Nie jesteśmy specjalistami od wszystkiego, ale nigdy nie zostawiamy ludzi bez rozwiązania problemu (AskHenry)

Wyjaśnijcie, na czym polega usługa AskHenry.

Marcin Pietras: AskHenry zajmuje się załatwianiem zwykłych, codziennych, prywatnych  spraw pracowników naszych klientów. To są sprawy, które załatwiamy w większości na mieście. Robimy to po to, żeby zaoszczędzić czas ludziom, którzy się do nas zgłaszają.  W dzisiejszych czasach załatwianie tych rzeczy bez wychodzenia z domu staje się coraz istotniejsze i ludzie sobie coraz bardziej cenią to ze względów bezpieczeństwa.

Norbert Szmit: Jesteśmy też benefitem pracowniczym, usługą dla firm, czyli firmy wykupują dostęp do naszego serwisu. Dają go później swoim pracownikom, aby móc ich odciążyć i po prostu, aby uatrakcyjnić swoją pozycję na rynku pracy. To jest nasz główny model biznesowy. Oferujemy też usługę indywidualną, więc jeśli ktoś życzy sobie mieć usługi tylko dla siebie np. kiedy wykonuje jakiś wolny zawód, to też istnieje taka możliwość.

MP: Z większością klientów działamy w modelu abonamentowym. Podpisujemy umowę, w wyniku której pracownicy tego klienta korzystają z naszych usług. W zależności od tego jak często i jaka jest intensywność tych zleceń – klient ponosi odpowiednią opłatę.

Dlaczego zdecydowaliście się świadczyć takie usługi? Wynikało to z własnych potrzeb i doświadczeń?

MP: Jak słusznie zauważyłaś, bardzo często się tak dzieje, że budujemy biznes, zaczynając od własnych potrzeb. Zauważamy to, co nam nie pasuje i staramy się temu jakoś zaradzić.  Kiedyś z Norbertem staliśmy po dwóch stronach: Norbert był usługodawcą, a ja byłem usługobiorcą i korzystałem z tego typu usług. Załatwianie spraw tych najprostszych, takich jak zakupy spożywcze zakupy, w aptece, czy drogerii królowały w ostatnim czasie. To jest potrzebne, a nikt tego wcześniej nie oferował. Taka była właśnie geneza naszego przedsięwzięcia.

Na samym początku mieliśmy wiele hipotez i jedną z nich było to, że ludzie po prostu tego potrzebują i ta hipoteza zdała się potwierdzić pozytywnie. Druga hipoteza była taka, że pracodawcy będą za tą usługę płacić. I tę hipotezę też udało się pozytywnie zweryfikować w ciągu tych kilku lat. Aczkolwiek początki były trudne, bo ta usługa, o której rozmawiamy, jest czymś, w co trzeba włożyć sporo wysiłku po naszej stronie. Szczególnie jeśli chcemy wdrożyć pracowników i zbudować nawyk, by korzystali z tej usługi. Z jednej strony nasza propozycja jest dosyć prosta i oczywista, ale później trzeba przełamać bariery polegające na przekonaniu, że samemu zrobię to lepiej, albo może zrobię to taniej. Te problemy pojawiają się na etapie wdrażania usługi.

NS: Kiedy pracowałem jako concierge, Marcin był klientem, który regularnie korzystał z  naszych usług. Wtedy zaproponował mi pomysł na biznes, który był odmienny od tego, jak wyglądała faktyczne usługa konsjerża i to bardzo mnie zaintrygowało. Nauczyłem się w obecnej pracy więcej niż kiedykolwiek wcześniej. Udało nam się wdrożyć tę usługę w kilkudziesięciu firmach w kilku miastach w Polsce. Cieszę się, że zbudowaliśmy coś, co wniosło realną potrzebę dla firm.

W 2016 r. mówiliście na naszych łamach o ekspansji na rynek niemiecki, oraz o planach finansowania z funduszy inwestycyjnych. Czy to wszystko doszło do skutku?

