic,
• według “Barometru zaufania” Edelmana (badanie przeprowadzone wśród 33 000 osób w 28 krajach), jedna na trzy osoby nie ufa swojemu pracodawcy/liderowi, z którym pracuje,

Tymczasem pracownicy, którzy ufają swoim pracodawcom, doświadczają o 74% mniej stresu i o 40% mniej wypalenia zawodowego.

Krytyczne i kreatywne myślenie

Kreatywne i krytycznie myślenie jest niezbędne do tego abyśmy byli w stanie wprowadzać świeże pomysły, usługi czy produkty na rynek. Bez tego żaden startup czy firma technologiczna nie ma szans na wybicie się.

Już w 2015 roku, podczas Światowego Forum Ekonomicznego w Davos, umiejętności kreatywnego i krytycznego myślenia znalazły się na drugim i trzecim miejscu listy wymieniającej najważniejsze umiejętności, których będziemy potrzebować, aby dobrze prosperować w czasach rewolucji przemysłowej.

Następnie w 2020 roku na tym samym Forum w raporcie „Future of Jobs Report” wskazano, że do 2025 r. 50% wszystkich pracowników będzie wymagało przekwalifikowania w związku z coraz powszechniejszym stosowaniem technologii. Krytyczne myślenie i rozwiązywanie problemów nadal były na szczycie listy umiejętności, które zdaniem pracodawców będą zyskiwać na znaczeniu.

W miarę rozwoju sztucznej inteligencji oraz automatyzacji, umiejętności kreatywnego i krytycznego myślenia będą coraz bardziej potrzebne, aby uzupełnić to czego maszyny nadal nie będą potrafiły osiągnąć. Na przykład w przypadku inżynierów zajmujących się danymi, krytyczne myślenie umożliwia przeprowadzenie obiektywnej analizy danego problemu. Pozwala także prawidłowo sformułować pytania i określić, w jaki sposób dane mogą przybliżyć organizację do pożądanego kierunku działania.

Według raportu Society for Human Resource Management, 84% rekruterów stwierdziło, że wśród kandydatów do pracy występował deficyt kluczowych umiejętności społecznych takich jak kreatywne i krytyczne myślenie. To dowód na to jak bardzo pożądana staje się to cecha na rynku pracy.

Spójrzmy na realne dane

Wartość płynące z umiejętności społecznych widać już nawet u dzieci. Te które je posiadają częściej osiągają postępy w nauce (Caprara, 2000; Denham, 2006; Wentzel, 1991) lub oceniają się jako szczęśliwsze (Ryan i Deci, 2001).

Idąc dalej w dorosłe życie, jest im „prościej” niż osobom, które nie rozwijają swoich umiejętności empatii, krytycznego myślenia, prezentacji czy komunikacji.

Według raportu LinkedIn’s Global Talent Trends, 89% rekruterów twierdzi, że gdy zatrudniona osoba nie sprawdza się, zazwyczaj przyczyną jest brak umiejętności społecznych. 77% menadżerów poszukuje pracowników, którzy potrafią myśleć krytyczne, a gdy dojdzie do zatrudnienia 46% z nich twierdzi, że nowi pracownicy mimo wszystko potrzebują poprawy umiejętności komunikacyjnych.

Patrząc w drugą stronę – 70% pracowników, mających do czynienia z menadżerami (także technicznymi), których określano jako osoby o niskim poziomie inteligencji emocjonalnej, stwierdziło, że ich główne odczucia związane z pracą w firmie są negatywne.

Stanford Research Institute International w swoich badaniach zidentyfikował, że w 75% to kompetencje ludzkie odpowiadają za odniesienie sukcesu, w porównaniu do 25% jeżeli chodzi o umiejętności techniczne.

Potwierdzają to także badania LinkedIn Learning, z którego wynika, że prawie 57% menadżerów wyższego szczebla twierdzi, że kompetencje społeczne są ważniejsze niż techniczne. Co ciekawe umiejętności związane z komunikacją międzyludzką znalazły się na czele większości list opisujący pożądane kompetencje – 88% z 41 źródeł.

Nie po to studiowałem informatykę, żeby musieć rozmawiać z ludźmi

To często przytaczane przeze mnie zdanie. Teraz używam je już w formie żartu, ale mimo wszystko długo z nim sympatyzowałem. Jako osoba techniczna, z natury będąca badaczem, lubię otaczać się danymi, strukturami oraz tym co namacalne, zrozumiałe i pewne.

