fot. unsplash.com
Decyzja o tym, kiedy ruszysz na podbój świata to klucz. Musi być świadoma, poprzedzona analizą Twojej obecnej sytuacji i wyczuciem chwili. Jak zawsze odrobienie krótkiej pracy domowej pomoże zmniejszyć ryzyko narobienia bałaganu. Poza sprawnym skalowaniem sprzedaży i zaplecza produktu, musisz mieć koncept w jaki sposób podejdziesz do obsługi coraz większego grona klientów (i pamiętać o tym, o czym kilka słów napisałem w poprzednim artykule).
Mierz siły na zamiary
Mimo, że powyższe powinno być oczywiste, często nie dopasowujemy odpowiednio operacyjnie obsługi do możliwości ani potencjału, jakim dysponujemy. Pamiętaj, że walka o pozytywne doświadczenia klientów zaczyna się od solidnego fundamentu – drożnej obsługi i zagwarantowania jej wysokiej jakości i skuteczności. Bez zadbania o te kwestie, nie ma sensu iść dalej. Wiem – to praca u podstaw i nie zawsze tak spektakularna, jak kolejny “sexy feature”, którym możesz się pochwalić światu, ale warto poświęcić trochę uwagi, by w pełni zabłysnąć później.
O co mi chodzi?
Pozwolę sobie tutaj na taką analogię – inwestujesz dużo czasu i pieniędzy w nową restaurację. Nowoczesny wystrój, misternie ułożone i wykwintne menu, umilające pobyt nowinki technologiczne, kampanie w social media i akwizycja poprzez blogi kulinarne.
Przychodzi Klient. Zachwycony miejscem, zachęcony obietnicami marketingu i szerokim wyborem zamawia comber po walijsku.
Czeka.
Muzyka sączy się z głośników, lokal wypełnia nastrojowe światło, czas umila interaktywny blat stołu.
Czeka.
Nieco za długo, w jego mniemaniu, lecz atmosfera oraz świadomość, że warto poczekać na niezwykłe doznania kulinarne rekompensują ten lekki dyskomfort.
Czeka…
W końcu jest! Obsługa podjeżdża z elegancko przygotowanym zestawem.
Podnoszą przykrywę patery, a klient zostaje olśniony doskonałą prezentacją i bogatym aromatem… kurczaka z rusztu.
Pierwsze kroki
Kiedy jesteście na początku drogi, najczęściej cały zespół wspiera obsługę obecnych i potencjalnych klientów. Teraz Waszym priorytetem jest przede wszystkim jak najszybciej reagować na zapytania, zbierać na bieżąco wiedzę i “obrabiać” leady.
Zapewne pierwszym sposobem komunikacji z klientami będzie dla Was e-mail. Słusznie, na początku łatwiej monitorować ten kanał i zarządzać dystrybucją pracy.
Pamiętaj jednak, by klienci zawsze wiedzieli czego się mogą spodziewać.
Po pierwsze – ustalcie czas, w jakim faktycznie jesteście w stanie reagować na zapytania.
Czy klient wie w jakich dniach i godzinach może spodziewać się odpowiedzi? W jakim maksymalnie czasie nastąpi reakcja?
Nie pisz na stronie lub w formularzu, że odpowiadacie w ciągu godziny 24/7, jeżeli nie jesteście w stanie tego rzeczywiście zapewnić. Bądźcie szczerzy ze sobą i klientami – nie dawajcie obietnic bez pokrycia.
Najgorsze zaś co możesz zrobić, to nie deklarować nic lub odpowiadać “Odezwiemy się najszybciej, jak to możliwe”. Osobiście tego nie znoszę, a dodatkowo wiem, jakie szkody takie podejście może poczynić. Wejdź w buty klienta i pomyśl jak się czuje i jaki ma komfort, gdy śpiesząc się do pracy, chce w drodze do metra kupić codzienną gazetę. Podchodzi do kiosku… i widzi kartkę “Zaraz wracam”.
Nigdy, nigdy tak nie rób.
Po drugie to, na co na tym etapie należy już zwrócić uwagę, to zbieranie wiedzy, budowa i doskonalenie FAQ, a także przygotowywanie gotowych scenariuszy postępowania i działań w sytuacjach awaryjnych. Zainwestujcie czas, aby systematycznie organizować krótkie spotkania poświęcone temu tematowi. Zbierajcie doświadczenia i przypadki, z którymi się spotykacie. Od początku (nawet bez wyspecjalizowanych narzędzi) twórzcie i uzupełniajcie bazę wiedzy. Starajcie się również ewidencjonować i klasyfikować oczekiwania i zapytania klientów pod kątem tematycznym. Szczególną uwagę zwracajcie na głosy krytyczne – to one mogą Wam pomóc ulepszyć Wasz produkt i uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości.