MP: Pozyskaliśmy finansowanie, ale finansujemy też spółkę z własnych środków. Inwestycja, jaka została dokonana w AskHenry to już ponad 2 mln zł. Skupiliśmy się na ekspansji geograficznej, ale tylko w ramach Polski. To, co dzisiaj wiemy bardzo dobrze, a w 2016 r. wiedzieliśmy tylko trochę, to, że załatwianie spraw na mieście jest kluczową rzeczą. To jest to, co nas odróżnia od wszelkich podobnych usług np. usług asystenckich lub usług concierge, które były wcześniej oferowane na rynku. Obecnie funkcjonujemy w Trójmieście, Poznaniu, Wrocławiu, w Krakowie, w Lublinie, na Górnym Śląsku, w Łodzi, no i oczywiście w Warszawie.

Rok temu uruchomiliśmy też pierwszy Sprawomat i on działa u jednego z naszych klientów to maszyna, która pozwala na to, żeby zostawiać i odbierać rzeczy, czyli zrealizowane zlecenia. Urządzenie stoi w biurze, więc przez ostatnie 3 miesiące troszkę straciło na swoim znaczeniu. Natomiast mamy świadomość, że nasi klienci i pracownicy będą wracali do biur.

Czy aktualnie macie jakąś konkurencję?

MP: Dochodzą nas słuchy, że są firmy, które próbują robić coś podobnego do nas. Są firmy, które świadczą usługi asystenckie, ale to jest trochę inny model i inna usługa.

Rozwijamy też cały czas usługi, ponieważ ostatnio musieliśmy i chcieliśmy odpowiedzieć na te potrzeby, które się pojawiły, ponieważ zmieniała się rzeczywistość. Pierwsza rzecz, jaka się zmieniła to, że zawsze obsługiwaliśmy naszych klientów i pracowników w ich biurach, a teraz od połowy marca większość naszych klientów i ich pracowników trafiła na home office, więc bardzo szybko przeformułowaliśmy naszą logistykę, aby obsługiwać ludzi w domach, bo taka była potrzeba.

Drugą zmianą był profil tego, czego ludzie od nas oczekiwali. Bo potrzeby każdego z nas bardzo się zmieniły i bardzo podstawowe rzeczy, które wcześniej sobie ludzie sami załatwiali, albo załatwiali z udziałem innych dostawców, stały się naszą domeną. I to jest jeden z takich przykładów. Zaczęto korzystać głównie z zakupów spożywczych zakupów w drogeriach, aptekach, czy w sklepach budowlanych. Pojawiły się jeszcze dostawy sprzętu, laptopów, dokumentów z biura i do domów. Zrobiliśmy de facto z tego zupełnie nową usługę – AskHenry Connect. Poza tym uruchomiliśmy w bardzo krótkim czasie sklepy z produktami codziennymi po to, aby nasi użytkownicy mieli możliwość szybkiego i łatwego zamawiania tych podstawowych produktów, które były trudno dostępne w okresie lockdownu z uwagi na zalecenia pozostania w domach. Wszystkie płatności pobieramy od trzech miesięcy zupełnie bezdotykowo, płaci się u nas online.

Czy zainteresowanie tymi konkretnymi usługami, o których wspomniałeś, nadal się utrzymuje i jest na tym samym poziomie jak w marcu i kwietniu? 

MP: Nie. Na pewno jest inaczej.  Dzisiejsze zlecenia to jest pewnego rodzaju mix tego, co było wcześniej, przed okresem pandemicznym i tego, co było w okresie pandemicznym.  Wracają te zamówienia, których nie mogliśmy realizować, bo część sklepów była zamknięta. Np. sporo osób zamawia u nas rzeczy z IKEA. Załatwiamy sporo rzeczy związanych z zakupami w galeriach, zwroty lub wymiany odzieży np. na inne rozmiary. I takich rzeczy naturalnie nie dało się realizować, biorąc pod uwagę, że sklepy były zamknięte.

To jest też kwestia tego, gdzie się mieszka, gdzie się pracuje, ponieważ inaczej zachowują się ludzie, którzy mieszkają w Warszawie, a inaczej np. na Śląsku. I też trochę indywidualnych preferencji i skłonności każdej z osób do możliwości wychodzenia z domu.

NS: W czasie pandemii też zaczęliśmy robić to, czego wcześniej nie robiliśmy i były to oczywiście zakupy spożywcze. Myślę, że zostanie to z nami na stałe. To pokazuje, jak niektóre sytuacje mogą zmienić i nawet poszerzyć usługi firmy. Realizujemy zakupy spożywcze przez AskHenry Market.