Przy kontaktach z drugim człowiekiem (przy pierwszych spotkaniach) bardzo często napotykamy na nieznany nam teren. Musimy szybko poddawać analizie to co do nas dociera i reagować na bieżąco. Niemożliwość zebrania wystarczającej ilości danych potrzebnych do wnioskowania sprawia, że jest to dla nas wielkim dyskomfortem. Podobnie jest, gdy jako specjaliści w wąskiej dziedzinie musimy zwerbalizować nasze myśli dla osoby nietechnicznej. Wówczas dochodzi do spięcia w obwodach naszego systemu i czujemy się na tyle niekomfortowo, że wolimy milczeć niż urazić w jakiś sposób drugą osobę, lub być odebranym/ą jako dziwak/czka.

Warto więc wspomnieć, że według raportu McKinsey, dobrze zgrane i umiejące się komunikować zespoły, odnotowują wzrost swojej produktywności aż o 20-25%.

Zaglądając do poradników dotyczących przeprowadzania transformacji cyfrowych w przedsiębiorstwach, spodziewalibyśmy się supermocnego nacisku na technologię. Tymczasem możemy zauważyć, że na czele wszystkich elementów procesów, na których musimy się skupić są ludzie (pracownicy i klienci) oraz budowanie z nimi relacji opartej na empatii. Jeżeli więc nawet transformacja cyfrowa opiera się na umiejętnościach ludzkich, nie możemy nie dostrzegać płynących z nich wartości.

W przeciwieństwie do umiejętności twardych, których można się nauczyć z podręcznika, praktyki czy od ekspertów, umiejętności społeczne są trudniejsze do przyswojenia. Przypominają one bardziej odczucia lub spostrzeżenia, które pozwalają nam “czytać” innych. O wiele trudniej jest też je zmierzyć i ocenić. Na rynku znajdziemy dużą liczbę specjalnych kursów, poradników, a nawet studia wyższe, które pomagają w tym zakresie. Uważam jednak, że będą one niczym, jeżeli nie wyjdziemy naprzeciw naszemu dyskomfortowi i nie przejdziemy do praktyki. Mam takie zdanie, które powtarzam sobie (czasem także i innym) zawsze wtedy, gdy muszę zrobić coś, co wywołuje u mnie pewien dyskomfort:

Sadziłem kwiaty w strefie komfortu, ale tam nic nie rośnie.

Wychodząc z miejsca, które jest dla nas bezpieczne, wygodne i które znamy narażamy się poniekąd na „niebezpieczeństwo”. Tyle, że bez tego nie będziemy w stanie się rozwijać. Oczywiście nie dotyczy to tylko umiejętności ludzkich, ale w zasadzie każdej nowej umiejętności jaką chcemy nabyć.

Nic nie czyni nas mistrzami tak jak doświadczenie. Dlatego im wcześniej zaczniemy pracować nad transparentną, szczerą i nastawioną na drugiego człowieka komunikacją, tym prościej będzie nam nauczyć się empatii, myślenia krytycznego i zbudować zaufanie.

Empatii nie da się przyswoić z podręcznika i zdobyć z jej posiadania certyfikatu. Najlepiej zacząć od otwarcia się na naszego rozmówcę, poświęcenia mu 100% swojej uwagi i próbowaniu wyobrażenia sobie siebie w jego sytuacji. Zaś aby usprawnić komunikację w naszym miejscu pracy, na początek możemy spróbować upraszczać rzeczy, o których mówimy, trzymać się mocno ziemi i starać się by wypowiedzi na temat proponowanych rozwiązań nie trwały dłużej niż 30 sekund. Warto też rzucić okiem na dostępne kursy i materiały dla startupów z zakresu komunikacji. Pokazują one jak w 3 minuty opowiedzieć o swoim pomyśle, nakreślając przy okazji rozwiązania problemów grupy docelowej, cały rynek, model biznesowy, linię czasu, zespoły, sprzedaż, etc., tak by zainteresować odbiorcę i zmaksymalizować jego uwagę.

Organizacje na całym świecie przeznaczają miliony na pomysły i rozwiązania związane z “cyfrową transformacją”. Tymczasem znaczna część z podjętych inicjatyw nie przynosi oczekiwanych rezultatów. Dzieje się tak między innymi dlatego, że organizacje koncentrują się jedynie na technologii. Zapominają o tym, że to człowiek zawsze powinien być stawiany na pierwszym miejscu, a zdolność do przystosowania się do jeszcze bardziej cyfrowej przyszłości zależy od rozwoju naszych umiejętności ludzkich.

–

Autor: 

Adam Trojańczyk, członek zarządu i COO w software house’ie Inwedo.

Posiada czternaście lat doświadczenia w branży IT. Pracował z firmami z różnych zakątków świata. Od strefy ekonomicznej w Meksyku, firm w USA, poprzez dziesiątki firm z Europy, największe agencje interaktywne w Polsce, aż po firmy z Japonii i Australii. Przez ten czas zarządzał swoim software housem oraz współtworzył i angażował się w rozwój wielu startupów. Był mentorem i ekspertem w programach akceleracyjnych. Po godzinach pisze artykuły na swoim blogu https://trojanczyk.pl.