Słynny pierwszy 1000
Mówi się, że pierwszy tysiąc klientów to swojego rodzaju kamień milowy. Pozwala na zbudowanie wartościowej bazy wiedzy i statystyk do dalszego wnioskowania i doskonalenia obsługi. Nie wiem, czy to faktycznie najlepszy wyznacznik – w zależności od specyfiki biznesu niektóre procesy mogą nastąpić wcześniej. Niemniej na tym etapie masz już wiedzę pozwalającą Ci określić oczekiwania Twoich klientów odnośnie zasad i standardów współpracy.
Zwróć uwagę, o które z poniższych punktów już zadbałeś, a o ilu musisz jeszcze pomyśleć:
1. Możliwe, że masz już na pokładzie pierwszą osobę dedykowaną wyłącznie do wsparcia klientów. Tutaj przyda się wiedza, którą zbieraliście i porządkowaliście (mam nadzieję) od początku działalności. Dzięki temu łatwiej będzie przekazać standardy, know-how i oczekiwania oraz wdrożyć nowych członków zespołu.
Zatem, aby proces przebiegał sprawnie musisz już mieć:
- uporządkowane zasady budowania bazy wiedzy;
- określone najważniejsze wytyczne związane z obsługą (choćby sposób komunikacji i standardy związane z procesowaniem zapytań od obecnych i potencjalnych klientów).
2. Prawdopodobnie rozważasz, lub nawet wdrożyłeś już nowe kanały komunikacji – jak chat (bo tak chcieli klienci) czy np. web call-back (bo chcesz zwiększyć konwersję). Pamiętaj, że musisz zagwarantować klientom ten sam komfort i terminowość, które im zadeklarujesz dla tych kanałów (jeśli tego nie zrobiłeś, to cofnij się o dwa pola i ratuj sytuację).
Nowe narzędzia dają również możliwości dodatkowych pomiarów i statystyk. Monitoruj, co się tam dzieje. Rozliczajcie się w zespole z założonych oczekiwań w tym zakresie. Na swoje regularne już statusy dotyczące obsługi klientów przygotowujcie podstawowe raporty. Rozmawiajcie o tym, jak można ułatwić współpracę z firmą. W tym momencie macie też już pełniejszą wiedzę na temat własnych oczekiwań odnośnie narzędzi, które Wam w obsłudze pomagają. Warto również przeprowadzić pod tym kątem pierwszą rewizję.
3. Zacznij zwracać uwagę na zagadnienia związane z obciążeniem pracą. Jaki procent interakcji jesteście w stanie obsłużyć na czas – zgodnie z obietnicą? Jaka jest zależność między liczbą klientów a liczbą zapytań (nie licząc awarii planowanych 😉 lub akcji marketingowych) i ich naturą. Na tej podstawie można już planować niezbędne zasoby do obsługi wraz z dalszym wzrostem bazy klientów.
4. Analizuj dalej – które zagadnienia możecie rozwiązać “od ręki” – na pierwszej linii, a które wymagają interwencji speca od tematu. Czy da się zmienić uprawnienia lub narzędzia w obsłudze, by ten efekt zmniejszyć? Które kontakty możecie ograniczyć rozbudowując dostępną dla klientów bazę wiedzy, lub edukując ich w zakresie jej wykorzystania?
Nie zapomnij o regularnym weryfikowaniu jakości – wyrywkowe ewaluacje i analizy sytuacji obsługowych to ważny element stałego ulepszania Waszej obsługi. Rozmawiajcie razem o tym, jak postępować efektywnie szczególnie w trudnych sytuacjach. Uczcie się od siebie i szukajcie najlepszych praktyk.
5. To również moment, gdy warto rozpocząć przyglądanie się satysfakcji klienta i procesowi zbierania od niego informacji zwrotnej – w sposób systematyczny i metodycznie spójny. Jaką wiedzę o poziomie jego zadowolenia otrzymujemy i kiedy? Jakie mamy jej źródła – np. możliwość oceny obsługi podczas sesji chat, reklamacje, sentyment na social media, ankiety. A co z oceną obsługi np. przez e-mail?