Jak sobie radziliście z realizacją zamówień zakupów spożywczych w czasie lockdownu? Większość dostawców miała z tym problem, ponieważ było tak dużo zamówień, że trzeba było czekać czasami na dostarczenie sprawunków tygodniami.

MP: Ogarnęliśmy to zupełnie sprawnie, mając zasoby pracowników, naszych Superbohaterów od codzienności i flotę samochodów. Realizowaliśmy te zakupy praktycznie z dnia na dzień. Opracowaliśmy w bardzo krótkim czasie swoje metody na no to, aby być w stanie dostarczyć zakupy szybko, bo tego oczekiwali od nas klienci.

W tym czasie też realizowaliśmy projekt dla jednej z firmy branży medycznej, która zapewniła swoim pracownikom dostawy zakupów spożywczych. Natomiast jedna z instytucji finansowych zwróciła się do nas z prośbą, żeby stworzyć usługę dla swoich pracowników, którzy są lub będą objęci kwarantanną. Czyli usługa polega na tym, że osoba, która przebywa na 14-dniowej kwarantannie ma zapewnioną przez nas możliwość normalnego funkcjonowania. Robimy dla nich zakupy spożywcze i dostawy dokumentów z biura.

NS: Kiedy zbliżały się święta, to zaoferowaliśmy ludziom dostawy cateringu świątecznego. Spotkaliśmy się z bardzo fajnym odzewem i realizowaliśmy dostawy łącznie z dostawą w Wielką Sobotę. Obserwujemy też, co jest potrzebne w danym okresie. Jest ważna u nas pewna sezonowość. Np. kiedy zbliża się wiosna, ludzie dbają wtedy o ogród, więc staraliśmy się przypominać im o ich pracach ogrodniczych. Mieliśmy wzmożony ruch w tej tematyce.

Jaka była najbardziej nietypowa prośba od waszych klientów?

NS: Ciekawym przypadkiem był transport roweru ze sklepu, który znajdował się w Bielsku-Białej. Tego roweru nie można było rozkręcić i wysłać pocztą czy kurierem, ponieważ straciłby gwarancję. Zorganizowaliśmy więc transport i ten rower przyjechał pociągiem. Dostarczyliśmy go do jednego z klientów w Warszawie.

Kolejne ciekawe zlecenie związane było z zagraniczną delegacją firmy jednego z naszych klientów. Ludzie ci, jechali pociągiem do Warszawy i pociąg w pewnym momencie się zepsuł. Stał na tyle długo w szczerym polu w okolicach Ciechanowa, że delegaci martwili się, że spóźnią się na samolot. Więc zadzwonili do nas z prośbą o pomoc i w ciągu pół godziny zorganizowaliśmy dla nich busa i ten bus odebrał ich spod Ciechanowa i zawiózł ich na Okęcie. Na szczęście zdążyli na samolot.

MP: To są ciekawe przypadki i fajnie się o tym słucha, ale przez ostatnie 3 miesiące okazało się, że te wszystkie bardzo przyjemne do tej pory rzeczy stały się tak ważne i urosły do tak ogromnej rangi, jak zamówienie tego busa, który pojechał z Ciechanowa na Okęcie. Te ciekawostki to tylko kawałek naszego biznesu. Uważamy, że powinniśmy umieć załatwić wszystkie sprawy dla ludzi i zdarzają się takie przypadki, że ktoś chce znaleźć dom dla psa, bo ma trudną sytuację, albo np. musimy poszukać książki, kiedy ktoś zna tylko sam cytat, ale nie zna tytułu.

NS: À propos książki. Przypomniała mi się historia. Pani miała jeden, jedyny egzemplarz książki, która okazała się białym krukiem i nam udało się skontaktować z autorką i zdobyć jej zgodę na zrobienie kopii tych książek. W drukarni zamówiliśmy 50 kopii książki, które potem ta pani rozdawała swoim przyjaciołom, ponieważ tak bardzo była zafascynowana tą książką.

Jak radzicie sobie z niezadowolonym klientami? Czy w ogóle tacy się zdarzają?

