Nie potrafiliśmy mówić o problemach. Pierwszy fakap Woolet

1,2 miliona złotych. Tyle udało nam się zebrać podczas kampani crowdfundingowej. Sukces zbiórki na inteligentny portfel przytłoczył nas i zaliczyliśmy duży fakap w firmie. W ferworze pracy nie kontaktowaliśmy się z narzekającymi klientami, planowaliśmy winą za opóźnienia obarczyć wszystkch wokół.

Czytasz właśnie artykuł z cyklu pt. „Pierwszy fakap”. Znajdą się w nim artykuły od CEO polskich startupów, których poprosiliśmy o opisanie swojej pierwszej dużej porażki. Historie te mają za zadanie uchronić Was przed popełnieniem błędów. Polecamy poznać artykuły z cykli:Pierwszy klient, Pierwszy zagraniczny klient i Pierwszy inwestor.

Byliśmy dobrze przygotowani do przeprowadzenia zbiórki, ale nie spodziewaliśmy się takiego sukcesu. Tym bardziej, że sam Kickstarter na początku nie wyróżnił naszego projektu i nie prezentował go na stronie głównej. Robi to zazwyczaj, gdy uważa, że wyjątkowy pomysł warto promować w sekcjach „Ulubione” bądź „Staff picks”. Woolet, inteligentny portfel ręcznej produkcji, nie trafił w te miejsca, a mimo to zgarnął 332,694 tys. dolarów.

O ile potrafiliśmy rozmawiać ze wspierającymi i zachęcać do dalszych wpłat, o tyle mieliśmy problemy z klientami, którzy wsparli akcję i czekali na wysyłkę portfeli. W momencie gdy na konto firmy spłynęły pieniądze ze zbiórki, uderzyliśmy o skałę, a była nią produkcja sprzętu. Mieliśmy już zakład, który zrobił dla nas pierwsze modele, ale okazało się, że na komponenty trzeba czekać ponad trzy miesiące.

Dla nas i dla naszych klientów było to nie do przyjęcia. Podczas kampanii obiecaliśmy szybszą wysyłkę wyprodukowanych portfeli. Długo czekaliśmy szczególnie za bateriami, których transport drogą lotniczą jest obłożony wieloma obostrzeniami. Do tego doszedł soft, który po prostu nie działał tak jakbyśmy chcieli. Na to wszystko nałożyły się inne problemy techniczne.

Funkcja, która zaciekawiła wielu wspierających, czyli ładowanie przez nacisk, po prostu nie działała tak jak chcieliśmy, przez co zmuszeni byliśmy przeprojektować płytkę pod kątem ładowania bezprzewodowego. Klienci tego nie zrozumieli, być może my nie potrafiliśmy właściwie wytłumaczyć tego problemu, co poskutkowało falą hejtu. I wtedy popełniliśmy największy błąd w dotychczasowym życiu firmy.

Wspierający zarzucali nam opieszałość i oszustwo. Te słowa budziły w nas emocje. Pierwszy odruch był taki, by przerzucić odpowiedzialność na każdego tylko nie na nasze działanie. Tłumaczenie się tylko pogorszyło sprawę. Dopiero postanowienie, by wziąć to na barki, wypuścić nową wersję Woolet 2.0, dodatkowo przeprosić i pokazać nową jakość pomogło.

Wynajęliśmy agencje PR, która pokierowała nas w kwestii zażegnania kryzysu. Od tego momentu zrobiliśmy bardzo dużo, szczególnie na polskim rynku, na którym postanowliśmy dodawać do druku karty gwarancyjne z darmową wysyłką zwrotną, jakby komuś porfel się nie spodobał, czy też pełne wsparcie w języku polskim, jak i przetłumaczenie samego sklepu, aby polska społeczność czuła się szczególnie dopieszczona.

Na końcu zdecydowaliśmy się dokładać już w cenie porfela – ładowarki bezprzewodowe w standardzie QI, aby nikt nie musiał szukać miejsca, gdzie pierwszy raz stacjonarnie będzie ładował portfel.

Podsumowując, podstawowe błędy, które popełniłem z klientami, to brak kontaktu z nimi. Klient powinien szybko uzyskać odpowiedź, nawet jak nie znajdzie w niej nic, co by go satysfakcjonwało. Dlatego oprócz komunikacji mailowej, postanowiliśmy dodać chat i zatrudnić firmę ze Stanów Zjednoczonych, aby mogła w innej strefie czasowej niż my odpowiadać na zapytania.

Obecnie nie mogę powiedzieć, że już nie popełniam błędów, natomiast zwracam uwagę na kwestie wsparcia klienta i sam staram się odpowiedać na pytania zadane podczas weekendów czy świąt. Dodatkowo budujemy siatkę agentów, którzy mają odpowiadać na zapytania w swoich natywnych językach jak włoski, francuski, niemiecki czy czeski.

Pod kątem czasu dowiezienia towaru na czas, stawiamy na Amazon Prime, gdzie porfele w Europie a docelowo w Stanach będą dostarczane na drugi dzień. Ostatnią rzeczą, którą wprowadziliśmy to program BETA Testers na fanpage Wooleta, gdzie udostępniamy aplikacje przed oficjalnym wypuszczeniem do sklepu czy też dajemy specjalne zniżki na nowe modele do testowania tak, aby końcowy użytkownik mógł z dumą polecać nas swoim znajomym.

–