Polska ma obecnie najszybciej rozwijający się rynek B2C e-commerce w całej Unii Europejskiej – już 9,7 mln Polaków kupuje w internecie, a 79% z nich przy zakupie sugeruje się opiniami innych.
Fakt, że to właśnie polski rynek e-commerce w Europie rozwija się najszybciej, nie pozwala przejść obojętnie wobec możliwości, jakie ma obecnie e-biznes. Korzystają z tego m.in. porównywarki cen i e-sklepy, wdrażając projekty, które umożliwiają skuteczne dotarcie do internautów. Strzałem w dziesiątkę okazało się umożliwienie im wypowiedzenia się i oceny produktów zakupionych w sieci oraz jakości obsługi sklepów internetowych.
Jakie zakupy, taka opinia
Na podstawie analizy 180 tys. wystawionych przez internautów opinii w serwisie Okazje.info po otrzymaniu zamówionego produktu eksperci porównywarki cen doszli do ciekawych wniosków. Okazuje się, że 90% osób ocenia zakupiony w sieci towar na 4 lub 5 w 5-stopniowej skali. A zadowolenie z zakupionego towaru dość często idzie w parze z budowaniem pozytywnych skojarzeń ze sklepem, w którym towar ten został nabyty.
Równie ważnym aspektem oceny jest określenie poziomu zadowolenia z: jakości obsługi, czasu realizacji, pakowania i ceny. Umożliwia to wymierne określenie najmocniejszych i najsłabszych stron danego sklepu stanowiące podstawę budowania jego wiarygodności. Większość użytkowników Okazje.info oddała najwyższe oceny w poszczególnych kryteriach.
To daje podstawy, by wierzyć, że opinie klientów posiadają pozytywne przełożenie na budowanie marki sklepu i zaufania klientów do niego. Wniosek jest jeden: opinie to jedna z najlepszych form promocji dla sklepu.
Negatywne opinie nie takie złe
Wielu sprzedawców nie wie dokładnie, z jakiej przyczyny traci klientów. Nie zbierając opinii na temat swoich usług oraz udostępnianych produktów, nie korzysta z bardzo cennego źródła informacji. Czasem z obawy przed negatywnymi opiniami, choć to właśnie one mogą okazać się kluczem do sukcesu. Dlaczego?
Każda uwaga dotycząca serwisu, sklepu i doświadczeń zakupowych internautów wskazuje jasno mocne i słabe strony. Siłą opinii jest ich szczerość i prawdziwość. Sklepy więc powinny uczyć się, jak nimi zarządzać. Wystarczy systematycznie naprawiać to, co kupujący wskazują jako przysłowiową piętę achillesową, by uniknąć przykrych sytuacji w przyszłości wobec nowych klientów. To nie negatywny komentarz zniechęca kupujących, ale jego powtarzalność.
Warto mieć na uwadze prostą zasadę: podczas gdy pozytywne opinie ograniczają się w dużym stopniu do kilku słów, użytkownicy posiadający negatywne doświadczenia z danym sklepem często piszą więcej i chętniej w wystawianej opinii, szczegółowo opisując zaistniałą sytuację. Nie warto dawać im powodów i motywować ich do tego, by komentarze nagminnie się powtarzały.
Opinie klientów na korzyść e-sklepów
Odpowiednie zarządzanie systemem opinii to szansa na wybicie się na tle konkurencji. Po pierwsze, pozytywne opinie to jedna z najlepszych form promocji. Po drugie, negatywne opinie to z perspektywy właścicieli sklepów przydatne narzędzie, które pozwala bezpośrednio dotrzeć do informacji od klienta o posiadanej ofercie i jakości obsługi.
Tego typu standardy działania można wprowadzać do każdego e-sklepu, korzystając z gotowych na rynku rozwiązań, które pomagają gromadzić wartościowe opinie realnych klientów.