MP: W większości klienci są zadowoleni albo bardzo zadowoleni. Zdarzają się jednak ludzie, którzy mają specyficzne potrzeby i też tacy, którzy próbują nas challengować, czy jesteśmy ekspertami od wszystkiego. Niestety nie jesteśmy. Ale na spotkaniach sprzedażowych mówimy, że załatwiamy rzeczy codzienne, takie, które nie wymagają dyplomu MIT.  Czasami jednak zdarzają się klienci, którzy potrzebują bardzo zaawansowanych i specjalistycznej wiedzy. Wtedy my znajdujemy takiego specjalistę. Jesteśmy też w stanie zarekomendować kogoś, kto pomoże w sprawie pracy, czy rozwiąże jakiś inny problem specjalistyczny, którego sami nie jesteśmy w stanie rozwiązać.

Coraz częściej dostajemy pytania dotyczące usług dla klientów indywidualnych. W tym momencie pracujemy nad taką usługą, ponieważ zmienia to mocno naszą część operacyjną. Pojawiły się więc inne możliwości.

Wasza praca jest bardzo nieprzewidywalna, każdy dzień jest inny. Zastanawia mnie (abstrahując od przypadku z epidemią), czy z tego powodu działaliście do tej pory według wypracowanych zasad, aby trzymać się jakiegoś porządku, czy ciągle szukacie nowych rozwiązań?

MP: Powtarzamy sobie i naszemu zespołowi, że jedyną rzeczą, jaką mogą być pewni, to jest to, że coś się na pewno zmieni. Potrzeby klientów cały czas się zmieniają i sposoby naszej pracy oraz funkcjonowania użytkowników naszej usługi również się zmieniają. My też doświadczamy czegoś takiego jak przechodzenie od etapu klientów, którzy chętnie korzystają z różnych nowości, do etapu klientów massmarketowych. Więc ich potrzeby i oczekiwania są trochę inne i to są rzeczy, do których my się musimy dostosowywać, czyli potrzeby klientów, otoczenie i rynek.

Nasza praca polega na kombinowaniu, co można zrobić lepiej, jak coś poprawić. Wiemy też, że aby zbudować organizację, która będzie odpowiednio duża i stabilna to dostosowywanie się do rzeczywistości i kreowanie tej rzeczywistości, to jest coś, co musimy mieć bardzo mocno wpisane w nasze DNA.

Jak wielu ludzi zatrudniacie i czy planujecie powiększać zespół?

MP: W tej chwili mamy około 30 osób, które pracują i współpracują z nami. Otwieramy się coraz mocniej na elastyczną współpracę. Ostatnio zrobiliśmy sporo zmian organizacyjnych, więc zaczynamy być w stanie szybciej wdrażać nowych pracowników, ponieważ wspieramy się technologią. Startujemy też ze współpracą dla osób, które nie chcą wiązać się z nami umową na etat. Więc liczba osób, które z nami będą współpracować, na pewno będzie wzrastała. Jest taka grupa pracowników, którzy oczekują bardzo elastycznej formy współpracy. Część ludzi przychodzi do nas, ponieważ podoba im się bardzo nasza idea i to jest dla nich motywacją do pracy. Jeśli jesteśmy w stanie im zapewnić elastyczną formę współpracy, to łatwo jest im to łączyć z innymi obowiązkami.

Jak dobieracie ludzi do zespołu? Jakie są wymagania, aby dostać pracę Superbohatera? 

NS: Na początku rekrutacji jest bardzo ważne zadanie odpowiednich pytań. Więc w momencie gdy umieszczam ogłoszenie na portalu z pracą, istotne jest, żeby już wtedy przy pierwszym pytaniu zrobić wstępną selekcję. Jeśli mamy zamiar współpracować z osobami, które posiadają własne samochody, to w pierwszej kolejności pytam: Czy posiadasz własny samochód i czy chcesz wykorzystywać go w pracy?  Cechy, których poszukujemy, są na pewno zależne od stanowiska. Wspólne dla wszystkich to: naturalna chęć niesienia pomocy i empatia. To muszą być osoby, które uwielbiają komuś pomagać.