Napisałem, że to moment na rozpoczęcie tematu, bo wdrożenie pełnego procesu zbierania informacji zwrotnej oraz właściwego reagowania i zarządzania tą wiedzą to już większe przedsięwzięcie. Powinno zmaterializować się w momencie, gdy Twój zespół obsługi będzie miał już swojego lidera, który będzie mógł się tym bezpośrednio zająć (i którego można z tego rozliczyć;).
Kilkuosobowy zespół
To moment, w którym to wszystko o czym pisałem wcześniej powinno już sprawnie działać. Możesz zacząć regularnie raportować wyniki operacyjne i stawiać pierwsze mierzalne wyzwania zespołowi. Zwróć uwagę na najważniejsze wskaźniki – przede wszystkim związane ze skutecznością obsługi (np. o wskaźniku First Contact Resolution pisałem na magazine.customer-heroes.com), szybkością reakcji (np. % czatów, w których pierwsza odpowiedź padła w ciągu 30 sekund) i jej jakością (rewizja wybranych przypadków w oparciu o arkusze ewaluacji oceniające standardy merytoryczne i komunikacyjne).
Zbieranie informacji zwrotnej od klientów jest wdrażane i stanowi ważny element doskonalenia organizacji pracy i produktów. W tym momencie powinniście także rozwijać narzędzia wykorzystywane do obsługi lub uzupełniać je o rozwiązania, które pomogą Wam poprawić wyniki.
A gdy jesteś już zadowolony z budowy solidnego fundamentu – okazuje się, że zespół można wykorzystać np. do wsparcia procesów utrzymania i aktywizacji klientów, porządkowania wiedzy dotyczącej doskonalenia produktu, nadzorowania i wdrażania procesów związanych z automatyzacją procesów i komunikacji z klientami.
Wsparcie zewnętrznego partnera
Czy możesz wesprzeć się zewnętrznym partnerem w zakresie obsługi klientów?
Tak – możesz, zawsze. Tylko nie w każdym obszarze i sytuacji warto.*
Przedstawię Ci tutaj kilka przykładów takiej współpracy, które możesz rozważyć. Pamiętaj – każdy z nich zależy od tego, w jakim momencie rozwoju jesteś. Musisz również być gotowy na traktowanie takiego partnera jak część Twojego własnego zespołu. Jeżeli będziesz chciał “zrzucić” na niego robotę i nie angażować się w taką współpracę po partnersku to na razie sobie daruj.
Partner zewnętrzny może pomóc Ci przykładowo:
- gdy szukasz wsparcia klientów “po godzinach” lub w weekendy;
- gdy masz sezonowy biznes i potrzebujesz na ten czas dodatkowego wsparcia;
- gdy wychodzisz do nowych krajów i nie masz pełnych kompetencji językowych, bądź w fazie testów na danym rynku nie chcesz budować u siebie niezbędnego zaplecza;
- gdy prowadzisz kampanie marketingowe i potrzebujesz dodatkowego wsparcia np. przy obsłudze chat na landing page’ach lub zainstalowałeś fajny gadżet do call-back’u a nie dajesz rady oddzwaniać w obiecane 5 sekund;
- gdy chcesz przeprowadzić badania rynków zagranicznych, lub zebrać pogłębione wywiady ze swoimi klientami;
- gdy szukasz dobrych praktyk i oczekujesz jedynie doradztwa, bądź wsparcia w podnoszeniu kompetencji własnego zespołu.
To tylko kilka przykładów, które możesz brać pod uwagę. Ale pamiętaj, jeżeli Twoim celem jest jedynie bezkrytyczne “taniej”, musisz zachować podwójną czujność we wszystkich swoich działaniach.
Serdeczności i powodzenia!
* Odpowiedzenie sobie na pytanie “Kiedy warto?” to materiał na zupełnie oddzielne rozważania, których w internecie nie brakuje. Jeżeli jednak uznasz, że chciałbyś poznać moją opinię dla konkretnej sytuacji, to daj znać.
–
Rafał Jarosz
Współzałożyciel Customer Heroes
Od 16 lat wdraża zmiany i rozwiązania doskonalące współpracę na linii klient-firma. Trzykrotnie wyróżniony tytułem “Individual Industry Champion” przez portal ContactCenterWorld.com, zagościł również w zestawieniu “25 najważniejszych osób w branży Customer Care w Polsce” CCNews.pl. W Customer Heroes kieruje zespołem składającym się z native speakerów z całego świata.