Na pewno wielozadaniowość to jest cecha dobrego asystenta. Dobry Superbohater musi umieć skupić się na kilku rzeczach naraz, ponieważ trzeba umieć planować wiele zadań do wykonania i trzeba umieć je planować na kilkanaście lub kilka godzin do przodu. Potrzebny jest też taki naturalny życiowy spryt. Należy być też zwinnym, umieć dostosować się do sytuacji i odpowiednio zachowywać.

Co jeszcze jest istotne?

NS: Poza tym trzeba umieć też wymyślać niekonwencjonalne rozwiązania. Np. kiedy idziemy na pocztę i widzimy, że jest ogromna kolejka, to musimy poszukać wtedy innej poczty samemu lub wraz z dyspozytorem czy menadżerem placówki, gdzie ta kolejka będzie mniejsza. Możemy też starać się negocjować z pocztą współpracę tak, żeby nas np. mogli przyjmować poza kolejką. Trzeba wszystko robić, żeby ta praca była szybsza i efektywna.

Wszystkie pozostałe cechy zależą od stanowiska, ale na pewno wymagamy posługiwania się językiem angielskim. Kurier niekoniecznie musi znać ten język, ale dyspozytor już tak, ponieważ duże grono osób, które korzystają z naszych usług to obcokrajowcy.

CV jest ważne?

NS: CV jest bardzo ważne na etapie rekrutacji. Wszystkie te informacje, które są w nim zawarte – analizujemy. Staramy się stworzyć taki zespół, który będzie ze sobą fajnie współpracował. Ktoś, kto będzie przychodził do pracy, żeby się cieszył, że akurat z tymi ludźmi współpracuje.

Czy pracownicy podzieleni są na specjalizacje? Czy może kto jest bliżej, ten akurat zajmuje się danym problemem?

MP: Mamy taki sposób funkcjonowania, że dzielimy pracę na specjalizacje. Najistotniejsza specjalizacja to jest dyspozytor, który przyjmuje zlecenia i je przekazuje osobom do ich wykonania na mieście. I te osoby pracują zupełnie zdalnie. Jest też grupa osób, które pracują na mieście i załatwiają te sprawy. Wykorzystujemy też technologie, aby organizować pracę tych osób, tak, by to poruszanie po mieście było optymalne z punktu widzenia ilości czasu. Bo chodzi nam o to, żeby załatwiać te wszystkie sprawunki za ludzi szybciej, niż oni by je wykonali. Z miejsca na miejsce mamy mniej kilometrów do przejechania niż ktoś to np. musiałby zrobić to sam, jadąc ze swojego domu. Kilkanaście zleceń z IKEA możemy załatwić za jednym razem.

Czy Polacy interesują się już turystyką, planują wakacje?

NS: Ostatnio miałem takie zlecenie, że szukałem tylko wewnętrznych lotów na Filipinach.  Ale ludzie przede wszystkim teraz pytają o wczasy w Polsce np. wyjazdy i wynajem domków na Mazurach lub nad polskim morzem, czy w górach; dostępność schronisk, pensjonatów i hoteli. W większości mówimy tutaj o turystyce krajowej.

Jest problem z zabookowaniem noclegu czy domku na wakacje w kraju?

NS: Dla AskHenry nie ma takiego problemu (uśmiech). Są gorące okresy tak jak np. długi weekend, kiedy było Boże Ciało. Na pewno było warto zarezerwować termin kilka tygodni wcześniej, ale mimo wszystko w porównaniu do ubiegłego roku, ludzie o wiele rzadziej wyjeżdżają teraz. Baza hotelowa i pensjonatów jest na tyle duża w Polsce, że raczej nie widzimy, żeby był w najbliższym czasie problem z rezerwacją miejsca.

MP: To wszystko zależy od tego, jakie kto ma oczekiwania i możliwości akceptacji ceny.  Ale jeśli do nas trafiają klienci, którzy jasno określą swoje potrzeby, to my staramy się odpowiedzieć na te potrzeby w najlepszy możliwy sposób. Jeśli nie ma takiej możliwości, to proponujemy zawsze inne rozwiązanie. To, co jest mega ważną rzeczą, to nie zostawiamy ludzi bez rozwiązania problemu. Nie zawsze wszystko da się załatwić i jeśli nie da czegoś zrobić w prosty sposób, to robimy to po prostu trochę inaczej. Proponujemy czasem inne rozwiązanie, zmniejszenie oczekiwań jeśli chodzi o lokalizację, czy o wyposażenie danego miejsca.

Jakie są Wasze plany dalszego rozwoju?

MP: Nasze plany są głównie związane ze zwiększaniem obszaru geograficznego. Będziemy pracować nad tym, aby to zamawianie usługi i zleceń było łatwiejsze i przyjemniejsze, czyli praca nad doświadczeniem klienta.

Czy cieszycie się z miejsca, w którym teraz jesteście?

MP: Możemy powiedzieć, że osiągnęliśmy sukces, ponieważ zweryfikowaliśmy i potwierdziliśmy kilka hipotez, o których wcześniej żeśmy mówili. Dodatkowo to, że na tego typu usługach można prowadzić rentowny biznes. Mam na myśli rentowność operacyjną.  Co nie zmienia faktu, że bardzo dużo rzeczy jest jeszcze przed nami do osiągnięcia, a ten okres ostatnich trzech miesięcy przyspieszył wiele procesów. Sama zwróciłaś uwagę na to, że załatwianie spraw na mieście nigdy nie było tak wyraziście doceniane i potrzebne jak teraz. To przyspieszyło wiele działań po naszej stronie. Mamy ambicje, aby to rozwijać naszą spółkę jeszcze przez kolejne lata.

NS: Ja się podpisuje pod tym, co powiedział Marcin. Dla mnie ten biznes to był skok na głęboką wodę. Mam wrażenie, że udało mi się nie utonąć i utrzymać na powierzchni. Podchodzę z większym spokojem, uwagą i pewnością siebie do wyzwań biznesowych. Jest jeszcze wiele takich wyzwań przed nami i na pewno będzie jeszcze co świętować.

MP: Ten okres pandemiczny był momentami ekstremalnie trudny, ale mieliśmy też okazję pokazać się z jak najlepszej możliwej strony.

I może przyzwyczailiście zupełnie przypadkiem ludzi do korzystania z waszych niektórych usług.

MP: Oczywiście, że tak. Średnio w firmie korzysta z nas około 25% osób i składa co najmniej raz w miesiącu zlecenie. Ta średnia potrafi się bardzo różnić w zależności od organizacji. I są osoby, które korzystają z naszych usług od pierwszego dnia kiedy się pojawiamy w firmie. To są tzw. early adopterzy.  Druga grupa osób to te, które potrzebują więcej czasu, aby się do nas przekonać. A są takie osoby, które nigdy z naszej usługi nie skorzystają. Ale w okresie tych trzech miesięcy pojawiły się też takie osoby, które po raz pierwszy skorzystały z naszej usługi, ponieważ były zmuszone tą sytuacją, która nas wszystkich dotyczyła.

Myślicie, że jest taka możliwość, że praca biurowa przyniesie się w przyszłości całkiem do domów i bardziej będziecie kursować między „domem a domem” a nie „domem a firmą”?

MP: Myślę, że to będzie taki mix. Na pewno jest część ludzi, która zaczęła doceniać pracę w modelu home office, ale bardzo różne są firmy. Są organizacje takie jak na przykład software house’y, gdzie na home office są już do końca tego roku. Takie przedsiębiorstwa są do tego przygotowane, bo korzystają z technologii, mają taką kulturę organizacyjną. A jest część klientów, dla których to jest bardzo duże wyzwanie. Drugi aspekt to jest efektywność osobista każdego z nas, to, jakie mamy warunki do pracy, czy mamy małe dzieci, czy musimy się nimi opiekować – to też ma spory wpływ na naszą efektywność w ciągu dnia.

W czerwcu nadal mamy jeszcze zlecenia spożywcze, ale wróciły właśnie te zlecenia dotyczące oddawania ubrań do sklepów. Tak samo będzie w przypadku biur, że część ludzi będzie potrzebowało chodzić do tych biur.

NS:  Myślę, że będzie też tak, że będą takie miejsca, gdzie ludzie będą mogli przyjść i zarezerwować sobie biurko np. na 2-3 dni w tygodniu i później w tym miejscu będzie pracował inny pracownik. Będziemy też się wymieniać kilka tygodni w biurze i kilka dni w tygodniu w domu. Ale na pewno świat nie będzie wyglądał tak, jak wyglądał do tej pory.